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品牌在進行用戶分層運營時，要牢記以下幾個原則：
第一，用戶分層不在于多，而在于精。
第二，用戶本身是動態(tài)變化的，所以精細化的用戶分層運營也是一個長期動態(tài)優(yōu)化的過程。
第三，通過不斷的運營引導，把低層用戶推向高層級，去提升他們對品牌的轉(zhuǎn)化影響力，是做用戶分層的核心目標之一。
這些原則適用于不同行業(yè)的用戶分層。除了這些原則指導，在不同行業(yè)的實際用戶分層運營中，還會看到RFM模型、AIPL模型等在其中的基礎指導作用。
在今天的文章中，我們就列舉了來自汽車、烘焙、美妝、連鎖餐飲等行業(yè)的用戶分層運營實例，希望對你做分層運營時能有幫忙和參考。
私域操盤手鄭少在為某知名汽車企業(yè)進行私域操盤時，實踐總結出汽車行業(yè)的用戶分層及運營方法：
企業(yè)微信添加完好友后，就需要對用戶進行分層。用戶分層前需要提前對用戶的分類進行一個定義，通常以用戶到店的時間做為用戶意向程度的分層標準，一般分為：
S級用戶（7天內(nèi)有意向到店試駕）、A級用戶（15天內(nèi)有意向到店試駕）、B級用戶（30天內(nèi)有意向到店試駕）、C級用戶（未到店試駕的用戶）。
在做用戶分層過程中，用戶意向程度是以降級的形式進行（S級→A級→B級→C級）。這樣做的好處有兩個：第一是銷售人員能夠高效篩選意向用戶，第二是防止低意向用戶迅速流失。
銷售人員與用戶聊天的過程中，會發(fā)現(xiàn)部分用戶有答應到店試駕，實際上并沒有到店，所以從添加微信起7天內(nèi)，未到店的用戶，都要求銷售將該用戶降級為B類用戶，同時邀約該用戶進入粉絲群進行培育。
在私域運營過程中，前期都是以簡單粗暴的群發(fā)篩選S級的用戶，但發(fā)現(xiàn)企微的刪除率很高。
為了實現(xiàn)精準化營銷，又對購車用戶行為軌跡數(shù)據(jù)做了逆向分析，發(fā)現(xiàn)購車的用戶，要么點擊朋友圈推送的鏈接，要么是參與過某個活動，要么在群內(nèi)看過群主推送的文章，而且打開不同文章的次數(shù)還不少于10次。
后續(xù)他們通過用戶行為制定了一個評分機制（如下圖），針對不同用戶作出的動作進行評分，當評分到達某個值、或者提交了試駕表單的時候，系統(tǒng)會下發(fā)一個通知給對應的銷售人員，提醒銷售人員進行跟進，實現(xiàn)了精準化觸達，從而避免了對客戶過度的打擾而被刪除。
其次進行社群用戶培育、運營和分層。社群以車型為分類的主軸，再將用戶劃分為已購用戶（車友群），未購用戶（粉絲群）。
針對不同用戶群體，制定不同運營策略。如已購車的用戶關心車的售后問題、改裝、保養(yǎng)等問題，會將其邀約進車友群，在車友群內(nèi)進行改裝的種草，有專業(yè)售后團隊進行售后答疑。對于已購且在群內(nèi)活躍的用戶，還將其進一步發(fā)展成群管，協(xié)助群主管理社群運營。
而未購車用戶關心車輛的好壞及口碑，會將其邀約進粉絲群，每天會在群內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)一些優(yōu)質(zhì)論壇貼、知乎貼、優(yōu)質(zhì)媒體報道、車輛精美圖片、訂車喜報、小紅書種草等，去進一步打消用戶的疑慮，培育用戶的購車欲望。
233品牌私域認為，商超&美妝行業(yè)的私域用戶通?？梢苑譃槿齻€層級：
第一級是普通用戶，以品牌潛客和完成首購的初級會員為主?？梢栽谒接蛑袨榇祟愑脩籼峁┢放瀑Y訊和社群專享權益等內(nèi)容和服務。
第二級是高價值用戶，以有多次復購且活躍的用戶及活躍的高等級會員為主?？梢詾樗麄儍?yōu)先提供更多優(yōu)惠與服務，如定期疊加折扣，優(yōu)先級1V1對話等。
第三級是KOC用戶，即在消費、社交、互動、內(nèi)容四大維度綜合排名都靠前的用戶。
針對KOC用戶，可以為他們提供獨享的品牌定制專權和禮遇，如新品嘗鮮、線下?lián)从呀涣鲿鹊取?/span>（當然還會有更高層面的，有的品牌做更高凈值，比如針對小B經(jīng)銷商，會有1V1的超級會員服務，甚至N對1的服務。）
不同層級的用戶數(shù)量遞減，但個體ARPU值是遞增的，對品牌產(chǎn)生的綜合價值也越高。
這樣分層運營，一方面可以通過設置標準的服務層級與深度來提升人效，有效降低運營成本；另一方面，通過對用戶群內(nèi)高價用戶的運營也能夠更好地激勵用戶、影響用戶，提升私域整體的用戶滿意度與轉(zhuǎn)化效率。
某烘焙品牌私域負責人賈博文和見實這樣分享他們的用戶分層運營：
品牌在用戶分層中主要把用戶分為三類進行運營：
第一類是高客單價且高品牌認可度的用戶，他們是品牌的超級用戶，頭部的用戶一年甚至可以貢獻1w多銷售額。
第二類是高傳播價值的用戶，他們有的可能在小紅書、抖音有3-5萬的粉絲，有的可能只有幾百，雖然對整個品牌的商業(yè)價值不明顯，但整體在新品和新店的宣傳上可以產(chǎn)生價值。
第三類是高互動價值的用戶，這類用戶在社群和朋友圈都很活躍，會積極參加品牌的各種活動，對品牌的認可度也比較高。
三類人群也會有重合，比如在做新品測試的時候，會先從高互動價值用戶里篩選，因為他們很樂意參與同時給出反饋；接下來會看傳播價值，如果還能做成一定的品牌聲量就更好了；最后才會看消費能力，這說明用戶有著對產(chǎn)品的品鑒能力。
微伴助手聯(lián)合創(chuàng)始人楊慧杰和見實提到他們過去服務的一家連鎖火鍋店案例，通過制定私域用戶分層運營策略，年營收達到了4億，相比未啟動私域方案前，營業(yè)額提升了25%。
其主要做法是：企微私域通過UnionID體系，打通了用戶的消費行為（知）與社交通路（行），使得用戶分層運營成為可能。
將客戶導入企微私域流量池后，通過ID可以知道用戶的消費特點。進而通過消費額把用戶分為高消費的人群和低消費人群；通過注冊時間把用戶分為新用戶和老客戶。根據(jù)這兩個特點可以得到4類型客戶：
第一類是老用戶高消費，他們是死忠用戶，也是店面的消費主力軍；
第二類是新用戶中消費，這時關鍵是把他們的忠誠度鎖住，成為長期客戶；
第三類是新用戶低消費，這種情況要用促銷策略讓他們買更多產(chǎn)品，還要關注口碑評價，因為口碑決定了下次是否復購；
第四類是老用戶低消費，可以理解為沉默用戶，可以用相對粗放的手段群發(fā)召回。
另外，在過去，他們通過全員激勵、差異化的儲值策略，使整體儲值額度提高了35%。在做促銷活動時，通過分層策略，綜合算下來折扣額度從原先的綜合6折做到了7折。
他們在引導客戶儲值中，門店占比是30%、公眾號推送占30%、企業(yè)微信占40%；實際上企業(yè)微信上只加了4-5萬等級比較高的用戶，公眾號有1-2百萬的關注量，對比發(fā)現(xiàn)企業(yè)微信的關系鏈帶來的商業(yè)價值非常巨大?，F(xiàn)在他們?nèi)婕钜痪€員工吸粉，每天吸粉3000人左右，平均每家門店每天能拉進60人。
具體的分層策略和場景是：
第一個場景是活動促銷，傳統(tǒng)餐飲一般會印很多紙質(zhì)代金券，分發(fā)的時候新用戶和老用戶一視同仁。通過私域運營，有了用戶消費數(shù)據(jù)之后，就可以進行分層營銷。比如，設置新客掃碼買單自動領劵，老客買單享受立減優(yōu)惠。
第二個場景是引導儲值，傳統(tǒng)餐飲做法一般是服務員講解方案，儲值成功后手工記錄。在私域運營下有了數(shù)據(jù)化的支持，掃碼買單時可以根據(jù)消費額智能推薦儲值方案。比如，消費89元，儲值100元；消費180元，儲值200元。
第三個場景是私域沉淀，傳統(tǒng)餐飲服務員一般不會主動加客人好友?，F(xiàn)在企業(yè)微信客戶產(chǎn)權歸屬明確了，服務員一般會主動加客戶為好友，如果出現(xiàn)離職的情況，客戶歸屬可以轉(zhuǎn)移到新員工。
第四個場景是差異化服務，傳統(tǒng)餐飲中熟客主要靠人工識別，來提供差異化服務?，F(xiàn)在，客戶到店進行掃碼點餐，系統(tǒng)自動識別下發(fā)差異化服務任務。比如，如果是老客，會給對應臺桌員工下發(fā)服務的任務，送一個果盤。
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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