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在上一篇《如何提升營銷工作ROI？跨渠道營銷了解一下》中，我們對跨渠道營銷有了基本的認識。為了最大限度地提高客戶參與度、轉(zhuǎn)化率和留存率，構(gòu)建跨渠道營銷活動就成為品牌的必要條件。營銷人員必須分析使用哪些渠道來吸引客戶，并了解何時是利用這些渠道的最佳時機。通過跨渠道策略，品牌可以實現(xiàn)個性化推薦，提高消費者的參與度和轉(zhuǎn)化率。那么，跨渠道策略如何構(gòu)建？
跨渠道營銷的第一步是整合各渠道的客戶數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是幫助品牌在做營銷決策時的最佳依據(jù)，它可以使營銷人員了解消費者在其品牌店鋪或購物網(wǎng)站上正在做什么、客戶最有可能在哪些環(huán)節(jié)和觸點上轉(zhuǎn)化，以達到最佳的營銷效益。
品牌所面對的消費者天然地分布在各個不同的渠道之上，如線下門店、自營電商平臺、第三方電商平臺，以及社交媒體等。如果品牌無法獲取統(tǒng)一的消費者數(shù)據(jù)，也就無法提供個性化的客戶體驗。因此，使用科學有效的數(shù)據(jù)策略提高跨渠道營銷能力，是品牌抓住消費者的一個重要環(huán)節(jié)。針對客戶數(shù)據(jù)分散在各個工具平臺導(dǎo)致數(shù)據(jù)分散、割裂的問題，品牌可以通過搭建CDP打通各渠道的營銷觸點，對客戶數(shù)據(jù)進行收集、整合、處理和分析，建立統(tǒng)一完整的客戶畫像，從而在每一個觸點上創(chuàng)建一對一的客戶體驗。此外，CDP作為消費者運營的基礎(chǔ)，可以幫助品牌根據(jù)客戶之前的互動、興趣了解哪些渠道、哪個環(huán)節(jié)對客戶的決策影響最大，基于對消費者的全面洞察，為個性化營銷提供支撐，通過在消費者全生命周期進行持續(xù)運營，促成轉(zhuǎn)化復(fù)購，提升單客價值。
追加銷售是一種勸說消費者的技巧，目的是讓消費者購買更多、更昂貴的產(chǎn)品、升級產(chǎn)品套餐、或者購買高配版的產(chǎn)品來增加平均訂單價值 (AOV)。它通常針對的是已購買產(chǎn)品的消費者，此時的客戶已經(jīng)對產(chǎn)品有了全盤的了解，品牌推薦的產(chǎn)品雖然需要追加消費，但確實可能讓客戶擁有更加完美的消費體驗，因此更可能選擇追加購買。品牌可以在每一次訂單前后（甚至在下單過程中）追加銷售，例如在消費者選擇商品并準備結(jié)賬時，在產(chǎn)品頁面或購物車頁面添加相關(guān)的擴展產(chǎn)品推薦；又或是在消費者成功完成一筆交易之后，在結(jié)賬和感謝頁面之間追加推薦也是一種理想的方法。
與追加推薦不同的是，交叉銷售是基于客戶之前的瀏覽歷史和實時行為找出有明顯關(guān)聯(lián)性質(zhì)的商品組合，并進行個性化推薦，提高每個消費者的轉(zhuǎn)化率和客單價，推薦的準確性是交叉銷售策略成功的關(guān)鍵。例如，當一個消費者在體育用品商店購買球衣時，品牌就可以推薦與同一球隊相關(guān)的短褲、襪子和其他商品，以便他們與球衣一起購買。通過交叉銷售，品牌可以立即提高其平均訂單價值。交叉銷售的另一個優(yōu)點在于，即使消費者已經(jīng)通過第三方購物網(wǎng)站等其他渠道完成了購買，通過交叉推薦，品牌仍可以將消費者拉回小程序或品牌官方商城。
消費者在頁面上瀏覽一半就跳出是普遍現(xiàn)象，因為他們的目的只是瀏覽產(chǎn)品，看看他們是否有感興趣的東西，沒有實際購買意圖，不向購物車中添加任何東西或進行購買的情況就離開。但是CDP能夠幫助營銷人員了解錯綜復(fù)雜的客戶需求，并在消費者瀏覽官方店鋪或小程序商城時給出他們感興趣的產(chǎn)品提示，這樣即使消費者退出頁面，也可通過推送APP通知、短信、智能外呼等方式進行個性化推薦重新定位客戶，將客戶拉回到官方店鋪或小程序，并推動他們下單購買。
消費者刪除購物車里的產(chǎn)品，對于品牌來說是一種令人沮喪的情況，因為這表明客戶在平臺上有表現(xiàn)出購物的興趣，隨后在沒有完成購買的情況下就放棄了。因此，解決購物車遺棄問題是提高轉(zhuǎn)化率和品牌收入的關(guān)鍵因素，重新吸引放棄購物車的消費者也是提高轉(zhuǎn)化率的必備策略。品牌可以在客戶退出平臺后不久發(fā)送購物車放棄消息作為提醒，這是將他們拉回來并推動轉(zhuǎn)化的絕佳方式。當客戶將之前刪除的商品放回購物車準備再次購買時，就可以適當推送優(yōu)惠券，為消費者提供下單的理由，使他們更接近轉(zhuǎn)化目標。
站在消費者的角度看，如今的消費者在購買產(chǎn)品時，不僅看重產(chǎn)品的實用性，也在乎售后體驗；從品牌的角度來看，售后服務(wù)同樣也是業(yè)務(wù)流程的一個重要部分，明確定義的售后策略對于有效吸引和留住客戶至關(guān)重要，只有與消費者建立長期關(guān)系，品牌才能走得更加長遠。感謝客戶的購買、獲得客戶的反饋并了解客戶的其他要求是建立牢固聯(lián)系的第一步，之后就可以借此機會向客戶展示與他們之前購買產(chǎn)品相關(guān)的推薦。通過這種方式，品牌可以交叉銷售相關(guān)的產(chǎn)品。即便產(chǎn)品缺貨，也可以補貨后提醒客戶再次購買。
幾乎所有行業(yè)都有一個共識：留住一個老客戶比挖掘一個新客戶更難。數(shù)據(jù)顯示，如今，新客戶的獲取成本是留住老客戶的五倍，因此，老客留存極為關(guān)鍵，跨渠道的個性化溝通是一種很好的方式。如果客戶長時間沒有訪問品牌店鋪或小程序，品牌可以通過觸發(fā)個性化消息通知使客戶重新產(chǎn)生興趣。如果這仍然不起作用，發(fā)送個性化短信或通過企微助手一對一推送營銷信息吸引客戶眼球，并將沉睡客戶拉回品牌店鋪或小程序也是一種好方法。
此外，也可為老客提供周期性的營銷活動，例如每個月定期舉辦會員日活動或是每周固定時間發(fā)放優(yōu)惠券，持續(xù)喚醒會員的消費欲望，從而觸達消費者心智，召回復(fù)購周期內(nèi)的客戶引導(dǎo)復(fù)購，充分挖掘老客購買潛力。
作為汽車行業(yè)的主力軍，某知名汽車品牌的千萬級客戶數(shù)據(jù)分散在多個系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)傳輸鏈條長，數(shù)據(jù)指標難成體系，無法全面、實時地展現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營情況和客戶運營情況，希望跨渠道整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，讓存量數(shù)據(jù)資源發(fā)揮更大的效益，領(lǐng)跑“新基建”。
基于此，LinkFlow通過CDP強大的對接能力幫助該品牌快速整合多個營銷系統(tǒng)，整合數(shù)十個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)千萬實名客戶的全渠道行為整合和標簽畫像，將各自獨立的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一在LinkFlow中，為品牌提供One platform, One analytics的能力，打破各個業(yè)務(wù)部門跨場景、跨系統(tǒng)、跨終端分析的數(shù)據(jù)壁壘，提升數(shù)據(jù)互通和分析效率，通過多種數(shù)據(jù)分析模型，構(gòu)建從傳播、獲客到轉(zhuǎn)化的營銷閉環(huán)數(shù)據(jù)洞察，掌握企業(yè)全生命周期客戶表現(xiàn)，為管理層提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)看板和戰(zhàn)術(shù)大屏，最終為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。同樣選擇跨渠道營銷的還有某頭部服飾品牌。他們比較早就意識到，當品牌運營割裂、各渠道之間沒有相互配合時，就會導(dǎo)致用戶的消費體驗不一致，進而影響客戶滿意度。不僅浪費成本，還會直接影響復(fù)購和消費者對品牌的忠誠度，例如當品牌線上消費者無法享受線下售后服務(wù)時，70%的客戶會在購買時產(chǎn)生疑慮；而品牌線下消費者無法參與線上豐富的會員活動，同樣會產(chǎn)生高比例的流失。
LinkFlow同樣幫助該品牌打通、整合全渠道會員數(shù)據(jù)，使會員入會、等級、積分、權(quán)益全渠道共享，為消費者創(chuàng)造線上線下一致的購物體驗，從而增加消費者滿意度，提升用戶對品牌的黏性。從數(shù)據(jù)上來看，LinkFlow已經(jīng)帶動該服飾集團收益持續(xù)高增長，在上線LinkFlow CDP一年后，年度營收同比增加61%，同時私域復(fù)購率超57%，會員滿意度同比增長48%?？偟膩碚f，跨渠道營銷可幫助品牌創(chuàng)建有凝聚力的客戶體驗，提高客戶參與度，并在更深層次上與客戶建立聯(lián)系。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)