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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
實不相瞞，為了研究美團(tuán)騎手的運營套路，我差點辭職了......
事情是這樣的，前兩天我下載了一個美團(tuán)騎手 App 準(zhǔn)備體驗一下它的運營策略。打開 App 后，發(fā)現(xiàn)它的登陸界面特別簡潔，點擊報名開通后，填寫完手機號碼就可以等待審核了。
登陸界面顯示“填寫好信息，三個工作日內(nèi)獲得反饋”，然而也就幾個小時，就有人聯(lián)系我了：
“你好，我是美團(tuán)的安全管理員，剛才看到你注冊了美團(tuán)騎手，明天 10 點去xx 站點找站長辦理入職手續(xù)，需要帶上身份證還有健康證……哦對了……你要是有朋友愿意來我們公司，推薦費 500 塊，做得好月薪可以過萬的……”
與美團(tuán)騎手安全管理員聯(lián)系ing
哇塞好心動，正說著，這個時候賢哥進(jìn)來了。
“賢哥，我明天想去送外賣研究套路……”
賢哥瞥了我一眼：
“你找個外賣小哥采訪下不就好了，采訪完記得給人家發(fā)個50元紅包……”
于是，我就把晚飯送外賣的小哥哥攔下了，好說歹說他終于接受了我們的采訪。外賣小哥也很實在，把美團(tuán)的套路全都“抖”了出來
1 月 7 日，美團(tuán)點評研究院發(fā)布《城市新青年：2018 外賣騎手就業(yè)報告》，報告中顯示，2018 年有 270 萬騎手在美團(tuán)獲得收入，相比于 2017 年新增了 50 萬人。一年就新增了 50 萬騎手，美團(tuán)是怎么做到的呢？
與常規(guī)的消費端用戶拉新不同，服務(wù)供給端的用戶門檻往往更高。因此，B 端用戶入駐平臺時，通常需要進(jìn)行更復(fù)雜的信息輸入。這一點，可能會成為用戶注冊的阻力。
想要提升注冊轉(zhuǎn)化率，就得盡量減少用戶注冊的阻力。美團(tuán)騎手的申請步驟很簡單，只需要填寫意向工作城市、意向工作地點和手機號就可以了。在注冊界面還有「常見問題」，消除騎手的報名疑慮。
美團(tuán)騎手注冊頁面
原本我們還在吐槽，美團(tuán)騎手的注冊門檻也太低了吧！畢竟，簡化申請信息可能會導(dǎo)致騎手服務(wù)質(zhì)量參差不齊，不能讓消費者滿意。
不過，我們親自體驗了一番后發(fā)現(xiàn)，騎手在成功報名之后，還要跟安全管理員（類似HR）進(jìn)行電話溝通，以及接受服務(wù)站站長（類似部門總監(jiān)）考核的。并且，每一個騎手都必須要有健康證。
由此可以看出，美團(tuán)的“低門檻”主要是為了減少用戶注冊的阻力。等騎手成功報名了，選擇權(quán)就掌握在美團(tuán)手里了。
在注冊階段，大多數(shù)用戶的心理處于觀望狀態(tài)。想嘗試，但又不想有太多的投入。這時候，拿用戶最關(guān)心的利益作為誘惑點，可以增強用戶注冊的欲望。
對于美團(tuán)騎手來說，最大的動力是什么呢？接受我們采訪的外賣小哥哥脫口而出：錢！
所以，美團(tuán)騎手端的報名界面有一個小心機，就是它的 Banner。這個 Banner 給騎手們傳遞的一個信息就是：來當(dāng)美團(tuán)騎手吧，月入過萬不是夢！
不過，個人建議，美團(tuán)可以在 Banner 處加一個超鏈接，把美團(tuán)騎手的成功案例放進(jìn)去，更能打動騎手，增強說服力。
除了在騎手注冊環(huán)節(jié)提升轉(zhuǎn)化率，美團(tuán)騎手端還有一個社交增長手段——「騎手邀請」。只要邀請好友成為騎手，就可以獲得 500 元獎勵；被邀請者成功上崗一個月，也可以獲得 200 元獎勵。
這是用戶運營的常見手段了，像支付寶、嘀嗒出行、美團(tuán)外賣的商家端也都在做推薦有獎活動。
對于剛剛?cè)肼毜尿T手肯定是一臉懵逼的，往往都抱著嘗試的心態(tài)，他們的自信心和對平臺的信任度不高。
這個階段的運營關(guān)鍵，在于快速讓騎手們體驗到產(chǎn)品的“啊哈時刻”，對于外賣小哥們來說，美團(tuán)騎手的“啊哈時刻”就是可以賺到錢，而且是相對容易的賺到錢。
安全管理員跟我們提到，美團(tuán)可以提供低于市場價的電瓶車租賃服務(wù)，滿足騎手的工具需求，打消了騎手們的顧慮，提供便利的同時降低了他們的入職門檻。
據(jù)外賣小哥哥透露，他們在剛?cè)肼毜臅r候會有一場培訓(xùn)，就是很多剛?cè)肼毜尿T手們坐在一起看 PPT ，有人在上面給他們講解。包括怎么接單，怎么跑單以及安全問題等。
另外，站長們還會在培訓(xùn)大會上，給大家講一些勵志故事，讓他們覺得送外賣可以咸魚翻身，可以暴富。（小哥哥說大部分是講站長自己的故事，有的故事還有可能是站長他們自己編的，哈哈）
騎手培訓(xùn)中·圖片來自百度貼吧
在外賣小哥的騎手 App 上，我發(fā)現(xiàn)了一個類似于考試的板塊。原來這里面都是一些學(xué)習(xí)資料：比如騎手安全知識學(xué)習(xí)，騎手地圖學(xué)習(xí)，騎手成長秘笈等等，這些都是為了幫助騎手們上手跑單業(yè)務(wù)。另外，他們還有不定期的小考試，督促騎手們學(xué)習(xí)好安全知識。
當(dāng)然，給新手不斷灌輸勵志故事雖說有用，但還是要在實際上給到他們甜頭。對于騎手來說，當(dāng)下最大的甜頭就是接到單，賺到第一筆錢。
與搶單模式不同的是，美團(tuán)是系統(tǒng)派單。這樣一來，就避免剛?cè)肼毜尿T手出現(xiàn)沒有單子跑的尷尬，同時也提高了騎手的跑單效率。（碰上單子比較多的時候，會啟動人工派單）
而且聽美團(tuán)的安全管理員說，系統(tǒng)派的單子一般都是比較合理的，離騎手比較近的單子。這一點從外賣小哥哥那里得到了證實：他說自己沒有跑過超過 4 公里的單子。
為了幫助新入職的騎手快速上手，更容易地完成每個月的任務(wù)，站長一般會讓剛?cè)肼毜尿T手們從新手模式開始做起 ，這個模式一個月的任務(wù)是 200 單。
其實，美團(tuán)的正式員工每個月的接單任務(wù)是 300 單，而推出這樣一個相對來說比較容易完成的任務(wù)，是為了增加騎手們的信心。
總的來說，新手期的商戶運營關(guān)鍵在于讓他們感受平臺到"啊哈時刻"，在服務(wù)發(fā)布階段要給予盡可能詳細(xì)的指導(dǎo)，同時盡快地讓入駐的服務(wù)供給用戶們能夠產(chǎn)生訂單。
美團(tuán)騎手 App 運營的核心目標(biāo)，就是要保證騎手端能夠高質(zhì)量地服務(wù)消費端。想要完成這一目標(biāo)，持續(xù)的拉新只是一方面；另一項重要的工作就是服務(wù)好現(xiàn)有用戶。想要驅(qū)動騎手積極完成工作指標(biāo)，必須讓他們感受到價值感。
這里的價值感主要包含兩個方面：一是平臺價值，也就是這個平臺能夠給用戶帶來什么好處；二是個人價值，也就是讓用戶在平臺產(chǎn)生成就感。
不管是服務(wù)供給端還是消費端，用戶上手產(chǎn)品之后，在后續(xù)的使用過程中還是會遇到問題的。就拿美團(tuán)騎手來說，「湯水灑了」、「顧客定位錯了」......這些問題他們經(jīng)常會遇到。
如果騎手在提供服務(wù)的過程中，總是遇到困難（還得不到解決?。?，難免會想要打退堂鼓。這時候，就需要運營持續(xù)給他們賦能，減少他們使用過程中的阻礙。
舉個例子，美團(tuán)騎手 App 有一個「騎手社區(qū)」的功能，里面的「新手指引」和「跑單秘籍」版塊，還有#老騎手那些經(jīng)驗之談#，就是在給騎手們知識賦能，教他們?nèi)绾螒?yīng)對工作中常見的意外狀況。
無論對消費端還是服務(wù)供給端來說，用戶（騎手）激勵體系都是持續(xù)引導(dǎo)用戶成長的絕佳策略。
對于服務(wù)供給端來說，激勵體系可以讓他們看到自己的服務(wù)價值，刺激他們提升服務(wù)質(zhì)量。畢竟，他們的服務(wù)質(zhì)量跟消費端用戶的滿意程度息息相關(guān)。
美團(tuán)騎手 App 的激勵體系分為兩部分。
一是“騎手排行榜”，分為“單量”、“準(zhǔn)時率”、“配送時長”和“配送里程”四個維度，綜合排名前 3 的有獎金。
排行榜的好處也是老生常談了，無非就是讓用戶獲得成就感和榮譽感，從而更有動力去完成任務(wù)。
設(shè)置排行榜的關(guān)鍵在于，評選維度一定要根據(jù)用戶的核心價值進(jìn)行設(shè)置。對于美團(tuán)騎手來說，配送單量和服務(wù)質(zhì)量就是他們的核心價值，所以排行榜的四個維度也是基于這兩個點拆分出來的。
如果你運營的對象是內(nèi)容生產(chǎn)者，那么排行榜的維度就應(yīng)該是內(nèi)容生產(chǎn)數(shù)量、閱讀量、互動量、分享量這些數(shù)據(jù)；如果你運營的對象是商家，那么維度就應(yīng)該是成交額。
二是積分等級制度。騎手每天的日常工作會給他們帶來戰(zhàn)斗力，當(dāng)戰(zhàn)斗力達(dá)到一定數(shù)值時，就可以升級到下一等級。
升級到王者級別（即戰(zhàn)斗力達(dá)到10000）后，美團(tuán)會把該騎手的工資標(biāo)準(zhǔn)從 8 元/單升級到 10 元/單，還會購買五險一金（在這之前購買的是商業(yè)險）。
我們采訪的外賣小哥目前是青銅 2 級，完成了 300+ 單。
不過，在美團(tuán)騎手 App 的等級中心里，并沒有給出每個等級相應(yīng)的權(quán)益。也就是說，在升級到下一個等級之前，騎手完全不知道自己升級之后的好處。
在采訪中，外賣小哥很坦誠地跟我們說，他所在的青銅等級權(quán)益對他來說沒有任何吸引力，所以他也沒怎么管。
我猜想，也許是美團(tuán)騎手端運營在等級特權(quán)這一塊以及商業(yè)模式方面還沒有想清楚。
除去它本身的用戶激勵體系之外，美團(tuán)騎手 App 還有活動獎勵。
每逢節(jié)假日的時候，就會推出相應(yīng)的獎勵活動。比如春節(jié)期間的沖單有獎活動，雖然活動規(guī)則看上去有點小麻煩，但除了文字說明，活動獎勵還會通過進(jìn)度條和表格的方式展現(xiàn)出來。
這種活動展示方式，讓騎手們覺得獎勵近在咫尺，然后有動力一步步完成任務(wù)。
其實這一部分的運營策略和普通的消費端用戶運營策略很像，比如支付寶的連續(xù)到店 19 天支付可以瓜分 9 億的活動，你所支付的每一筆，包括在哪天支付的都有記錄，并通過進(jìn)度條展現(xiàn)出來，讓用戶有種觸手可及的感覺，引導(dǎo)用戶完成任務(wù)。
服務(wù)供給端的用戶運營套路，本質(zhì)上跟消費端運營是一樣的，只不過在具體的執(zhí)行上會有一點差別。如果你也在做供給端用戶運營，希望美團(tuán)騎手的運營策略能夠給你一些借鑒意義。
在采訪外賣小哥時，我們問他送外賣期間有沒有什么溫暖的瞬間。他說自己遇到的還是不少的，例如當(dāng)顧客親和地說謝謝時，湯撒了但是顧客也沒有怪罪時......
這對我們來說可能微不足道，但卻是他們很看重的東西，畢竟，對外賣小哥來說，我們隨手一個差評，他們這一趟就完全白跑了，甚至可能他們一天的工資就沒了。
感謝外賣小哥們，因為他們的存在，商家可以節(jié)約人力資本、提升配送效率；我們可以足不出戶就吃到香噴噴熱乎乎的飯菜。
在這里，跟外賣小哥們說一聲謝謝！
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7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
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1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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