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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
作者 | 于麗言
大家好，這里運(yùn)營研究社的新欄目「運(yùn)營工具測評」。
在這個欄目，我們會定期更新行業(yè)內(nèi)的最新運(yùn)營工具 or 熱門工具測評，幫助大家更好使用工具，高效工作。
今天，我們的測評對象是「探馬SCRM」。
探馬SCRM 致力于以技術(shù)驅(qū)動營銷，以服務(wù)優(yōu)化體驗，為企業(yè)提供營銷服務(wù)一體化解決方案，幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。
作為數(shù)字化運(yùn)營管理平臺，在今年 11 月，成立不到兩年的探馬 SCRM 完成由鐘鼎資本領(lǐng)投，老股東跟投的 3000 萬美元 B+ 輪融資。
那么，發(fā)展勢頭如此強(qiáng)勁，探馬SCRM 到底好不好用？
按照使用場景，我們將探馬 SCRM 的功能分為“引流-轉(zhuǎn)化-管理-銷售”四個部分。
1）引流
眾所周知，私域運(yùn)營的第一步就是將客戶引流至企業(yè)微信，這個步驟很關(guān)鍵，但是難度又較高。
對此，探馬為不同的企業(yè)提供了三個方向：「活碼引流」、「裂變獲客」和「搜索獲客」。
如果企業(yè)需要通過二維碼來獲取客戶，可以考慮「活碼引流」，包括「渠道活碼」、「探馬群活碼」、「門店活碼」和「短鏈引流」四個功能。
「裂變獲客」又根據(jù)企業(yè)需求的不同分成了「公眾號裂變」和「企微裂變」，此外還有「分銷裂變」、「抽獎裂變」等途徑。
值得注意的是，企業(yè)在裂變中有做海報的需求，可以使用探馬和“可畫”合作的海報模板，無需額外付費(fèi)購買海報制作網(wǎng)站的會員。
「搜索獲客」包括「搜索拓客」、「地圖拓客」，便于 B2B 的企業(yè)發(fā)展模式。
最后，探馬還通過「拉新激勵」，提高員工積極性，鼓勵員工為企業(yè)帶來更多新用戶。
2）轉(zhuǎn)化
對于很多做私域的企業(yè)來說，社群運(yùn)營非常重要，關(guān)系著老客戶的維護(hù)和低意向客戶的轉(zhuǎn)化。
但是很對企業(yè)在運(yùn)營過程中，往往會面臨投入很多人力運(yùn)營社群，但社群卻不活躍，轉(zhuǎn)化率很低等問題。
探馬在這里提供了「自動拉群—制定群 sop—專業(yè)問答庫—群數(shù)據(jù)分析」等一站式解決方案。
第一步，探馬提供「自動拉群」功能，建群效率翻倍。
首先，用戶通過“群活碼”可以直接掃碼入群，這大大提高了用戶入群的機(jī)會。
其次，客戶掃碼入群后，群內(nèi)自動發(fā)送歡迎語，群滿自動創(chuàng)建新群聊，不需要企業(yè)多次替換二維碼和手動拉人，自動拉群效率更高。
值得注意的是，對于老用戶，探馬還支持通過「標(biāo)簽篩選」，一鍵“標(biāo)簽拉群”，便于為老用戶提供精細(xì)化運(yùn)營。
第二步，「群sop」保證高效觸達(dá)用戶。
相信很多運(yùn)營人員都有過，因為群過多而忘記觸達(dá)的情況，對此探馬的「群sop」明確銷售在什么時間點(diǎn)應(yīng)該發(fā)送什么內(nèi)容，形成規(guī)范。
比如，某保險公司會通過 sop 定期為用戶分享“健康知識、保險科普和產(chǎn)品介紹”，不斷加深用戶對其正面的印象，提高信任，加速社群用戶的轉(zhuǎn)化與復(fù)購。
值得注意的是，探馬支持企業(yè)通過「訪客雷達(dá)」獲取群內(nèi)非好友用戶對這些內(nèi)容的瀏覽情況。
這樣一來，企業(yè)就可以對多次瀏覽的客戶基于重點(diǎn)關(guān)注，并添加好友，一對一溝通需求。
此外，「群日歷」等功能，也可以協(xié)助企業(yè)成員快速完成工作目標(biāo)，提升工作效率。
第三步，「專業(yè)問答庫」，提升回復(fù)效率。
私域中的很多品類（比如教育和保險），往往是高決策門檻產(chǎn)品，用戶在下單需要經(jīng)過大量咨詢，這對企業(yè)專員的業(yè)務(wù)能力提出了很高的要求。
對此，用戶平時經(jīng)常咨詢的問題都可以被沉淀在探馬的「問答庫」中，只要提前設(shè)置好關(guān)鍵詞，業(yè)務(wù)人員一鍵搜索就能夠得到相關(guān)回答。
這樣一來，無論是在社群，還是在「1V1」的溝通過程中，企業(yè)都可以通過「問答庫」快速回復(fù)用戶消息，提升效率的同時，還能夠大大增強(qiáng)專業(yè)度。
第四步，「群數(shù)據(jù)分析」，提升復(fù)盤能力。
很多社群數(shù)量多，但管理薄弱，探馬的「群數(shù)據(jù)分析」功能很好的彌補(bǔ)了這一點(diǎn)。
群數(shù)據(jù)分析包括「社群活躍度」、「活躍人士」、「進(jìn)群數(shù)」和「退群數(shù)」等數(shù)據(jù)，評估群的運(yùn)營情況，這樣企業(yè)可以解散活躍度低、幾乎無人發(fā)言的“死群” ，集中更多精力運(yùn)營高質(zhì)社群。
3）管理
在用戶管理上，探馬從用戶生命周期的角度提供了一系列操作性非常強(qiáng)的功能。
第一，對用戶「標(biāo)簽化處理」，包括「渠道標(biāo)簽」、「內(nèi)容標(biāo)簽」和「聊天標(biāo)簽」。
這樣一來，企業(yè)就可以按照標(biāo)簽構(gòu)建用戶畫像，重點(diǎn)跟進(jìn)“高潛用戶”，并通過「智能話術(shù)庫」高效觸達(dá)用戶。
第二，根據(jù)用戶標(biāo)簽，對用戶使用「客戶群發(fā)」功能。
在了解用戶以后，「客戶群發(fā)」功能能夠幫助企業(yè)“精準(zhǔn)且批量”地向客戶發(fā)送營銷信息。
第三，手機(jī)號隱號，保護(hù)用戶信息。
“手機(jī)號隱號”是指，在探馬SCRM 系統(tǒng)中，用戶手機(jī)號被全程加密字符串保存，這樣做的目的是既保障客戶隱私，又避免銷售帶走客戶。
第四，「離職繼承」和「在職轉(zhuǎn)移」功能，保護(hù)用戶資源。
相信不少企業(yè)都面臨過這種情況：公司銷售使用個人電話、個人微信添加客戶，一旦銷售離職，資源被全部帶走。
對此，「在職轉(zhuǎn)移」功能可以幫助企業(yè)，將在職銷售的客戶分配給指定銷售繼承，直接轉(zhuǎn)移好友關(guān)系。這個過程，無須「二次添加」，無須原客戶同意；
「離職繼承」功能可以幫助企業(yè)，將離職銷售的客戶分配給指定銷售繼承，新銷售那邊會自動同步溝通記錄和**，這樣一來可以避免已經(jīng)離職的銷售帶走客戶。
4）銷售
很多從事銷售相關(guān)工作的用戶表示，一線銷售是距離用戶最近的地方，也是最容易產(chǎn)生問題的地方。
比如，電話、短信和微信等銷售渠道，因為難以被企業(yè)監(jiān)管，所以因語言不當(dāng)，和用戶發(fā)生沖突事件時有發(fā)生。
對此，「企微聊天內(nèi)容存檔」功能能夠?qū)N售和客戶的聊天內(nèi)容（文字，語音，視頻，文件，語音通話）全部自動上傳，自動保存；企業(yè)可以在后臺實時查看，檢索并導(dǎo)出。
再比如，銷售“飛單”，往往會導(dǎo)致企業(yè)客戶流失，造成不小的損失。
「企業(yè)微信通知預(yù)警」和「銷售違規(guī)動作通知」會全時段持續(xù)風(fēng)控，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險點(diǎn)，自動發(fā)布預(yù)警，通知責(zé)任人第一時間進(jìn)行處理，將企業(yè)管理風(fēng)險扼殺在萌芽階段。
此外，為了進(jìn)一步規(guī)范銷售行為，探馬還推出「敏感詞自動監(jiān)測」功能、「敏感動作監(jiān)控」功能，以及通過「自動抓取銷售每日工作量」和「大數(shù)據(jù)分析銷售的工作質(zhì)量」分析銷售的日常溝通數(shù)據(jù)，自動計算銷售工作質(zhì)量：每日有效溝通客戶數(shù)量，有效溝通率，好友添加率，回復(fù)客戶比例……
結(jié)合用戶的好評和官網(wǎng)的主推功能，運(yùn)營社鎖定了幾個「亮點(diǎn)功能」，并深度體驗了幾周。
1）短鏈引流
對于很多無法顯示二維碼的場景，探馬支持「短鏈引流」的方式，引導(dǎo)用戶添加銷售的企業(yè)微信賬號。
所謂「短鏈」，是指在探馬后臺，「渠道活碼」可以直接生成較短的鏈接。用戶點(diǎn)擊“鏈接”就能夠直接跳轉(zhuǎn)到活碼界面，然后掃碼添加銷售的企業(yè)微信。
“短鏈”不僅可以被投放到短信，還支持今日頭條、抖音等多個渠道。
對比以往，企業(yè)在投放渠道放置渠道二維碼時，用戶添加企微好友要完成“截圖-發(fā)到微信-在微信里操作識別”的一系列操作；
“短鏈”只需要點(diǎn)擊鏈接，即可直接跳轉(zhuǎn)掃描企微二維碼，在手機(jī)端的操作步驟更少，路徑更短，用戶的流失率自然也更低。。
2）活碼引流
很多公司主要通過廣告投放獲客，投放渠道多，成本也很高。沉淀進(jìn)來的用戶由售前客服分配，但是人工分配往往容易出錯。
如果使用「渠道活碼」，并將其投放公眾號、百度、線下活動海報等渠道，一旦用戶沉淀進(jìn)來，探馬系統(tǒng)就會自動為客戶標(biāo)記“渠道標(biāo)簽”，區(qū)分客戶來源。
并且，企業(yè)在「渠道分析」可以直觀查看每個渠道的「新增客戶數(shù)」和「有效溝通率」，方便企業(yè)評估轉(zhuǎn)化效果，放棄低轉(zhuǎn)化渠道，節(jié)省投放成本，做到精準(zhǔn)投放。
3）動態(tài)標(biāo)簽
在試用過程中，不少小伙伴表示「動態(tài)標(biāo)簽」這個功能真的非常智能化。
探馬的動態(tài)標(biāo)簽分為兩類：RFM 動態(tài)標(biāo)簽和時間屬性動態(tài)標(biāo)簽。
RFM 動態(tài)標(biāo)簽是指，探馬后臺會根據(jù)用戶 RFM 變化，變更用戶標(biāo)簽。比如原來用戶消費(fèi)金額較低，該用戶的標(biāo)簽可能為「低消費(fèi)用戶」，企業(yè)針對這類用戶的 sop 則更傾向「建立認(rèn)知，提高消費(fèi)意愿」。
隨著時間的推移，如果客戶的消費(fèi)屬性發(fā)生變化，其標(biāo)簽也會隨之變化，企業(yè)的 sop 也就隨之切換成另一種。
時間屬性動態(tài)標(biāo)簽是指，隨著時間的推移，用戶身份發(fā)生改變，運(yùn)營 sop 也就隨之發(fā)生改變。
拿孩子王舉例，孩子王會根據(jù)育齡階段（懷孕 3 個月，懷孕 8 個月以及孩子 1 歲等），對于用戶重新打標(biāo)簽。
這樣一來，就能夠保證在每一個階段，孩子王都能夠根據(jù)用戶的需求，為用戶提供精細(xì)化運(yùn)營。
4）企微聊天側(cè)邊欄
探馬的企微側(cè)邊欄豐富了原本的基礎(chǔ)功能，用戶使用下來確實便捷很多。
探馬的側(cè)邊欄包括了客戶詳情、智能話術(shù)和營銷內(nèi)容這些板塊，這樣一來，當(dāng)銷售和用戶對接時，就可以通過側(cè)邊欄快速查看客戶的基本信息，針對用戶標(biāo)簽，從話術(shù)庫中查找對應(yīng)的話術(shù)。
值得注意的是，探馬在側(cè)邊欄中還添加了「問答庫」。
和話術(shù)庫的不同的是，問答庫里的內(nèi)容主要為對用戶的常見問題，其形式必須“有問有答”。
問答庫支持用戶根據(jù)問題搜索答案，對于剛?cè)肼殕T工快速回復(fù)用戶問題，是非常有必要的。
從以上可以看出，「探馬SCRM」的產(chǎn)品功能幾乎覆蓋了私域運(yùn)營的所有步驟，并且很多功能還在日常玩法的基礎(chǔ)上進(jìn)行了一定程度的優(yōu)化。
比如，在「話術(shù)庫」的基礎(chǔ)上增加「問答庫」，在自動標(biāo)簽的基礎(chǔ)上研發(fā)「動態(tài)標(biāo)簽」……
每個行業(yè)可以依據(jù)自己的需求使用不同的功能組合，可以滿足例如醫(yī)美、私域電商、知識產(chǎn)權(quán)和制造業(yè)等行業(yè)的私域運(yùn)營需求。
總結(jié)來看，探馬SCRM 的具體優(yōu)勢主要有：
① 實用性強(qiáng)：有利于品牌做精細(xì)化運(yùn)營，適合高頻高價和低頻高價類產(chǎn)品。
② 功能豐富：產(chǎn)品功能體系完善，可滿足企業(yè)多場景私域運(yùn)營需求。
③ 門檻低：很多功能都可以申請試用。
④ 服務(wù)好：一級異常，服務(wù)時間達(dá)到7X24小時，響應(yīng)速度只需5分鐘。
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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