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這幾天，#得物#上了熱搜。
啥事呢？有一點點像《007》系列電影里的情節(jié)：
某“特工”通過app遠程“入侵”了“007”的手機，目標就是要刪除“007”里的一條關鍵短視頻，從而讓007失去對方的關鍵“罪證”。
額，對不起，大叔最近太想看好萊塢大片了……
如果把電影故事改成現(xiàn)實情節(jié)，我們再來一條??！
11月12日接近凌晨，某網友幾乎同時發(fā)了小紅書和抖音。
說自己發(fā)在雙十一在得物上買了東西，然后覺得產品有問題，就拍了一段短視頻，發(fā)給了客服，去投訴！
不久之后呢，他的華為手機提示：檢測到“得物”刪除了這條投訴視頻。
這位網友很“氣憤”，于是發(fā)了抖音和小紅書，終于，第二條抖音引爆了。
大叔看到，截至目前，單個短視頻的點贊是60萬，評論7.3萬，轉發(fā)17.9萬。
此事隨后登上抖音的熱搜，得物回應的相關視頻的播放量近2000萬！
就像大叔多次提到的，短視頻作為輿情的爆發(fā)源頭，可以迅速在微博發(fā)酵，得物相關回應，也上了微博熱搜。
那么問題來了，得物到底回應了啥呢？
11月13日14點20份，得物app發(fā)布了第一封聲明。
重點講了3點：
1、臣妾冤枉吶，一是沒有任何動力和動機，二更是沒能力，做不到啊！
原文是：
得物完全沒有任何動力去做刪除用戶相冊等不合規(guī)點行為。同時，對于用戶海量視頻內容，得物沒有相應技術能力進行批量識別，甚至定向刪除。（劃個重點）
2、對事件初步定了性。App刪除的是緩存文件，手機系統(tǒng)會誤報。類似的情況，媒體報道好多次了。我們在與手機廠商溝通核查。（繼續(xù)畫個重點）
3、講了一堆例證，來證明自己在保護用戶信息安全的努力。
本以為就一次回應，萬萬沒想到，11月13日23點33分，也就是同一天，得物發(fā)出第二封聲明。
對事件給出了明確的定性，即：
對一位用戶反饋“手機提示得物刪除視頻”，經核實，得物App從未刪除用戶手機相冊中的原視頻，為避免占用用戶手機空間進行刪除的是系統(tǒng)處理視頻時產生的工作臨時緩存文件！
具體聲明，給出了具體解釋，還額外配了一張圖，一步步展示了得物視頻處理過程中的文件緩存管理方案。
大叔認為，第二封聲明除了作出更具體的解釋之外，還有一句話挺重要的，那就是這句：
該方案也是行業(yè)各大知名app進行視頻處理的通用方案。
為啥呢？下面細說。
在網友視頻引爆的24小時之內，發(fā)出2份聲明，得物的公關響應速度還是不錯的，足以看出公司的重視程度。這事很有熱度，當天就上了熱搜，不過看到最后更像是一場誤會。
但大叔這里重點想說的是另外3點。也是大叔希望你能通過這個案例復盤，可以借鑒到的危機公關的知識點。
大叔經常說，企業(yè)在面對危機公關時，處理情緒比陳述事實更重要。
得物一共發(fā)了兩份聲明，如果說第二份聲明是以圖文形式詳細說明原理，第一份聲明重點放在了應對公眾或者用戶的“擔心個人隱私被泄露”的“恐懼”情緒上。
“得物完全沒有任何動力去做刪除用戶相冊等不合規(guī)點行為。同時，對于用戶海量視頻內容，得物沒有相應技術能力進行批量識別，甚至定向刪除。”這是第一份聲明中的核心信息。
上文已經說了，這個用戶拍了一個短視頻，向得物反映產品問題。然后，用戶認為，得物為了處理這個“客訴”，所以，試圖通過調用手機權限，悄悄刪除用戶的投訴短視頻，結果被發(fā)現(xiàn)了。
很多熱搜的引爆，其實或多或少都帶有陰謀論，往往都在標題或者重要位置加一句“細思極恐”……企業(yè)在回應危機時，核心應該是先把邏輯說清楚，打消公眾的恐懼感。從這個角度來看，第一份聲明應該更聚焦在邏輯上。什么邏輯呢？換位思考的邏輯！
如果用戶與客服換了位，你是得物的客服，你也不會傻到用這種方式處理客訴？
大叔看到，得物在第二封聲明里，特別強調了，該方案也是行業(yè)各大知名app進行視頻處理的通用方案。
大叔的理解是，企業(yè)的官方聲明，其實不太適合去直接指名道姓去舉別人的案例，所以，只能暗示，不能明示。
但是，這個時候，其實更需要專業(yè)人士或者業(yè)內人士站出來，明示，以正視聽，這就是大叔講的，危機公關是兩個戰(zhàn)場：正面和側面。
正面戰(zhàn)場就是企業(yè)的公開回應，包括不限于：官方聲明、接受媒體采過的口徑等。
側面戰(zhàn)場則是來自第三方的“勢力”介入，包括不限于：行業(yè)專家、業(yè)內人士、專業(yè)媒體等。
“如何看待得物app未經用戶允許調用權限后臺刪除手機視頻？”這個問題，已經有15萬的瀏覽量和20個回答。
在這兩個帖子上，大叔看到，有網友貼出了截圖，包括豆瓣、小紅書、微博、微信甚至是學習強國等app平臺都存在“刪圖”或“刪視頻”的情況，被手機系統(tǒng)提示了。
也有多個人都表示，其實在2020年，QQ發(fā)過生一模一樣的事，照片被自動刪除，也是華為手機，遭到用戶投訴。
當然，大叔也很理解，為什么公眾無法理解或者接受來自企業(yè)的“科普”，反而認為你在為自己“辯解”。這背后的原因可能是：公眾由于先天的恐懼感，對危機本身所呈現(xiàn)的“事實”已經先入為主了。
如何破除陰謀論呢？大叔認為，需要更多的側面戰(zhàn)場。當然，如果監(jiān)管機構能夠介入，查明事實，并公之于眾，也是很有效的做法。但從大叔的經驗來看，在企業(yè)遭受“細思極恐”的輿論漩渦時，雪中送炭的可能性較低。
大叔經常提到，面對自媒體時代蜂擁而至的“報道”和點評，甲方總是有一種“都是競爭對手在黑我”的甩鍋心態(tài)。
大叔這里想強調的是：害人之心不可有，但防人之心不可無。大叔認為，如果某企業(yè)認為，自己的輿情就是競爭對手制造的，這大概率是甩鍋，因為出現(xiàn)輿情的前提是企業(yè)在某方面出了問題，并沒有及時處理好，原因得向內找，而不是向外推。
大叔又稍微看了一些網友評論，看出些“端倪”。比如某抖音賬戶，在多個抖音熱搜討論此事的高互動量視頻，去留言。不同的抖音賬戶，卻用一模一樣的文案，在不同熱門視頻下留言，到底是故意帶節(jié)奏？還是蹭流量呢？
如果企業(yè)能進一步抓住更多蛛絲馬跡甚至能串聯(lián)成線，至少會對目前的輿情有一個更加整體和客觀的判斷，以此來動態(tài)更新危機應對策略。
綜上，雖然此事還沒有一個確切的定論，比如得物和投訴人是否達成諒解，相關部門是否已經介入？但僅從這第一個回合來看，大叔認為，得物在打消公眾恐懼上的努力，值得肯定吧。
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3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
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