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用戶調研，常用于C端產品快速了解用戶，但B端的用戶調研也同樣重要，如今B端產品嚴重同質化，更懂得用戶、更適用的產品才能區(qū)別其他成為行業(yè)的標桿，作者前文分享了如何做需求分析，這次從用戶調研的方法論+結合作者的工作實踐，再深層解析我們如何快速了解我們的用戶，挖掘用戶需求。
熟知產品（what）：了解自家的產品（產品背景、產品定位、產品架構、模塊功能、應用場景等），了解行業(yè)的現狀，熟知競品現狀，保證自身的專業(yè)性，才可以有方向，做出有價值的用戶調研。
了解調研對象（who）：了解用戶在系統中的職業(yè)角色，核心工作職責，用戶的關注點，用戶的阻力點。了解調研對象的身份（決策者、使用者、評價者、其他），不同的身份，關注點不一樣，提出意見重視程度不一樣。在C端產品更需要完整的用戶畫像。
用戶關注點：他希望產品能解決什么問題，產品為他的業(yè)務開展、實施管理，提供哪些支持 用戶阻力點：擔心產品給他會帶來哪些影響、怎么解決
明確本次調研的目的（why）：1、解決用戶訴求（人-場景-任務）；2、探究產品方向，辨別需求真?zhèn)危?、挖掘更多用戶需求，優(yōu)化完善系統。
用戶調研一般常用四種方式：用戶訪談、情景調查、問卷調查、可用性測試。其中B端產品主要常用的是用戶訪談（重要）與情景調查。C端產品常用問卷調查、可用性測試兩種方式。下面圍繞幾個核心點（產品定位，核心用戶（關注點是什么、阻力點是什么、情緒變化）、業(yè)務場景、同理心）展開如何去做用戶調研
訪談準備：訪談前做好充足的準備，才能知己知彼百戰(zhàn)不殆。
從市場（客服）人員提前了解客戶性格偏好、行業(yè)性質，最好能挑些積極性的客戶，他們更愿意投入感情。
針對不同身份（決策者、使用者、評價者、其他）用戶進行訪談，策劃不同調研角度。決策者往產品業(yè)務架構、業(yè)務管理、行業(yè)方向調研。使用者更多往功能流程方向調研。
提前演繹大致的產品需求解決方案，估算需求實現的成本及可行性，心里有底。
對于現狀情況存在疑惑點，以問題形式記錄下來，方便用戶訪談時提問解疑。
提前約好聯系用戶合適的時間。
整理好相關文檔及平臺界面、如果是線上會議（網絡穩(wěn)定），有必要時可以錄音。
訪談要點：在訪談過程中，可以注意一下的要點，讓我們更好完成訪談的目的。
友好的開場，打消用戶防御：1)、準備好簡潔自我介紹（表明身份）；2)、設計熱情問候方式（對方的溝通方式偏好）；3)、闡述本次主題內容（表明來意，聚焦調研方向、共識一致）。
讓用戶更好說故事：1)、產品有時候無需去做說服客戶，而是柔性地引導用戶說出自己的處境、他怎樣處理問題、以后的愿景；2)、用戶可能表達亂糟糟、意識是無條理的，但我們定要抓住用戶的關注點、阻力點，需要框架性整理并快速回述故事。
先聽明問題、后解答：1)、先聽明（用戶的訴求、訴求在什么場景發(fā)生的、用戶的情緒、我們產品大概能怎解決）；2)、后解答（基于宏觀視角說明并且強調出具體的策略以便客戶高層能夠理解，再結合業(yè)務階段，大致使用系統頁面細化講解流程）
避免用戶口是心非：1)、因為人會基于自身所處的角色、所在的場景和個人的認知判斷，選擇性地說一些他覺得 正確的話；2)、嘗試繼續(xù)發(fā)問，尋找到用戶邏輯的前后矛盾。
訪談整理后形成文檔，完成需求評估后流入需求池，同步反饋結果于用戶。
用戶說得再多，不如一次實操。直接讓用戶置身于場景中，使用產品是否能夠解決問題。
調查準備：
產品實現完整業(yè)務閉環(huán)，產品可能還只是一個高保真原型或者只是MVP產品，用戶是可以通過系統體驗完整業(yè)務流程或解決問題。
簡要介紹產品功能，少加以引導，讓用戶更純粹嘗試自己體驗產品。
分析要點：
如何提升用戶完成操作業(yè)務流程，建立用戶實操的漏斗分析，分析每步節(jié)點中斷流失原因，重點處理最大中斷流失率節(jié)點。
記錄用戶每步操作流程，梳理如何減少用戶多余操作。
如何減少用戶使用系統完成業(yè)務流程的時間。
過程中一邊觀察用戶操作，一邊用戶交流遇到的問題，記錄下來，事后總結歸類。
B端產品調研使用情況少，一般用于市場調研，用戶分析。
問卷一般的基本構成要素：問卷標題、問卷編號、卷首語、甄別問題、問題內容、受訪者背景信息。
在設計問卷常用方法：根據調研背景，應用結構化思維梳理業(yè)務場景，業(yè)務中有哪些然我們關注的關鍵詞（指標），圍繞關鍵詞進行設計問題。
下面我按不同業(yè)務階段（時間線索），舉個例子：我們SCRM產品要做一個用戶偏好分析問卷調查。
A/BTest，快速的、靈活的快速對比實驗能迅速的找出問題。C端產品?；钣茫ń换I、頁面布局、產品功能等），B端產品調研一般不使用。C端產品常用方式，這里只是簡要介紹下。
清晰概念：A/BTest是預測型結論，已有預測結果，只是對預測結果進行檢驗，尋找最優(yōu)結果。
做A/BTest要點：
小部分體量用戶進行（一般使用ABTest都是用戶體量大的C端產品，小部分也有幾十上百萬用戶了）。
測試樣本科學性，相似特征的用戶，樣本數量均勻分配到試驗組中，確保每個組別的用戶特征的相似性，從而避免出現數據偏差，使得試驗的結果更有代表性。
測試環(huán)境公平性（同一版本，盡量排除其他外界因素干擾）。
分析維度完整（總體性分析、多維度分析參考）。
PS：共性問題（年齡、性別）不可缺少（人口統計學變量，通常均會對某個關鍵詞有著可能的差異性）；少設計填空題；使用接地氣的問卷詞匯。
在做B端產品幾年了，我深刻意會到同緯度競爭的時候，更懂用戶的產品就是最核心的競爭力。B端產品不應該只從工具性的角度出發(fā)，而是更多從服務的角度去思考，我們提供的是服務。重視用戶調研，從用戶角度出發(fā)，我們的產品才能賦能服務于企業(yè)。
-END-
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5. 不實信息，主要表現為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯。
6. 傳播封建迷信，主要表現為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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