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優(yōu)秀的品牌都是如何提升客戶留存率的?秘訣都在這里了
2022-11-28 08:59:00
正如現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克所言,商業(yè)的目的在于創(chuàng)造和留住顧客。對(duì)于任何一家成長(zhǎng)中的品牌來(lái)說(shuō),客戶留存非常重要,因?yàn)檫@不僅衡量了他在獲取新客戶方面的成功程度,還衡量品牌在滿足現(xiàn)有客戶方面的成功程度。數(shù)據(jù)顯示,每當(dāng)用戶留存率提高5個(gè)百分點(diǎn),利潤(rùn)就會(huì)提高25~95個(gè)百分點(diǎn),因此用戶流失會(huì)為品牌帶來(lái)巨大的損失。另一方面,與獲得新客戶相比,隨著用戶使用產(chǎn)品的時(shí)間越長(zhǎng)推薦給其他客戶的可能性就越大,可以有效降低成本。因此,今天我們就來(lái)探討:
  • 如何衡量客戶留存率?

  • 有哪些幫助優(yōu)化留存率的策略?

  • 良好的留存策略需要什么?

01

如何衡量客戶留存率?

客戶留存率是指公司或產(chǎn)品在特定時(shí)期內(nèi)保留其客戶的能力。在說(shuō)具體的策略之前,我們不妨先來(lái)思考一下品牌如何衡量客戶的留存率。當(dāng)客戶流失后,品牌會(huì)選擇怎么做?第一步去探究客戶流失的原因聽(tīng)起來(lái)十分合理,但實(shí)則是一個(gè)錯(cuò)誤的方向。與之相反的是,品牌首先應(yīng)該將已有的優(yōu)質(zhì)客戶研究透徹。

為什么客戶會(huì)選擇使用這款產(chǎn)品?在什么條件下客戶會(huì)擴(kuò)大產(chǎn)品的使用范圍?客戶喜歡使用產(chǎn)品中的哪些功能?……當(dāng)品牌能搞清楚是什么以及為什么,就可以使用逆向營(yíng)銷思維,運(yùn)營(yíng)其他客戶。

02

幫助品牌優(yōu)化留存率的5種策略

當(dāng)我們考慮留存時(shí),這有助于將留存概念化,因此我們可以將留存的階段分為早、中、晚三個(gè)階段。

早期留存

重視新用戶的激活。

大部分用戶在體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品幾天后參與度會(huì)急速下降,原因在于這些新用戶不見(jiàn)得就是品牌真正的用戶。只有當(dāng)他們體驗(yàn)到產(chǎn)品核心價(jià)值,并認(rèn)同產(chǎn)品核心價(jià)值對(duì)自己有益,才會(huì)真正轉(zhuǎn)化為新用戶。因此,新用戶的激活極為關(guān)鍵。

品牌可通過(guò)引導(dǎo)用戶采取某個(gè)特定行為快速了解產(chǎn)品的價(jià)值,用戶從產(chǎn)品中獲得的價(jià)值越大,留存率越高;接著,再利用得到的數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)并優(yōu)化新用戶體驗(yàn),再通過(guò)適當(dāng)助推,強(qiáng)化用戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知,從而最大程度地激活用戶。

中期留存

追蹤“警告標(biāo)志”

當(dāng)用戶進(jìn)入中期留存階段,產(chǎn)品帶來(lái)的新鮮感逐漸退去,此時(shí)再想留住用戶,就需要讓用戶熟悉產(chǎn)品,幫助用戶逐漸從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得滿足感,發(fā)現(xiàn)更多價(jià)值,形成定期消費(fèi)和使用的習(xí)慣。

許多品牌往往只關(guān)注活躍用戶的多少,其實(shí)不盡然,比起數(shù)量的多少,更重要的是挖掘消費(fèi)者頻繁光顧的是哪些產(chǎn)品,哪些產(chǎn)品帶來(lái)最大價(jià)值的回報(bào),并為客戶提供更有價(jià)值、更有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù),來(lái)激勵(lì)他們持續(xù)消費(fèi),以提高留存率。

定期溝通ROI

大多數(shù)人往往會(huì)把產(chǎn)品分為兩類:“維生素”或“止痛藥”。“維生素”產(chǎn)品以用戶的情感需求為出發(fā)點(diǎn),給客戶帶來(lái)更好的價(jià)值、效率、娛樂(lè)或享受,幫助客戶有所收獲,但卻不一定能解決一個(gè)明顯的痛點(diǎn)。與此相反,“止痛藥”則深切明白用戶的“痛點(diǎn)”所在,更能切實(shí)解決用戶的問(wèn)題,緩解客戶特定的疼痛。因此維生素可有可無(wú),止痛藥客戶卻離不開(kāi)。

了解和傳達(dá)產(chǎn)品所提供的價(jià)值正是將產(chǎn)品從“維生素”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;止痛藥”的關(guān)鍵。產(chǎn)品能夠確切清楚地向客戶提供持續(xù)的價(jià)值極為重要,這樣做,品牌就證明了其產(chǎn)品是保持業(yè)務(wù)運(yùn)行的重要組成部分,自然而然的,消費(fèi)者就不會(huì)輕易和品牌說(shuō)再見(jiàn)。

 

后期留存

優(yōu)化您的取消流程

在說(shuō)具體的策略前,我們先來(lái)看看攜程的例子。攜程就曾為了給消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化了取消政策。在此之前,客戶如果因故無(wú)法入住,將會(huì)被扣除違約金,一般是全額的房費(fèi),這也成了出行過(guò)程中的一大“痛點(diǎn)”。而現(xiàn)在,只要用戶在出行當(dāng)日18點(diǎn)前更改行程取消酒店訂單,將僅扣10%的房費(fèi)。

此次優(yōu)化之后,用戶電話要求協(xié)調(diào)酒店訂單取消不扣款的比例下降80%,而此類訂單的取消率卻低于不可取消訂單,轉(zhuǎn)化率也更好,參與酒店的成交訂單量環(huán)比增長(zhǎng)5%,在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí),也切實(shí)提高了參與酒店的收益。品牌也可以嘗試優(yōu)化自己的取消流程,或許也能找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

從流失的客戶身上吸取經(jīng)驗(yàn)

實(shí)事求是地說(shuō),每個(gè)品牌都無(wú)可避免地會(huì)遇上客戶流失的問(wèn)題,流失率可作為一個(gè)具體指標(biāo)用來(lái)分析客戶旅程中的每個(gè)接觸點(diǎn),以便更好地了解如何讓消費(fèi)者對(duì)品牌正在做的事情感到滿意。

此外,品牌也可實(shí)施流失調(diào)查,更深入地了解客戶流失的原因以及這些問(wèn)題的嚴(yán)重性,再通過(guò)這些數(shù)據(jù)調(diào)整獲取和留存策略,直到看到客戶生命周期價(jià)值的提升,避免后續(xù)的客戶再度流失。

 

03

良好的留存策略始于良好的數(shù)據(jù)

如今正處于以消費(fèi)者為中心的時(shí)代,為了成功(甚至生存),深入了解客戶變得比以往任何時(shí)候都更重要,想要真正了解客戶的體驗(yàn)和行為,必然也必須會(huì)用到數(shù)據(jù),并利用這些數(shù)據(jù)獲得關(guān)鍵的見(jiàn)解及洞察力。在這條路上品牌并不是孤立無(wú)援,正確的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP)可以幫助品牌更輕松地留住客戶。

就像營(yíng)銷大師菲力普·科特勒所言,不變的是營(yíng)銷的本質(zhì),數(shù)字技術(shù)只是對(duì)營(yíng)銷手段和營(yíng)銷方法的升級(jí),它沒(méi)有替代營(yíng)銷的本質(zhì)。營(yíng)銷的本質(zhì)還是利他、需求管理以及為客戶創(chuàng)造卓越的價(jià)值。CDP始終將客戶需求放在首位,并提供更個(gè)性化的客戶體驗(yàn),與客戶建立更牢固的關(guān)系。

現(xiàn)在,想好如何提高客戶留存率了嗎?

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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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