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見實(shí)團(tuán)隊(duì)在剛剛完成且要在2021年度私域大會(huì)上發(fā)布的調(diào)研中看到，不論月私域流水1000萬(wàn)以上大團(tuán)隊(duì)還是剛?cè)胨接颍接蛞鞫际堑谝恍枨?，驚人地一致。
其實(shí)簡(jiǎn)單結(jié)論背后有著無(wú)數(shù)細(xì)節(jié)差異。如百應(yīng)科技聯(lián)創(chuàng)趙雪潔看到的觀察更細(xì)致和有說(shuō)服力：曾經(jīng)被廣泛運(yùn)用的私域引流話術(shù)，在悄悄被更精細(xì)化的用戶分層運(yùn)營(yíng)所取代。
私域加粉作為私域運(yùn)營(yíng)最前端，我們總是率先想到AI外呼電話可令加粉通過(guò)率更高。今天這個(gè)結(jié)論仍然成立，不一樣的是，諸多前沿團(tuán)隊(duì)已演化出六大不容忽視的變化，或會(huì)左右2022年放大私域流量池這個(gè)第一需求。
而且，這些變化還呼應(yīng)著騰訊另一個(gè)大結(jié)論。近期騰訊開始不斷強(qiáng)調(diào)私域已進(jìn)入下半場(chǎng)。但所謂下半場(chǎng)到底意味著什么？
趙雪潔所指，認(rèn)為私域下半場(chǎng)是更精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，并從企業(yè)最初和用戶的接觸（加粉）時(shí)就已經(jīng)開始。這背后，企業(yè)私域結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)框架都要被重新優(yōu)化。
不得不說(shuō)，這些思考和方向幾乎都是年度行業(yè)調(diào)研深度解讀，也和前幾篇大會(huì)嘉賓深度訪談所見幾乎一致。見實(shí)和趙雪潔深聊，將其中變化基礎(chǔ)先寫透。如下，Enjoy:
過(guò)往利益話術(shù)正在被用戶需求分層玩法替代
在過(guò)往的私域加粉過(guò)程中，品牌商家大多并未真正考慮到所有運(yùn)營(yíng)鏈路是否符合用戶消費(fèi)行為習(xí)慣。如以前通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券、買商品贈(zèng)禮品等方式，引導(dǎo)用戶添加微信或關(guān)注公眾號(hào)，關(guān)注點(diǎn)在于如何添加用戶、提高轉(zhuǎn)化率及最終粉絲量，其核心只是想辦法把用戶引流至私域池。而事實(shí)上真正的目標(biāo)用戶、忠誠(chéng)用戶已不會(huì)對(duì)薅羊毛類活動(dòng)感興趣，他們需求跟新用戶有著較大區(qū)別。
現(xiàn)在站在AI外呼加粉的視角，更關(guān)注的如何運(yùn)營(yíng)用戶，以及將用戶引導(dǎo)至品牌方完成最后交易轉(zhuǎn)化，因此會(huì)根據(jù)不同用戶群的特點(diǎn)，匹配不同利益來(lái)促進(jìn)轉(zhuǎn)化?，F(xiàn)在很多品牌客服每天可能要管理2萬(wàn)多用戶群體，很難做到用戶需求的精細(xì)化管理。而將AI客服機(jī)器人應(yīng)用到聊天界面，可針對(duì)用戶的問題做即時(shí)答復(fù)，而針對(duì)專業(yè)問題還可隨時(shí)介入人工專業(yè)回復(fù)。目前，百應(yīng)AI外呼機(jī)器人會(huì)針對(duì)用戶需求分層運(yùn)營(yíng)，匹配不同的玩法。
在案例復(fù)盤中總結(jié)出四類電商用戶群體：
第一，注冊(cè)未下單客戶。即對(duì)品牌有一定了解和關(guān)注，只是從未消費(fèi)過(guò)。此類用戶可用新人禮包刺激用戶快速完成首次消費(fèi)，從而與品牌或平臺(tái)形成關(guān)聯(lián)，如15元無(wú)門檻優(yōu)惠券、特價(jià)秒殺商品。
第二，剛下單的客戶。即發(fā)貨后1-7天內(nèi)收貨的客戶，服務(wù)升級(jí)、售后保障的利益點(diǎn)更適合他們，從售后服務(wù)角度得到用戶信任。如百應(yīng)服務(wù)的頭部食品品牌，線上商城的商品都屬于冷凍產(chǎn)品，AI電話更多是告訴用戶注意查收、產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)、保存方式、使用時(shí)間，以及如何操作，如果想了解更多專業(yè)知識(shí)，可添加服務(wù)官微信。這些都是站在服務(wù)用戶的角度，讓用戶愿意主動(dòng)添加品牌的企業(yè)微信。
第三，在復(fù)購(gòu)周期的客戶。如護(hù)膚品的使用時(shí)間為2個(gè)月，牛奶的使用周期15天。這類用戶本身就有長(zhǎng)期購(gòu)買習(xí)慣和購(gòu)買需求的用戶，直接送滿100減20元、滿200減50元 等滿減優(yōu)惠券更合適，可促使其快速?zèng)Q策，并進(jìn)入下單頁(yè)面。
第四，存量客戶。存量客戶分兩種：低消費(fèi)能力人群和高消費(fèi)能力人群。低消費(fèi)能力人群對(duì)低價(jià)包郵禮包等更感興趣；對(duì)于高消費(fèi)能力人群來(lái)說(shuō)，10元無(wú)門檻優(yōu)惠券或價(jià)值29.9元的隨手禮包，遠(yuǎn)不如500減200元、1000減300元的大額禮包吸引力更大。
用戶分層需求分層玩法還帶來(lái)兩點(diǎn)新變化：
1、高轉(zhuǎn)化率逐漸保持為常態(tài)，且呈整體上升趨勢(shì)。此前轉(zhuǎn)化目標(biāo)多為剛下單的新用戶，轉(zhuǎn)率最高可達(dá)25%-30%，但任何一家品牌都不可能有源源不斷的新客源，如果只局限于1-2萬(wàn)單就很難起量，需要從存量用戶中繼續(xù)挖掘新增量。事實(shí)上，品牌巨大的轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)大多都來(lái)源于存量客戶，個(gè)性化的利益點(diǎn)與不同人群匹配后，其平均轉(zhuǎn)化率為25%~28%。雖沒有大幅度提升數(shù)據(jù)，但均衡下來(lái)的最終效果在不斷提升。
2、GMV增長(zhǎng)周期和運(yùn)營(yíng)周期在變短，之前一個(gè)月復(fù)盤一次，現(xiàn)在一周復(fù)盤一次。因?yàn)槔纥c(diǎn)與用戶需求的匹配程度越高，其轉(zhuǎn)化率越高，轉(zhuǎn)化速度越快，品牌商家運(yùn)營(yíng)周期就越短。如果通過(guò)產(chǎn)品本身的使用周期來(lái)判斷，用戶下單一般比之前提前5天左右。
品牌客服邏輯正在被用戶需求升級(jí)所改變
此前，品牌的客服邏輯更偏銷售和售后性質(zhì)，負(fù)責(zé)將用戶引導(dǎo)至私域池中，并根據(jù)用戶需求引導(dǎo)其下單購(gòu)買?，F(xiàn)在用戶對(duì)品牌的服務(wù)要求越來(lái)越高，但不少品牌還停留在原地，沒有讓用戶感受到更好的服務(wù)。
因此，我們?cè)贏I外呼加粉中，除了利益點(diǎn)，還會(huì)增加專業(yè)的服務(wù)技巧，如提供價(jià)值199元的服務(wù)禮包，包含價(jià)值299元美妝專家專業(yè)性輔導(dǎo)和價(jià)值109元的隨單贈(zèng)送商品。
此前可能會(huì)將109元的隨單贈(zèng)送商品作為利益點(diǎn)，但現(xiàn)在通過(guò)聲音描述告訴客戶，我們的核心目的是幫其解決美白或皮膚保養(yǎng)問題。即從專業(yè)咨詢和服務(wù)視角幫助用戶解決具體痛點(diǎn)，并讓用戶自主選擇更好的產(chǎn)品。此前是賣貨給用戶的邏輯，現(xiàn)在是服務(wù)用戶的邏輯。
現(xiàn)在，正常業(yè)務(wù)問題，如知識(shí)問答、價(jià)格和產(chǎn)品的詢問，都可由AI機(jī)器人來(lái)解決，如果客戶問到專業(yè)問題，就由專業(yè)人士快速切入。
從單一加粉鏈路到品牌搭建“雙私域池”
之前的加粉鏈路主要是上文提到的方式，通過(guò)滿減優(yōu)惠券、禮包等利益點(diǎn)吸引用戶下單和添加服務(wù)官微信。且品牌的公眾號(hào)無(wú)法直接與用戶溝通，更無(wú)法了解粉絲狀態(tài)和活躍度等；而品牌企業(yè)微信大部分時(shí)間都在主動(dòng)添加用戶，很容易觸及到平臺(tái)風(fēng)控規(guī)則，從而導(dǎo)致被封號(hào)。
現(xiàn)在，百應(yīng)服務(wù)的諸多品牌正在探索“雙私域池”。即在AI電話中引導(dǎo)用戶直接關(guān)注公眾號(hào)領(lǐng)取福利，領(lǐng)取前要輸入相應(yīng)的密碼（公眾號(hào)關(guān)鍵詞），繼而彈出相應(yīng)的福利信息（企業(yè)微信二維碼），用戶需要掃碼索取福利，最終將用戶沉淀至企業(yè)微信。
這種玩法，既在公眾號(hào)沉淀了用戶，又可將用戶引導(dǎo)至企業(yè)微信群進(jìn)行二次溝通，還可結(jié)合公眾號(hào)小程序做交易轉(zhuǎn)化，將私域用戶牢牢把握在品牌手中。且這種品牌被用戶主動(dòng)添加的玩法，相比主動(dòng)加粉的風(fēng)險(xiǎn)要低很多，用戶或可在短時(shí)間內(nèi)漲粉30-50萬(wàn)。
轉(zhuǎn)化加粉7大變量的絕對(duì)價(jià)值正逐漸下降
百應(yīng)曾總結(jié)過(guò)影響AI外呼加粉轉(zhuǎn)化的7大變量：話單來(lái)源、加粉策略、外呼策略、利益點(diǎn)、話術(shù)設(shè)計(jì)、AI聲色、線路，如美妝用戶最好用男聲，服裝和生活用戶則需要女聲；外呼最佳時(shí)間為上午11點(diǎn)到下午4點(diǎn)。
但隨著品牌針對(duì)聲音、外呼時(shí)間、話術(shù)文案和相關(guān)利益點(diǎn)的不斷調(diào)優(yōu)，這些變量所發(fā)揮的絕對(duì)價(jià)值正在下降。換句話說(shuō)，這七大變量所發(fā)揮的價(jià)值只是趨于穩(wěn)定，但沒有更多突破性提升，其對(duì)提升加粉通過(guò)率的價(jià)值就沒此前那么強(qiáng)。目前需要我們正在尋找新的變量，從而找到加粉轉(zhuǎn)化新的突破口。
溝通話術(shù)更有情感溫度
以往在AI外呼電話中與用戶溝通比較直接，如確認(rèn)用戶是否有印象、邀請(qǐng)用戶參與活動(dòng)、微信號(hào)是否為手機(jī)號(hào)等，即簡(jiǎn)單的加微信話術(shù)和語(yǔ)音溝通話術(shù)，在SOP（標(biāo)準(zhǔn)化工作流量）跑通后可無(wú)限復(fù)制。但這意味著用戶會(huì)接到幾乎一模一樣的電話內(nèi)容，他們開始對(duì)重復(fù)性內(nèi)容感到厭倦和抵觸。
因此，需要思考如何讓溝通話術(shù)更有溫度，讓用戶有更多情緒、認(rèn)同感等感性因素方面的共鳴。如考慮到南北地區(qū)的差異化，上個(gè)月跟客戶溝通時(shí)，因?yàn)楸狈浇禍亓?，就?huì)提醒北方用戶記得保暖；而南方疫情比較嚴(yán)重，就會(huì)告訴用戶好好保護(hù)自己；還會(huì)在用戶最在意的生日時(shí)間送去溫暖的祝福和小禮物。
通過(guò)人性化的情感關(guān)懷，很容易讓用戶接受，并使溝通雙方進(jìn)入一個(gè)更好的話題場(chǎng)景。用戶會(huì)認(rèn)為品牌是沖著關(guān)心用戶來(lái)的而不只是為完成營(yíng)銷任務(wù)。尤其是現(xiàn)在的年輕人，他們更需要情感關(guān)懷，認(rèn)同感和歸屬感，這樣的方式可與其逐漸形成一對(duì)一的親密關(guān)系，轉(zhuǎn)化賣貨只是順理成章的結(jié)果，而不是過(guò)程本身。
更多私域加粉場(chǎng)景正在涌現(xiàn)
此外，品牌加粉場(chǎng)景仍可進(jìn)一步拓展，如電話調(diào)研回訪的方式，電話告訴用戶品牌正在針對(duì)用戶做調(diào)研，完成調(diào)研即可領(lǐng)取禮品，只需要添加微信填寫對(duì)應(yīng)的信息即可。這種方式讓加微信成為一件自然而然的事情，核心目的不是賣貨，而是希望通過(guò)了解用戶的真實(shí)消費(fèi)行為習(xí)慣，最終將其發(fā)展成為忠實(shí)用戶。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)