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來源：萬能的大叔
昨天（周五）晚上，除了蔡徐坤和奔跑吧，還有一個與危機公關(guān)有關(guān)的話題。也上了熱搜。
這就是胖東來。
粉絲點名大叔做個點評，那就加個鐘，簡單聊聊。
6月20日，胖東來的員工發(fā)現(xiàn)一條不到1分鐘的短視頻，在抖音平臺出現(xiàn)，文案是“頭一次見炒胖東來的人”，視頻內(nèi)容是一群顧客在炒胖東來的員工（原視頻已經(jīng)不見了）。
隨后，胖東來對此事做了調(diào)查，在6月25日形成了一份8頁的調(diào)查報告，并在6月29日將其發(fā)布在@胖東來 官方抖音號上，沒想到不僅上了熱搜，還被全網(wǎng)爆贊。
大叔做了一個svg，方便你左滑，查看8頁調(diào)查報告。
6月30日中午12點多，@白露視頻 將此事轉(zhuǎn)成短視頻，在微博發(fā)布，并加了話題#胖東來8頁報告調(diào)查顧客與員工爭執(zhí)#，并在當(dāng)天晚上登上熱搜。你是不是能看懂一些微博的熱搜機制了？
30日13點39分，微博網(wǎng)友@互聯(lián)網(wǎng)三爺 稱：“這絕對是危機公關(guān)輿情回應(yīng)的說明書了。”
這份8頁的調(diào)查報告，經(jīng)由一個地方融媒體的微博賬號和一個微博kol，開始引起了全網(wǎng)的爆贊。
大叔隨便摘抄幾個評論：
那么問題來了，企業(yè)公關(guān)從這份“危機回應(yīng)說明書”能學(xué)到啥呢？大叔認(rèn)為有3點。
這是大叔自創(chuàng)的理論，危機聲明的三真原則，即：真實、真情和真動。
真實就是可以真話不全說，但不能說假話；真情就是要在講安撫情緒與陳述事實放在同等重要的位置上；真動就是你為這次暴露的問題所要付出的代價，動得越多，越詳細(xì)，就越能體現(xiàn)“真情”。
胖東來這份號稱“危機輿情回應(yīng)的說明書”，就是完完全全符合了“三真”原則，首先就是“真動”。8頁調(diào)查報告，第一次調(diào)查，第二次調(diào)查，暴露了什么問題，怎么整改，怎么處理員工，怎么表揚員工，怎么給顧客道歉，對兩次調(diào)查結(jié)果有重大偏差的調(diào)查和處理……全是行動，事無巨細(xì)。
在“真情”上，主要突出體現(xiàn)在胖東來對員工的愛護上，其中最能體現(xiàn)這點的就是“給被傷害人格和尊嚴(yán)的員工給予5000萬精神補償”。
“真實”則是將兩次調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)重大偏差，做了公開、分析以及處理應(yīng)對。
很多企業(yè)都有自己的“原則”，比如員工利益至上，還有顧客利益至上。但在實際行動中，員工利益是被壓榨最大的，遇到客戶投訴時，企業(yè)往往是以處理員工的方式來讓客戶滿意。
真實的情況呢，一定是一個巴掌拍不響，在遇到客訴的時候，員工和客戶可能都有不對的地方，怎么辦呢？
胖東來的處理策略就是“換位思考”，這也是大叔經(jīng)常提到的，危機公關(guān)需要有至少3個視角：媒體、公眾和企業(yè)，但往往企業(yè)公關(guān)會陷入到企業(yè)視角中，最缺乏的就是公眾視角。
胖東來在第二次調(diào)查時，專門模擬了“現(xiàn)場法庭”，站在“員工、顧客、管理、社會四個層面分別看到問題，盡可能全面，包括當(dāng)事人雙方的心理動態(tài)和感受。”換位思考之后，胖東來發(fā)現(xiàn)了：消費者有誤解，員工也有委屈，管理有漏洞，而不是單一的對與錯。
在阿里都曾陷入996等負(fù)面議題大背景下，企業(yè)如何對待員工，是新世代“打工人”非常關(guān)注的話題，也是讓胖東來在此前幾次上熱搜的原因，比如：CEO怒斥加班不道德，設(shè)立員工委屈獎金。
這其實是大叔最想說的。
胖東來的8頁調(diào)查，如果說非要有個“危機公關(guān)聲明寫作的師傅”，這個“師傅”應(yīng)該就是海底撈。過去幾年，因為一些食品安全等問題，海底撈的多封危機公關(guān)聲明也是被全網(wǎng)暴贊，經(jīng)常會出現(xiàn)一個現(xiàn)象是：
比如在2017年的一次食品安全問題上，媒體暗訪發(fā)現(xiàn)后廚有老鼠，海底撈不能承認(rèn)屬實，還拿出7條整改措施。其中，第六條提到“涉事兩家門店的干部和員工無需恐慌……主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)”。
我經(jīng)常在危機公關(guān)培訓(xùn)的時候講：大家不要學(xué)海底撈，因為真的學(xué)不來。同樣的話，也想送你，胖東來也學(xué)不來。大家別覺得胖東來這個聲明寫得好，你就想學(xué)。
理由有2個：
首先，危機公關(guān)的目標(biāo)就不是反轉(zhuǎn)，除非事實有反轉(zhuǎn)，鼠頭鴨脖這樣的笑話，千萬不能再犯了。
其次，危機公關(guān)聲明怎么寫，這都是公關(guān)技巧層面的“術(shù)”的維度，川大女學(xué)生最擅長的知識點，但危機公關(guān)真正考驗的是企業(yè)價值觀，以及是否“觀行合一”，而不是：說一套，做一套呢。
如果真想學(xué)，大叔建議你先去海底撈和胖東來官網(wǎng)看看，人家是怎么處理消費者投訴并將過程公開的，我估計會難住90%的企業(yè)。你可能認(rèn)為家丑不可外揚，人家是把每一次客訴當(dāng)成改進服務(wù)的鏡子。
最后，大叔不確定，胖東來有公關(guān)部，但不耽誤人家的危機公關(guān)做得好，因為企業(yè)價值觀大于一切。
所以你明白了吧，企業(yè)危機公關(guān)做得好，并不等于企業(yè)公關(guān)部做得好。做得不好呢？公關(guān)就得出來背鍋了。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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