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序言：從前快遞需要送到消費(fèi)者的手上，后來快遞需要放在智能柜自取，現(xiàn)在快遞需要自己進(jìn)驛站尋找。自從有了豐巢智能柜和菜鳥驛站，快遞員似乎再也不上門了，曾經(jīng)追求極致速度和貼心服務(wù)的快遞仿佛一夜之間回到了解放前。
快遞行業(yè)的“最后一公里”末端配送問題本就很難解決，豐巢智能柜和菜鳥驛站的出現(xiàn)，可以解決快遞最后一公里的問題，但用戶最后一公里的問題卻冒了出來。
全職寶媽劉女士是網(wǎng)購的“剁手黨”，雙十一期間，大大小小的商品下了十幾單，其中還買了一堆米面糧油，但是最后這些訂單卻成了她的噩夢(mèng)，因?yàn)榭爝f公司在她完全不知情的情況下，將這些重物直接放在了菜鳥驛站，瘦弱的劉女士只好帶著尚在襁褓的孩子，找物業(yè)借了小推車，往返幾趟，才艱難的將這些重物運(yùn)回家中。
“現(xiàn)在這些快遞公司，好一點(diǎn)的會(huì)給你打電話問一下，大多數(shù)是直接就放在菜鳥驛站了，有時(shí)候就算你備注了不放驛站，也沒有用。京東和順豐相對(duì)好一些，但也基本會(huì)要求自己去小區(qū)門口取件，如果態(tài)度堅(jiān)決一點(diǎn)，他們就會(huì)不情不愿的說，那要等送完其他的，最后才給你送上門?！?/p>
不送貨上門的情況，不僅在成都，其他地方也基本都是這種情況。為了更高的送件效率，未經(jīng)用戶許可，快遞員和快遞企業(yè)普遍選擇將快遞放入驛站和快遞柜，“快遞柜自取、去驛站自提”成了行業(yè)潛規(guī)則，快遞最后一公里并沒有真正實(shí)現(xiàn)，只不過是轉(zhuǎn)嫁給了用戶。
在消費(fèi)的刺激和電商平臺(tái)的推動(dòng)下，我國快遞市場(chǎng)保持較高增長，快遞年業(yè)務(wù)量以每年遞增100億件的速度持續(xù)快速增長。快遞需求暴增，刺激了各大快遞公司爭(zhēng)取市場(chǎng)份額的野心，進(jìn)而引發(fā)了一場(chǎng)近乎慘烈的價(jià)格戰(zhàn)。
數(shù)據(jù)顯示，2020年9月，韻達(dá)每份快件單價(jià)收入僅2.15元，同比下降31.31%；圓通速遞平均單價(jià)為2.18元，同比下降20.38%；申通單價(jià)收入為2.18元，同比下降22.7%；就連一直走高端路線的順豐也未能幸免，9月順豐快件單價(jià)為18.74元，同比下降了15.16%。
圖片來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院
在激烈的價(jià)格戰(zhàn)中，快遞員們承受著最大的壓力，遞送成本太高，快遞員收入本就有限，有時(shí)候一單收入只有0.8元左右，花費(fèi)的時(shí)間在2-3個(gè)小時(shí)不等，都送貨上門不劃算不說，也忙不過來，訂單堆積用戶投訴，還會(huì)面臨巨額罰款，服務(wù)不到位等極端現(xiàn)象自然也就開始發(fā)生。
快遞公司選擇與豐巢智能柜和菜鳥驛站合作，能減少快遞公司在價(jià)格戰(zhàn)中損失的成本，但羊毛出在羊身上，代理商、快遞員乃至每一位消費(fèi)者，都會(huì)為此付出代價(jià)。
隨著近年來數(shù)字化浪潮來襲，各行各業(yè)都在顛覆傳統(tǒng)的路上大步前行，快遞行業(yè)也不例外，面對(duì)已經(jīng)到來的大量包裹常態(tài)化時(shí)代，各家快遞企業(yè)紛紛加大對(duì)科技的投入，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型和技術(shù)創(chuàng)新降本增效，加快從“汗水型”向“智慧型”轉(zhuǎn)變。
在某大學(xué)校園里，一輛裝滿快遞的無人車正在行駛，一路上，它不斷感知周圍環(huán)境，對(duì)行人、車輛等各類動(dòng)態(tài)、靜態(tài)障礙物進(jìn)行避讓，完成從從驛站到智能柜的快遞接駁運(yùn)輸。各個(gè)生活小區(qū)里，豐巢智能柜和菜鳥驛站也是快遞行業(yè)數(shù)字化最好的體現(xiàn)。
數(shù)字化讓快遞更“快”了，但給顧客提供的服務(wù)卻逐漸變“慢”了。這不僅暴露出快遞行業(yè)管理問題，更是快遞行業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)欠缺、業(yè)務(wù)行業(yè)模式不合理的問題。
智能柜和菜鳥驛站的出現(xiàn)，能降低最后一公里的成本，但不能為了節(jié)約成本而罔顧服務(wù)質(zhì)量，犧牲消費(fèi)者的權(quán)益；更不能因此就讓快遞員疲于奔命，付出越來越多的勞動(dòng)，收入沒有增加反而有所下降。
作為服務(wù)行業(yè)，在各家快遞服務(wù)價(jià)格相差無幾的情況下，比拼的就是服務(wù)了。
何止是快遞行業(yè)，社會(huì)各行各業(yè)在追求數(shù)字化發(fā)展，數(shù)字化正以不可逆轉(zhuǎn)之勢(shì)深刻改變著我們的生活。于企業(yè)而言，數(shù)字化不僅僅是重做，更是在重做的過程中進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)造，來為產(chǎn)品和服務(wù)增值，以便更好的服務(wù)于客戶。
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的是運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)重新改造企業(yè)流程，使其變得更加高效智能，但在提供“智慧、有效率”服務(wù)的同時(shí)，更需要提供“有溫度”的服務(wù)。
正如餐飲品牌海底撈，論食材和口味等各方面并不能說是最好的，但是它極致的服務(wù)，讓人體會(huì)到家的溫暖，這也是為什么海底撈經(jīng)常賓客滿棚的原因。
服務(wù)是企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵，也是企業(yè)文化深度的表現(xiàn)。如今的客戶不僅僅滿足于對(duì)產(chǎn)品的要求，更注重于企業(yè)銷售服務(wù)的態(tài)度，企業(yè)要提高市場(chǎng)占有率就必須各方面滿足客戶要求，注重客戶利益；客戶們通過企業(yè)服務(wù)質(zhì)量更深層次感受到企業(yè)文化，然后再更深刻地去了解企業(yè)產(chǎn)品，雙方互助互利，持續(xù)合作和發(fā)展。
在開放的市場(chǎng)里，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，同類產(chǎn)品、功能、技術(shù)含量日趨接近，產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)移到了服務(wù)的焦點(diǎn)上，企業(yè)也將置身于服務(wù)經(jīng)濟(jì)的浪潮之中，做好服務(wù)營銷才能在競(jìng)爭(zhēng)中搶占優(yōu)勢(shì)。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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