在如今的變革趨勢下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略對企業(yè)的意義已不言而喻。越來越多的企業(yè)與時俱進擁抱新技術、新工具，但在此過程中，由于對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向、目標、路徑以及認知不夠充足且未能適配于企業(yè)自身情況，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型與CDP應用實踐中普遍存在困境與問題。

基于此，創(chuàng)略科技認為當下企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是否成功，已不僅僅在于技術，更考驗的是技術賦能下運營效能的協(xié)同發(fā)揮，即基于用戶數(shù)據(jù)下技術產(chǎn)品的運營能力構(gòu)建與沉淀，包括一整套從理念轉(zhuǎn)變、能力打造，到場景實踐、組織進化的規(guī)劃體系與實踐方法論。

根植于多類服務企業(yè)的共創(chuàng)成功案例，《企業(yè)數(shù)字化運營藍皮報告2023》從數(shù)字化運營的價值理念到運營路徑探尋、再到落地的實踐案例都做了詳實的闡述與注解，以期給即將開啟或者已開展數(shù)字化變革的企業(yè)給予落地的思考洞察及方向指引，分為三個部分：

● 消費者主權(quán)時代，以CDP為代表的技術產(chǎn)品被寄予厚望

● 拆解數(shù)字化運營能力，讓技術融入業(yè)務發(fā)揮無限潛能

● 實踐部署，見證從技術到技術賦能的變革與落地

創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型升級，對想要在數(shù)字化浪潮中贏得先發(fā)優(yōu)勢的企業(yè)來說，是必要的。

伴隨著消費者主權(quán)時代的到來，圍繞客戶生命周期價值管理、個性化營銷、客戶洞察、客戶體驗、全域客戶運營......等以客戶為中心的理念與實踐層出不窮，以CDP為代表的技術產(chǎn)品被寄予厚望。

CDP承載了企業(yè)構(gòu)建與管理消費者數(shù)據(jù)資產(chǎn)的核心系統(tǒng)，使數(shù)據(jù)科學驅(qū)動的營銷門檻將變得更易接近和跨越。我們同時亦應看到：CDP之于企業(yè)的作用不僅在消費者數(shù)據(jù)源層面，更在于融合業(yè)務場景的綜合應用價值。

盡管CDP的價值已備受認可，但CDP在不同行業(yè)企業(yè)的落地實踐中仍舊面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型中諸多應用的誤區(qū)。

為此，企業(yè)在投入數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，首先要明確技術的進步是為了實現(xiàn)經(jīng)營目標，技術賦能的場景以及據(jù)此所構(gòu)建的運營能力，將會讓數(shù)字化的投資更具價值。

立足于數(shù)字化時代“以客戶為中心”的理念與模式，企業(yè)要將數(shù)據(jù)驅(qū)動的管理洞察與決策變革落實在業(yè)務場景中，就需要匹配相應的數(shù)據(jù)技術、運營策略與落地措施，更重要的是在組織層面擁有實現(xiàn)這些的可行性方案，從認知到方法論掌握，到場景應用和實踐落地，再到組織調(diào)整與人才培養(yǎng)都要具備可實施性。

報告分析分為四大步驟：

數(shù)字化落地的成功首先來源于企業(yè)對其正確的理念認知與轉(zhuǎn)變。由于數(shù)字化建設到數(shù)字化運營的過程涉及企業(yè)多個組織板塊與業(yè)務線，不可能一蹴而就。實際上，數(shù)據(jù)技術作為一種資源，其綜合效果還來源于運營能力，要構(gòu)建業(yè)務驅(qū)動的數(shù)字化運營模式。

對企業(yè)而言，數(shù)字化應該以終為始，基于 CDP 等數(shù)字工具來整合資源，布局面向未來的運營體系，通過制定與落實中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，逐步構(gòu)建數(shù)智驅(qū)動的核心競爭力。

同時，基于戰(zhàn)略選擇和目標策略，自上而下從內(nèi)部管理、組織資源等多個方面獲得支持，通過不斷的認知躍遷和經(jīng)營實踐整體規(guī)劃，調(diào)整落地。

企業(yè)圍繞數(shù)字技術的管理洞察與能力打造，其實質(zhì)都是利用數(shù)字化技術驅(qū)動信息的提煉、流轉(zhuǎn)、加工及應用的進化，為構(gòu)筑富有靈活性與創(chuàng)新性的數(shù)字化運營提供了新的途徑。

其鍛造核心是利用基于 AI 驅(qū)動的 CDP 提升整個組織內(nèi)的認知理念與行為能力，即在以消費者為核心的理念下，針對企業(yè)業(yè)務場景，完成維度和指標的定義、標簽的梳理搭建、人群的圈選等數(shù)據(jù)價值萃取過程，找到運營增長機會。而后輔以營銷自動化工具，進一步優(yōu)化運營動作實現(xiàn)大規(guī)模自動化的個性化觸達互動，從而將數(shù)據(jù)價值真正賦能于業(yè)務場景。

● 行業(yè)級營銷數(shù)據(jù)體系設計實踐

為保障落地效果，報告建議企業(yè)對包括已有數(shù)據(jù)情況、業(yè)務過程、業(yè)務現(xiàn)狀等業(yè)務場景相關的環(huán)節(jié)進行全面的盤點和梳理，并基于目標拆解度量模型和用戶生命旅程模型分解業(yè)務目標與流程，從而規(guī)劃適用于具體業(yè)務場景的數(shù)據(jù)指標，以場景化指標牽引，規(guī)劃數(shù)據(jù)從采集到應用的全流程。

在接入場景化指標覆蓋的全域數(shù)據(jù)后，基于 One-ID 整合全域數(shù)據(jù)，實現(xiàn)人 - 貨 - 場三大 核心要素 One-ID 關聯(lián)，積累與沉淀統(tǒng)一而完整的用戶數(shù)據(jù)與路徑圖，掌握消費者全生命周期的關鍵價值點。

● 基于業(yè)務場景的企業(yè)級標簽設計及應用

基于業(yè)務場景搭建可驗證、可量化的閉環(huán)企業(yè)級標簽數(shù)據(jù)體系，使其賦能于企業(yè)全域用戶運營。

報告建議企業(yè)在遵循平臺化、服務化、價值化原則基礎上，通過全盤梳理業(yè)務場景和用戶旅程，規(guī)劃與搭建承載企業(yè)級用戶運營的需求的標簽體系，并進行有效的落地運營，探尋自主性足的標簽管理方案與迭代機制。

同時，基于標簽分析、洞察不同人群的需求，不斷通過數(shù)字化的手段于業(yè)務場景中記錄、了解、滿足用戶需求，真正提高標簽的易用性與應用價值，推動精細化運營策略的落地。

● 基于業(yè)務增長的全域數(shù)據(jù)分析

通過CDP的數(shù)據(jù)指標體系和效果分析，企業(yè)能夠基于準確度量單位的前提下由外而內(nèi)的了解業(yè)務過程，用數(shù)據(jù)指標去衡量各個業(yè)務過程、業(yè)務要素帶來的價值，從而加以干涉，引導更具效率的完成業(yè)務增長目標。

報告指出企業(yè)需保持對“可用數(shù)據(jù)”有效分析、洞察與應用的敏銳性?；跀?shù)據(jù)可衡量性制定分析、評估各個場景環(huán)節(jié)以及進程的運營方案。同時，將運營過程中有效的經(jīng)驗普及至組織層面，驅(qū)動組織層面敏捷洞察、高效決策的“可視化”信息與分析數(shù)據(jù)。

● 算法模型構(gòu)建驅(qū)動業(yè)務增長

在飽滿的數(shù)據(jù)基礎上AI為整個營銷提供了底層驅(qū)動力，讓算力和算法提煉數(shù)據(jù)信息用于指導和調(diào)節(jié)各生產(chǎn)要素搭配的構(gòu)成驅(qū)動業(yè)務增長，讓企業(yè)專注于其競爭優(yōu)勢發(fā)揮智能營銷的作用，為用戶提供個性化的內(nèi)容與體驗。

報告建議企業(yè)基于業(yè)務積累和實時的CDP數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)建模、分析處理以及預測性分析等數(shù)據(jù)流程工作，在各業(yè)務場景中構(gòu)建、應用AI算法和模型來鎖定不同需求的用戶，進行營銷效率、營銷等級的評估和劃分，以及匹配相應的營銷策略，通過優(yōu)化算法持續(xù)推送個性化內(nèi)容、產(chǎn)品以及服務，在降低成本的同時大幅度提升營銷效率效果。

● 數(shù)據(jù)賦能的營銷體系落地

從數(shù)字化技術、運營體系融合落地出發(fā)，基于數(shù)據(jù)和技術的營銷可以為用戶帶來更好的體驗，為企業(yè)帶來更長久的增長。

報告建議企業(yè)基于數(shù)據(jù)處理和應用，將客戶的整個購買旅程周期自動化、個性化。通過數(shù)據(jù)采集、人群圈選策略推薦或制定、打造獲客、孵化到銷售轉(zhuǎn)化等環(huán)節(jié)的全閉環(huán)自動化、智能化操作，把握客戶全部生命周期階段的運營重點。并基于用戶標簽及行為特征制定精準營銷內(nèi)容、設置定期推送進行有效干預與引導，極大化提升轉(zhuǎn)化速度及效率，完成從陌生流量到形成轉(zhuǎn)化以及客戶維護的全生命周期營銷流程。

從以上來看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是 CDP 系統(tǒng)和工具應用，更是長期組織運營能力的打造、 培育與迭代。而在落地與實踐的過程中，要在協(xié)同進化的基礎上不斷鍛造組織整體運營能力的升級，實踐長期主義，為企業(yè)未來進一步的持續(xù)發(fā)展構(gòu)建全面的競爭力。

基于數(shù)據(jù)價值挖掘的過程讓組織決策情景更為貼近一線，數(shù)據(jù)驅(qū)動的新式管理策略與模式進一步驅(qū)動了企業(yè)各部門邊界的模糊，企業(yè)要基于行業(yè)屬性下業(yè)務特點、業(yè)務形態(tài)以及組織資源等，制定適合于數(shù)據(jù)管理的組織模式與人才培養(yǎng)體系。

從服務好用戶的綜合視角出發(fā)，企業(yè)要將運營效果落地實處，富有敏捷性和運營力的韌性組織是實現(xiàn)業(yè)務持續(xù)創(chuàng)新的管理保障，發(fā)揮人才精進與銳意創(chuàng)新的工作激情是組織不斷進化的內(nèi)在要求。

這里要強調(diào)的是，不同行業(yè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的演進應基于業(yè)務特點、企業(yè)文化、舊有架構(gòu)等綜合考慮， 基于CDP等數(shù)字化協(xié)同運營的效果進行多點連接，向分布式、智能化、靈活性的方向演變。同時注意打造與培養(yǎng)“數(shù)據(jù) + 技術 + 業(yè)務” 的復合型團隊及人才體系。

伴隨著業(yè)務中數(shù)據(jù)的記錄、積累、挖掘，企業(yè)具備了能夠?qū)崟r、精準以數(shù)據(jù)展現(xiàn)各業(yè)務場景過程的能力，為業(yè)務場景內(nèi)用戶行為、用戶路徑及其關系互動的決策干預提供強有力的支持，尤其是基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的場景運營與場景創(chuàng)新。

在直聯(lián)用戶的基礎上，讓融合產(chǎn)品需求、交互體驗、服務運營于一體的場景成為與用戶頻繁互動、 廣泛連接的橋梁，既有賴于數(shù)字化技術下企業(yè)全流程制定、開展自動化、智能化運營的效果，還取決于在關鍵業(yè)務場景的交互中深刻理解用戶需求及趨勢變化。

在本報告中總結(jié)歸納了四個核心應用場景實踐：

1）線索精益   

2）會員運營

3）線上商城               

4）線上線下一體化

03 實踐部署，見證從技術到技術賦能的變革與落地

依托新一代數(shù)字化工具，許多企業(yè)正在以數(shù)據(jù)科學為基礎，不斷推進構(gòu)建完整的數(shù)據(jù)資產(chǎn)體系積累與應用的閉環(huán)，推動場景下的業(yè)務協(xié)同效應，逐步實現(xiàn)：

● 滿足全域消費者運營所需的數(shù)字化技術，賦能于一線信息共享的數(shù)字平臺

● 驅(qū)動組織層面敏捷洞察、高效決策的“可視化”信息與分析數(shù)據(jù)

● 重塑以客戶為中心的企業(yè)管理洞察與決策鏈路，延伸至產(chǎn)品制造、創(chuàng)新服務環(huán)節(jié)

那么，在實踐中：

致力于成為全球高端營養(yǎng)及健康產(chǎn)業(yè)的領導者——H&H （健合）集團

擁有 40 多年汽車業(yè)務運用經(jīng)驗的汽車經(jīng)銷商集團

又是如何借助技術與運營實現(xiàn)轉(zhuǎn)型目標的呢？