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好的公關能在第一時間內做出回應。根據(jù)危機公關5S原則中“拼速度”是第一原則，并非是第一時間就做出回應，而是在第一時間找出真相、給出方案、做出應對。
聊下張小泉事件的本身，并沒有在第一時間做出回應，也沒有在第一時間內給出解決方法。7月13日，網友曝光了“拍蒜”斷裂的菜刀，張小泉官方7月15日才做出回應：“常規(guī)刀可拍蒜，但不是所有刀都適合。”
這難道就是張小泉公關處理危機事件的速度和態(tài)度嗎？
一般輿論事件會在4-6小時內就會由小變大，而24小時就會讓危機全面發(fā)酵。張小泉卻48小時后才做出第一份聲明道歉。這是對大眾消費者的漠視？還是品牌自身的價值觀出現(xiàn)了問題？
如果說，這些只是張小泉處理公關手段和方法，我們也不做過多的討論。7月18日，網友扒出了張小泉總經理夏乾良在某一次采訪中稱：“你學了幾十年的切菜是錯的……所有的米其林廚師都不是這樣切的。”
這段采訪不管是輿論事件發(fā)生前，還是發(fā)生后。筆者認為，中國人的做菜方式肯定不能與米其林的西餐方式做比較，中餐與西餐有著本質區(qū)別，制作過程也不一樣。張小泉作為傳統(tǒng)的國貨品牌，前提條件下是要滿足國人的需求，傳遞中國文化，這才是中國品牌走出去的理由。
中國品牌走出的前提，是要助力中國傳統(tǒng)文化走出去。如果一個品牌連“文化自信”的底氣都沒有，何談走出去？這應該是品牌該反思的地方，尤其是國貨品牌。
這是張小泉第一大問題，其二是“教育”消費者。
能夠讓消費者買單的固然是品牌的價值，而不是花錢聽你教育。消費者教育是指對消費者進行有目的、有計劃地傳播消費知識，宣傳消費觀念，培養(yǎng)消費技能，交流消費經驗，提高消費質量的活動。
這固然是錯誤的行為，任何公關行為都不能以“教育消費者”為手段。很顯然，張小泉的回復與道歉方面都很不妥當，也激起了網友的高度不滿。
尤其是在移動互聯(lián)網時代，“情緒”和“價值觀”是傳播的關鍵。而所有事件中，價值觀的傳播決定了事件的發(fā)酵程度。且不說，張小泉菜刀不能拍蒜，但也不能質疑中國傳統(tǒng)文化。
這好比是說，一個僅有400年歷史的張小泉，在質疑2000多年的菜刀文化。很多網友就不樂意了，菜刀這種家庭必備的廚房生活用品，可以追溯到春秋戰(zhàn)國時期，一直都在扮演者“拍蒜、拍黃瓜”的角色之一，為什么到張小泉就不行了呢？
一把菜刀該怎么用，不是由品牌方來決定。張小泉非要消費者遵守自己的使用標準，這難道就是一個品牌該有的價值觀嗎？雖然，事后張小泉官方也做了解釋，菜刀的硬度決定了是否能撐得住“拍蒜”的行為。但這不是品牌公關給出的理由。尤其是在網友聲討的節(jié)骨眼上，品牌要做的并不是解釋問題的本身，而是放低自己的姿態(tài)。
有時候，放低姿態(tài)并不是“懦弱”的行為。所以說，一個品牌最可怕的不是競爭對手，也不是殘酷的市場環(huán)境，而是高高在上的態(tài)度。畢竟，能有多少消費者愿意花了錢還想聽你在那各種教育。
“教育”消費者一定是品牌要做的事。因為“一家之言”必定會讓品牌成為眾矢之的，品牌要做的應該貼近消費者使用習慣，讓用戶感受的品牌的價值能夠給自己解決問題。因為，離消費者越近，品牌才會越成功。
一個百年品牌，不管怎么創(chuàng)新，都應該把自己的傲慢收一收，不能丟了“文化自信”，也不能去“教育”消費者。這是老字號的靈魂，這個根，不能斷。尤其對于企業(yè)來說，傳承與發(fā)展中國文化將是企業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展的必經之路，是企業(yè)發(fā)展過程的重要一環(huán)。
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