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前段時(shí)間，我有一條短視頻在全網(wǎng)（抖音&視頻號(hào)）爆火，我們面試了400個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，399個(gè)被N掉了（心狠手辣），其中有一個(gè)很大的原因就是：候選人無(wú)法用數(shù)據(jù)來(lái)量化產(chǎn)品。
評(píng)論區(qū)一群人跟著起哄：啊，我們做B端產(chǎn)品的哪里有數(shù)據(jù)嘛，用戶(hù)量很少的呀（無(wú)辜臉）。那事實(shí)真的是這樣的嗎？！
今天Lisa阿姨手把手教你來(lái)搭建SaaS產(chǎn)品的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，讓你在面試的時(shí)候橫著走！
首先，為啥大家一提到B端產(chǎn)品就覺(jué)得沒(méi)有數(shù)據(jù)呢，誤區(qū)就在于，大家對(duì)數(shù)據(jù)有一個(gè)先入為主的概念：數(shù)據(jù)=用戶(hù)數(shù)據(jù)，而這些僅僅是針對(duì)于C端產(chǎn)品而言啊。
B端產(chǎn)品存在的意義是提升效率、擴(kuò)大產(chǎn)能或者解決合規(guī)，那么數(shù)據(jù)指標(biāo)就不是僅僅圍繞用戶(hù)，而是圍繞業(yè)務(wù)而來(lái)，所以B端產(chǎn)品的數(shù)據(jù)指標(biāo)與銷(xiāo)售額、用戶(hù)行為、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等都息息相關(guān)。
企業(yè)內(nèi)部的B端產(chǎn)品未市場(chǎng)化，不在今天Lisa阿姨的分享范圍內(nèi)，我們以SaaS產(chǎn)品來(lái)作為主要研究對(duì)象。衡量一款saas產(chǎn)品的健康度，可以從以下幾個(gè)維度展開(kāi)。
功能留存率：SaaS產(chǎn)品的核心本質(zhì)是續(xù)約，所以以留存客戶(hù)為主要目的。一般情況而言，B端產(chǎn)品的不會(huì)有那么高頻的實(shí)際場(chǎng)景，所以看日留存并不實(shí)際，周留存與月留存更實(shí)際一些。
周留存率=本周內(nèi)繼續(xù)使用某功能的用戶(hù)/上周內(nèi)開(kāi)啟某功能的用戶(hù)
服務(wù)可用率：如果一款產(chǎn)品經(jīng)常宕機(jī)，肯定會(huì)影響產(chǎn)品的續(xù)約率，所以要重視可持續(xù)提供服務(wù)的能力。
服務(wù)可用率=1-（宕機(jī)時(shí)間（分鐘）/本月時(shí)間（43200分鐘））
千行代碼Bug率：代表開(kāi)發(fā)的質(zhì)量，開(kāi)發(fā)那邊有抓取工具，等于bug數(shù)/千行代碼。
成交客戶(hù)中來(lái)自市場(chǎng)線(xiàn)索的比例：大部分SaaS公司的客戶(hù)來(lái)源主要依靠前端業(yè)務(wù)人員的開(kāi)拓，這樣是不健康的。
獲客效率不高，會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)拱手相讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。只有市場(chǎng)線(xiàn)索與業(yè)務(wù)員開(kāi)拓的比例達(dá)到 1:2~6:2 才相對(duì)合理。
線(xiàn)索有效率：各個(gè)線(xiàn)索的有效成交率是衡量獲客效率的重要指標(biāo)，如果不能充分跟蹤線(xiàn)索到后期成交的比例，也許花了很多的時(shí)間在一個(gè)并不合格的渠道上。一般建議SaaS公司找到一個(gè)合適的CRM工具來(lái)進(jìn)行線(xiàn)索的跟進(jìn)。
自然流量線(xiàn)索的比例：這個(gè)可以放在后期跟進(jìn)，用來(lái)衡量產(chǎn)品的品牌和口碑的積累情況。
平均客單價(jià)與成交周期：很多SaaS公司完全沒(méi)有留意到這個(gè)重要的指標(biāo)，制定了錯(cuò)誤的戰(zhàn)略，從而花了很多時(shí)間在成交周期上。
一般情況而言：
1萬(wàn)元以下的客單價(jià)：采用PLG的方式，免費(fèi)試用+自然/電銷(xiāo)轉(zhuǎn)化，一周內(nèi)轉(zhuǎn)化。
1萬(wàn)~2萬(wàn)元客單價(jià)：采用PLG的方式，電銷(xiāo)為主，轉(zhuǎn)化周期不超過(guò)2周。
2萬(wàn)~4萬(wàn)元客單價(jià)：采用PLG+MLG的方式，應(yīng)該在初次接觸到客戶(hù)后30天內(nèi)完成簽約付款。
4~10萬(wàn)的客單價(jià)：采用MLG+SLG的方式，應(yīng)該在初次接觸到客戶(hù)后60天內(nèi)完成簽約付款。
10~20萬(wàn)的客單價(jià)：采用SLG的方式，應(yīng)該在初次接觸客戶(hù)后90天內(nèi)完成簽約付款。
*PLG=產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)；MLG=市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)；SLG=銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)
營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)率：
營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)率=銷(xiāo)售與市場(chǎng)費(fèi)用/銷(xiāo)售收入
一般SaaS企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)率大多在60%~90%之間，過(guò)高的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)率會(huì)導(dǎo)致公司的毛利極低，這個(gè)時(shí)候就得考慮是不是產(chǎn)品的PMF的問(wèn)題了。
各渠道線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率：
市場(chǎng)部對(duì)有效線(xiàn)索數(shù)量負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售部對(duì)有效線(xiàn)索轉(zhuǎn)化回款率負(fù)責(zé)。所以一定要拉通整體的轉(zhuǎn)化率才能評(píng)估有效獲客效率。千萬(wàn)不要在轉(zhuǎn)化率低但數(shù)量又大的渠道上浪費(fèi)太多時(shí)間。
續(xù)費(fèi)率：客戶(hù)成功部是SaaS公司最重要的部門(mén)之一，SaaS產(chǎn)品的本質(zhì)就是續(xù)費(fèi)，沒(méi)有續(xù)費(fèi)SaaS的商業(yè)模式就不成立。
續(xù)費(fèi)率=截止當(dāng)前月份已經(jīng)成功續(xù)費(fèi)的金額/當(dāng)前應(yīng)續(xù)金額
可以把自然死亡的企業(yè)排除在外。
要注意：續(xù)約千萬(wàn)不要提前太多，更要杜絕一次續(xù)約3~5年的做法，否則肯定要給客戶(hù)一些折扣和優(yōu)惠，這樣是不利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的。而且會(huì)讓大家放松了對(duì)服務(wù)的重視程度，不能及時(shí)性地暴露問(wèn)題。
對(duì)于續(xù)約率過(guò)低的SaaS公司，除了在服務(wù)體系上找問(wèn)題，更應(yīng)該看看是不是目標(biāo)群體找得不對(duì)，過(guò)度的偏向于SMB也會(huì)讓企業(yè)的續(xù)約率不高。
活躍率：尤其要考究新交付的客戶(hù)本月的活躍率。畢竟續(xù)約是一年后才發(fā)生的事，所以重點(diǎn)更多的放在已完成付費(fèi)的新客戶(hù)的培訓(xùn)和服務(wù)上。
人均服務(wù)客戶(hù)的ARR：客戶(hù)成功部門(mén)不是客服熱線(xiàn)，和客戶(hù)支持部的定義也完全不同。他們需要根據(jù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需要，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，這樣才能推動(dòng)產(chǎn)品的深度使用，但是如果一個(gè)客戶(hù)成功經(jīng)理服務(wù)于太多的客戶(hù)，就做不到主動(dòng)服務(wù)了。
一般而言，一個(gè)客戶(hù)成功經(jīng)理負(fù)責(zé)的ARR應(yīng)該在200~500萬(wàn)元之間比較合適。
凈推薦值：
NPS（凈推薦值）=（推薦者數(shù)量/總樣本數(shù)）×100%
這是一個(gè)簡(jiǎn)單高效的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：你有多大可能將我們的產(chǎn)品推薦給朋友或可能的意向用戶(hù)。一般而言，在SaaS領(lǐng)域10%~30%已算不錯(cuò)。
這么多指標(biāo)，每個(gè)都看也是不太可行的。如果非要在這些指標(biāo)里找到最重要的幾個(gè)，那我建議日常一定要在公司范圍內(nèi)搭建這樣的數(shù)據(jù)看板：
周留存率：反映產(chǎn)品功能的活躍情況
LTV/CAC：反映產(chǎn)品的獲客效率
續(xù)約率：反映產(chǎn)品的服務(wù)能力
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)