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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
其實(shí)，運(yùn)營本沒有那么多刷屏，而且刷屏背后究竟有多少不為人知的資源，沒人劇透。看完戲之后，我們還是應(yīng)該找回自己的角色，并相信運(yùn)營不是刷屏。
本文反刷屏，說點(diǎn)運(yùn)營人的小道行，以資信心。
日常工作中，常常聽到老板說數(shù)據(jù)驅(qū)動，我們可以通過數(shù)據(jù)去傾聽用戶的學(xué)識、身份、使用時(shí)間、頻次，但依然完不成kpi，拿捏不住用戶心性：我們能看到用戶成群結(jié)隊(duì)的點(diǎn)了購買，搶了紅包，分享了文章，或大批跳出，但為什么這么做，觀音也不知道...
那么，運(yùn)營崗位為何還如此受寵，其實(shí)在于小道行里找門路。比如憑借以往運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、生活閱歷、心理學(xué)原理或用戶調(diào)研去了解或揣測用戶的情感和欲望，并將思忖結(jié)果（準(zhǔn)解決方案）注入運(yùn)營物料中試驗(yàn)打磨，擇優(yōu)應(yīng)用：
不要覺得研究大眾情感和欲望是小兒科，成功產(chǎn)品多在人之常情切入：送禮是人之常情，被腦白金借了力；質(zhì)優(yōu)價(jià)廉是人之常情，被阿里借了力；尋求安全是人之常情，被360借了力；曬優(yōu)越感是人之常情，被朋友圈借了力；不甘寂寞是人之常情，被社交借了力，渴望成功是人之常情，被陳安之借了力，好色是人之常情，被陌陌、火山小視頻、抖音借了力…
我在《運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)指南》一書把人之常情列為運(yùn)營必須要掌握的關(guān)鍵驅(qū)動因素之一，也是因?yàn)檫@個(gè)驅(qū)動元素往往被人忽略。
人之常情，是絕大多數(shù)人都具有的“小情小欲”，悖逆人之常情，常會遭遇關(guān)閉、卸載、差評、跳出，反之，就會獲得好感，達(dá)到業(yè)務(wù)目的。
在互聯(lián)網(wǎng)公司的所有崗位中，誰最具有小情小欲，當(dāng)屬運(yùn)營：天然俗，有人間煙火氣，懂得取悅于人，且利欲熏心。所以，運(yùn)營當(dāng)之無愧是“人之常情”的操盤手。
如果我們在運(yùn)營中能時(shí)刻提點(diǎn)自己多給用戶、給我們負(fù)責(zé)運(yùn)營的頁面、文案系統(tǒng)、流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)刻意注入點(diǎn)“人之常情”，也許就能殺出一條路來。當(dāng)然，我們不要把“小情小欲”狹隘理解為情色，本文舉例也不從這點(diǎn)出發(fā)。
案例1：文案系統(tǒng)從“小情小欲”找角度
自從接觸運(yùn)營以來，我一直沒斷了文案工作，做的時(shí)間長了，每接到一個(gè)項(xiàng)目，總要先倒騰一下文案，看看里面有沒有情欲氛圍。如果沒有，就特別高興，因?yàn)樗膬蓳芮Ы锏臋C(jī)會來了，我又要立功了。
上圖是在接觸某APP工作時(shí)，特意篩選出歷史推送效果最好的400條新聞，花了一周時(shí)間，逐條揣摩、打標(biāo)簽、劃角度、切詞，然后各種維度透視分析，試圖總結(jié)出一套標(biāo)準(zhǔn)化文案推送系統(tǒng)。
比如，很少有人喜歡天天看車禍、火災(zāi)類新聞，那么從情感角度來說，如何把壞消息變好消息，讓人容易接受，在思考標(biāo)題角度的時(shí)候怎么從“小情小欲”入手，有畫面感、情感代入、移情幻想…甚至于如果車禍類的標(biāo)題不得不寫的血腥，那么怎么在用戶點(diǎn)進(jìn)去之后卸掉恐懼心態(tài)，還用戶一個(gè)溫馨，畢竟沒有人愿意安裝一個(gè)全是負(fù)面新聞的APP，手機(jī)都會不高興。
所有的這些問題，如果單純從數(shù)據(jù)、用戶行為角度去分析拿捏，我們只能看到點(diǎn)擊數(shù)和用戶對新聞本身的瀏覽，久而久之，就發(fā)現(xiàn)標(biāo)題越血腥就越奪眼球，效果越好，哪成想會有大量用戶早已把你的產(chǎn)品當(dāng)作負(fù)面信息的攜帶者。
而且，對于業(yè)務(wù)來說，尤其我們要建立自己的經(jīng)驗(yàn)庫，不往深了挖一挖，怎能對將來運(yùn)營團(tuán)隊(duì)有丕澤作用。這也是為何我總是喜歡收藏和翻閱早期在短信、郵件、APP push、微信推送、甚至于頁面關(guān)鍵文案的癖好的原因：早期的時(shí)候追求單次推送效果，做了一段時(shí)間后，就有了全局和標(biāo)準(zhǔn)化的意識，不再刻意追求單次文案之美了。
案例2：拿捏“用戶情欲”拔高APP好評率
頭幾年在京買房，逛香河家具城托了個(gè)朋友，朋友說在他的店里，下午成單率明顯比上午高。問他原因，說：家具城太大了，很多人上午喜歡閑逛，下午的時(shí)候，逛累了，不想再走了，這時(shí)稍微體恤兩句，端一杯水，再讓點(diǎn)利，忽悠一下單就成了。
情感PK理智，店員背靠逛街時(shí)間，借助用戶心路歷程，略施情感計(jì)，用戶就被轉(zhuǎn)化了。
所以，在鬧市，很多門店不喜歡當(dāng)“街頭第一家店”；歡樂喜劇人，第一個(gè)上場的笑星多數(shù)拿不到高分，并非產(chǎn)品質(zhì)量衰，實(shí)則當(dāng)了冤大頭。
那么，這點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)如何應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營上？
我們拿應(yīng)用商店的評論區(qū)舉例：做APP，每次上新版，運(yùn)營部都會安排專人寫上幾百條評論，再找渠道刷一下好評。
我們?yōu)楹尾蝗訂T用戶主動去寫好評呢？所有產(chǎn)品都有差評，但是如何把好評率往上提，除了自己刷之外，如何靠運(yùn)營思維去做？業(yè)界多數(shù)用彈窗引導(dǎo)。
我特意留意了一下，大部分APP在引導(dǎo)用戶去評價(jià)的時(shí)候，幾乎都是全員彈窗（幾部手機(jī)同時(shí)測試），而且有的APP你剛打開，就撒嬌引導(dǎo)你去評論，我基本“殘忍拒絕”了。還有的產(chǎn)品，我正處在心流狀態(tài)，一個(gè)彈窗過來：先生你好，打斷一下，給個(gè)好評。這和我正要看飄贏大錢，警察忽然破門而入毫無分別，差評。
我們怎么才能控制好評率這個(gè)KPI？通過我在韓利深夜聊運(yùn)營知識星球的一次拆解碰撞，從小情小欲的角度分享給大家三點(diǎn)好思路。
1、用戶情感細(xì)分法
白居易的《琵琶行》中有一名句：同是天涯淪落人，相逢何必曾相識。白居易身居唐朝，封建社會，等級制度很明顯。雖然白居易沒完成kpi被貶官，但依然是大官人，屬vp級別的。而《琵琶行》中的歌女，年老之后嫁給了商人，商人在封建社會是最低下的階層，沒有現(xiàn)在這樣風(fēng)光，歌女是個(gè)平民。但“同是天涯淪落人”這句話顯然是白居易將自己和歌女等同于一類人了。
所以，用戶細(xì)分，不一定從用戶行為、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、活躍與沉默、留存與流失等特征來分。從情感上細(xì)分，依然出業(yè)績。比如目前比較大眾的細(xì)分：受眾、游客、用戶、粉絲和鐵桿，其實(shí)暗含著情感元素在里面。
受眾（暫不知道你的存在）：是潛在的用戶，是茫茫人海中最有可能對你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人（人群）；
游客（知道了你的存在）：偶爾在你的觸發(fā)下過來探索一下（變用戶，或成匆匆過客，考核觸發(fā)能力）
用戶（了解了你的存在）：嫁進(jìn)用戶生命周期體系里的受眾（使用產(chǎn)品的人）。
粉絲（喜歡了你的存在）：發(fā)現(xiàn)了你的魔力瞬間，每天關(guān)注你的動向；
鐵桿（推薦了你的存在）：拜倒在你的石榴裙下，以你為榮，會推薦你。
所以，你把拜倒在你產(chǎn)品下的鐵桿找出來，去集中做個(gè)活動打好評，強(qiáng)于全員彈窗。
2、從行為中揣摩用戶情態(tài)
上述只是一種較簡單的用戶細(xì)分方法，我們再說一個(gè)另類的。
現(xiàn)實(shí)生活中，情敵也能統(tǒng)一戰(zhàn)線，這是情往一處使了。如果我們能摸著用戶的喜悅心情，順藤摸瓜啪的彈個(gè)窗出來，也許好評就到手了。
比如，把那些正在使用產(chǎn)品，且對產(chǎn)品有明顯好感行為的用戶細(xì)分出來，然后選擇好彈窗時(shí)間，好評率可能就上去了。比如，電商類APP用戶剛剛買了一件降價(jià)商品的時(shí)候、社區(qū)類產(chǎn)品貼主剛剛獲得了10個(gè)贊的時(shí)候，銀行類APP用戶剛剛收到工資的時(shí)候，客服剛剛給用戶解答完疑惑的時(shí)候等等，讓系統(tǒng)隨時(shí)跑這些用戶的線索，好評率想不上去，可能都難。
3、借助氛圍
這個(gè)策略有點(diǎn)托大，是我臨時(shí)忽然想到的。
上班那些年，我發(fā)現(xiàn)很多人喜歡晚上寫郵件，很受老板賞識。我很納悶。一次，我下班前把一套方案寫完，隱而不發(fā)，回家到凌晨1點(diǎn)的時(shí)候發(fā)出去。果然，老板一改往期對我的橫挑鼻子豎挑眼，竟然很平靜的否決了我的方案，還特意拍了拍我的肩膀：韓利，看好你哦。你看，時(shí)間點(diǎn)上暗藏著“情感”。
春節(jié)=喜慶，清明=蕭索，中秋=團(tuán)圓，上班期間發(fā)方案=飽受批評，夜半鐘聲發(fā)方案=老板賞識。
這也給我們好評率的優(yōu)化提供了線索：找個(gè)舉國歡慶的好日子，或自己在平臺上造個(gè)“好話一籮筐”的氛圍，也許依然好效果。
除了動心思打好評率外，大家日常中會看到各種交互彈窗、攔截頁面，可以刻意留意一下。如果有產(chǎn)品運(yùn)營的同學(xué)，也可以把這個(gè)彈窗當(dāng)做重要運(yùn)營的一環(huán)，也許會有大成績。
案例3：轉(zhuǎn)化=欲望-摩擦
上面的案例多是從“小情”上順藤摸瓜拿業(yè)績，我們再舉個(gè)從用戶欲望上拿業(yè)績的例子。
我在韓利深夜聊運(yùn)營知識星球里有一個(gè)公式拆解：轉(zhuǎn)化=欲望-摩擦。摩擦不變的情況下，提升用戶欲望，便能提升轉(zhuǎn)化率。
求職跳槽，多數(shù)人最大的需求就是提薪，那么為何依然有很多人放棄高薪的機(jī)會投入創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，從欲望角度來說：求職者更愿意去一個(gè)薪資上有想象力的地方，而不是目前薪資的多少，需求不等于欲望。這也是為什么創(chuàng)業(yè)公司花很長時(shí)間在招聘詳情頁揮毫潑墨的原因：我給不了你月薪5萬，我可以給你月薪5千+美好的期待。
生活中，我越想得到某個(gè)東西，欲望就會翻倍漲，在價(jià)格摩擦上就會越不加思索，更關(guān)注物流，所以我用京東的時(shí)候多數(shù)首選“京東物流”。京東物流靠提升物流速度放大了人的欲望。
剛才說，欲望不等于需求。舉個(gè)例子，“免費(fèi)”，這二字是放大欲望的禍水。有些產(chǎn)品會刻意犯個(gè)語法錯(cuò)誤也要把免費(fèi)二字寫到頁面里。如下圖，左側(cè)是豆瓣的商品詳情頁，右側(cè)是多看的商品詳情頁。人人都知道試讀就是免費(fèi)的，多看偏偏犯語法錯(cuò)誤，但從業(yè)務(wù)目標(biāo)角度合情合理：試讀是需求，免費(fèi)是欲望，欲望+需求，成就了一條召喚力更強(qiáng)的文案。而豆瓣可能是因?yàn)橹鞔蛭乃嚪叮瑥膫€(gè)性角度考慮，免費(fèi)二字有銅臭味，或者真像業(yè)界所說：豆瓣產(chǎn)品無運(yùn)營。
案例4：從競爭對手中尋找“人之常情”
有時(shí)候借助人之常情，不費(fèi)吹灰之力就能打敗競爭對手。
我們一般做運(yùn)營，總是圍著用戶、產(chǎn)品、內(nèi)容本身下手，而很少去考慮外部因素。
比如不愿意加班是職場的“人之常情”，我就借過一次這個(gè)“常情”做出了業(yè)績。
我早期做招聘類的競價(jià)排名，投放了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)有3家競爭對手一到下班點(diǎn)就停止投放關(guān)鍵詞，這讓我大喜過望，因?yàn)橛写蟛糠智舐氄撸ㄓ绕鋺?yīng)屆生）到晚上才是尋找招聘信息、投遞簡歷的高峰期。所以，我白天控制預(yù)算，到下班時(shí)間，尤其是晚上，再大筆跟進(jìn)，我花幾毛錢，就可以排在頭三名。我沒在關(guān)鍵詞、描述上下過多優(yōu)化的功夫，只不過在別人下班的時(shí)候我上班而已，那時(shí)候投入產(chǎn)出比很高。
尾聲
我曾強(qiáng)調(diào)過一句話：掌控了原因，就能操縱用戶行為，完成KPI。換句話說，運(yùn)營做到一定深度，往往會迷戀「之所以→是因?yàn)椤惯@個(gè)句式?！敢?yàn)椤购竺娓亩嗍恰感∏樾∮埂?/span>
套個(gè)句子：之所以做運(yùn)營，是因?yàn)榱磧簟?/strong>
作者： 韓利
來源： 韓利深夜聊運(yùn)營（ID：coo108）
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8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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