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俗話說:常在河邊走哪有不濕鞋。做電商久了,自然會遇到各種各樣的問題,且不管你的產(chǎn)品質(zhì)量好與差,用戶的問題或平臺的問題,一定會被你遇到。
遇到的問題(破事)多了,我也慢慢的看開了,就像商品的被白嫖率是2%,我已經(jīng)坦然面對了,被白嫖率2%指的是假設(shè)你做了100萬的銷售額,總要拿出2~3萬份子錢去上供的,就像手中的沙,既然握不住,不如揚(yáng)了它。
我把這叫花錢買心安,沒得辦法,畢竟商家在用戶和平臺面前屬于弱勢群體,商家的苦,大家都懂得。
這篇我把我遇到的那些破事稍加整理,分享給大家,一方面讓大家知道做電商可能會遇到的一些問題,另外也可以參考我的應(yīng)對方法,在遇到同樣問題時,知道如何解決。
當(dāng)我準(zhǔn)備講僅退款這個課題時,發(fā)現(xiàn)這一篇貌似講不完,用一個詞來形容僅退款便是“罄竹難書”。我猜但凡是做過幾天以上電商的商家,一定都遇到過僅退款吧。上次聽到有人說:我家產(chǎn)品質(zhì)量好,應(yīng)該不會有僅退款吧。聽到這,我就笑了:呵,天真!
遇到僅退款的事情,處理方法其實(shí)不難,先記住一點(diǎn):不要跟用戶講道理。為什么呢?就好比有人半夜持刀準(zhǔn)備搶劫你的財(cái)物,你還跟對方講道理:你為什么不好好工作,要出來搶劫?你有想過你的父母子女嗎?
你覺得對方會聽嗎?對方可能還會因?yàn)槟阍街v道理,而變的越興奮呢。另外,千萬不要道理沒講通,還倒貼300塊錢就賠了夫人又折兵了。
大家遇到僅退款,按照正常的駁回流程走即可,期間不要帶入個人情感,一旦有情感就容易被對方牽著走。比如對方說商品質(zhì)量有問題、使用后導(dǎo)致下半身癱瘓等緣由申請僅退款,你按照流程讓對方提供照片或視頻憑證即可。
咱們要做的是甄別對方提供的憑證真?zhèn)危业慕?jīng)驗(yàn)是:十個說質(zhì)量有問題的僅退款,90%都是瞎編的,你讓他提供質(zhì)量有問題的圖片,但是商品實(shí)際又沒有質(zhì)量問題,他們會怎么辦?找網(wǎng)圖。
買家提供的圖片,大家保存到桌面,用百度的搜圖功能,搜一搜網(wǎng)上有沒有一模一樣的圖片。我的又一個經(jīng)驗(yàn)是:虛假僅退款用戶最喜歡找網(wǎng)圖的幾個平臺分別是:知乎、小紅書、百度。
大家在網(wǎng)上找到原圖后,正常駁回。也可以讓對方提供視頻憑證,一般到這個環(huán)節(jié),對方就會露出真實(shí)嘴臉,開始發(fā)各種帶星號(罵人)的文字過來。這時,你就能判斷出:這個用戶百分百是想零元購了。
如果這人是初犯,系統(tǒng)可能會誤判,判用戶贏,那么,這個錢就屬于剛剛提到的上供的份子錢了。如果這人是慣犯,平臺會有記錄的,你駁回對方的僅退款申請,平臺大概率是支持你的駁回,讓用戶改為退貨退款。
接下來就是漫長的撕逼環(huán)節(jié)了,平臺不會出最終結(jié)果,只是旁觀者的存在,就看用戶和買家誰先扛不住了。
有個專業(yè)術(shù)語叫墨菲法則,意思是該出錯時,一定會出錯。每天訂單那么多,發(fā)錯貨是難免的事。每次老用戶找過來,要么是僅退款,要么是發(fā)錯貨。
發(fā)錯貨找過來的用戶,還算是正常的買家,不像僅退款用戶,從下單那一刻起,他就已經(jīng)做好了零元購的準(zhǔn)備。對于正常買家而言,他們最想要的是快點(diǎn)把正確的商品寄出去。
商家是要求用戶寄回商品后郵寄正確的商品,還是直接郵寄正確的商品。這個要看公司判斷了,我的建議是先看是否真的發(fā)錯貨了,發(fā)錯貨是規(guī)格錯還是品牌錯。
我遇到過買白色款,收到黑色款的,用戶并沒有申請售后,只是提醒我們下次注意,產(chǎn)品將就著用了,這樣的用戶還是蠻不錯的,有但是不多。
大部分是要趕緊補(bǔ)發(fā),這種情況我是讓對方申請退換貨,這個操作有賭的成分,我的經(jīng)驗(yàn)是:10個發(fā)錯貨用戶中,有5個會申請退換貨,有4個會申請退貨退款,還有1個會申請僅退款。
如果商品金額不高,且確實(shí)發(fā)錯貨,用戶申請僅退款,平臺大概率秒同意。所以,要謹(jǐn)慎聊天,快速判斷用戶屬于哪一類,是推薦用戶退換貨還是退貨退款,千萬別走到僅退款那一步。
做電商就是做鏈接,一個店鋪有可能就那么一兩個鏈接帶來95%以上的銷售額。如果這一兩個鏈接突然沒有銷量了,對于電商運(yùn)營而言不亞于滅頂之災(zāi)。很幸運(yùn),我也遇到過這種破事。
跑的好好的一個鏈接,突然有一天被舉報(bào)圖片侵權(quán),直接被下架。為了做這個鏈接,我前期低價拉權(quán)重、好評有禮、各種S單,這些都是成本,慢慢的有了權(quán)重正打算采摘勝利的果實(shí),結(jié)果:啪!什么都沒了。
我的建議是,首先心態(tài)要快速的調(diào)整,要認(rèn)知到,做電商不可能是一馬平川、無波無瀾的。銷售額的暴漲、暴跌是電商領(lǐng)域的常態(tài),我們要用平常心去接受它。其次快速的出應(yīng)對方法,如果可以申訴,第一時間提交資料申訴。
圖片侵權(quán)還好處理些,刪掉圖片重新提交,大概率是可以的。也有圖片侵權(quán)后無法上架的情況,我那個就是。還有提示售假等導(dǎo)致的鏈接下掉,這種就不要抱太大幻想了,先申訴,然后抓緊時間上新的鏈接。
電商老司機(jī)知道鏈接存在風(fēng)險(xiǎn),都會一來就做兩個鏈接,一個鏈接掉了,另外一個迅速頂上,至少可以彌補(bǔ)3分之1的損失。還有個方法是多開店,也可以分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
多多里面什么樣的情況都可能發(fā)生,有次一個沒有下過單的用戶還來投訴我們售假,把投訴成功的截圖發(fā)來,問我怎么辦?我回復(fù)了:呵呵。對方就沒說什么了,菜雞不用管他。就怕遇到職業(yè)打假的,那個才叫兇殘。下篇在說下遇到職業(yè)打假人的應(yīng)對方法,這次先到這里。
做電商和人生一樣,一定會遇到讓大家堵心的破事,給大家的建議是:新手快速的找老司機(jī)請教,未雨綢繆,知道即將可能遇到的問題,提前演練解決方案。老司機(jī)就是遇到一次,總結(jié)一次,不斷地優(yōu)化解決問題的方法,降低份子錢的占比。
反正,我是僅退款見得多了,處理的熟了,被白嫖成功的概率是越來越低了,想坑到我的錢,越來越難了。
作者:老虎講運(yùn)營,運(yùn)營書籍《全棧運(yùn)營高手》作者;運(yùn)營推廣大牛,千萬流水項(xiàng)目操盤手,多平臺專欄作家,專注產(chǎn)品運(yùn)營與推廣,擅長品牌打造和爆款制造,號稱運(yùn)營界扛把子。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對憲法所確定的基本原則;
2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動;
5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價;
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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