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來源：接地氣的陳老師
用戶畫像人人都想做，可用戶數(shù)據(jù)從哪里來呢？今天就結(jié)合一個問題，詳細探討一下。話不多說，直接上場景。
問題場景：一個O2O平臺提供家政服務(wù)業(yè)務(wù)，運營和數(shù)據(jù)團隊討論“如何建立用戶畫像，精準(zhǔn)服務(wù)用戶”，大家越聊越嗨森！
A同事說：家里老人、小孩決定阿姨工作量，所以得收集
B同事說：房屋面積也要的，200平和60平工資不一樣
C同事說：人員籍貫也很重要，比如我家就不要**省和**省的
D同事說：還要關(guān)注地毯、抽油煙機，這都是細分業(yè)務(wù)
E同事說：那還要加上浴室清潔、衣帽間整理
F同事說：還要關(guān)注時間點，比如春節(jié)前大掃除
G同事、H、I、J、K、J、M、N、O、P同事輪流發(fā)言……
聊完，大家心滿意足地總結(jié)出一個54道問題的用戶畫像清單（如下圖）：
開開心心地交給產(chǎn)品經(jīng)理，就等著上線了。
產(chǎn)品經(jīng)理當(dāng)場就炸了
產(chǎn)品大呼：“腦抽了嗎，讓用戶填這么多問題，業(yè)務(wù)還做不做了！”
那現(xiàn)在咋破局呢？
A、讓上門服務(wù)的阿姨去填。
B、接入頭騰阿大數(shù)據(jù)，他們肯定有。
C、不采集了，用人工智能模型算出來。
顯然以上回答都不靠譜。想解決這個問題，得理清5個基本問題。
問題一：用戶的需求到底值不值得做
比如“手辦模型保養(yǎng)”服務(wù)，肯定是一個真實需求，肯定膠佬們很喜歡，問題是：
1、有多少人有需求？
2、有多少人愿意付費滿足需求？
3、這種需求值不值得給所有用戶在問卷上增加倆問題
Q55：是否喜愛玩手辦？是/否
Q56：喜愛的手辦類型是?高達/航模/戰(zhàn)錘/二次元（你懂得）……
在產(chǎn)品檔次與大眾化程度之間，需要做權(quán)衡有取舍，才能在市場競爭中脫穎而出。并且特定的類型有特定的運營手段。（如下圖所示）
產(chǎn)品的定位是不需要等到用戶來了以后，才給他填表格收集的。在設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)的早期就能開展工作，比如：
1、競品走訪
2、用戶調(diào)研
3、行業(yè)研究
4、產(chǎn)品測試
5、價格測試
從用戶、競品那里，直接摸清目前市場情況。根本不用等著業(yè)務(wù)上線了，再讓用戶填。這種選賽道的工作，考驗的是產(chǎn)品和運營業(yè)務(wù)能力。
特別是家政服務(wù)，其細分領(lǐng)域是有一些約定俗成的慣例的：月嫂/保姆/鐘點工/老人護理，在一個城市也有相應(yīng)的市場價位，這些基礎(chǔ)工作完全可以通過前期研究解決。
問題二：有沒有能力滿足用戶
比如真的有一個顧客，要求：會5國外語（他家多國混血），有研究生學(xué)歷，只在中午11點到下午4點服務(wù)，年齡30-40歲之間，會同時做胡辣湯與惠靈頓牛排的保姆。
是不是平臺真的要滿足她？當(dāng)然不是呀。平臺有自己的供給能力的上限，有自己的產(chǎn)品定位。也沒有必要滿足特別刁鉆的用戶需求。
如果在供給端，就沒有能力提供大面積、高質(zhì)量、個性化、低價格的服務(wù)，那也完全沒必要獲取特別多的用戶畫像——知道用戶需求又滿足不了，知道了也沒用。
實際上，在競爭中，滿足用戶的基礎(chǔ)需求是第一位的，滿足基礎(chǔ)需求以后，可以根據(jù)平臺的供給能力，提供一些特色的服務(wù)，比如保姆信用、比如價格優(yōu)惠等等。
對于O2O業(yè)務(wù)而言，首先要解決的還不是個性化需求的問題，而是區(qū)域覆蓋問題。如果在用戶需求區(qū)域內(nèi)沒有足夠服務(wù)，一切都是空談。有意思的是，前邊討論用戶畫像一大堆指標(biāo)，所有人卻都忘了：地址，這個最基礎(chǔ)，最重要的東西了。沒有地址，咋評估供應(yīng)能力呀。
問題三：有沒有影響客戶的可能性
反問一句：是否用戶的需求就是金科玉律，一個字都不能改？當(dāng)然不是。很多時候用戶會妥協(xié)，或者因為市場上沒有更多可以選的產(chǎn)品，或者因為價格很優(yōu)惠，或者因為需求很緊急沒得選。
這意味著：用戶畫像不是一成不變的，用戶需求隨著運營手段變化而變化。因此運營手段本身即是采集用戶標(biāo)簽的手段，又是影響結(jié)果的工具。
比如家政服務(wù)中，清潔服務(wù)就相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化，就有機會做低價策略，額外做一些服務(wù)，加量不加價。這時候根本沒必要一點點研究清楚用戶房子面積戶型家具等等細節(jié)，而是提供一個加量不加價的上限即可。
問題四：需不需要一次性滿足所有需求
經(jīng)過了前三個問題的梳理，這里的答案是很清晰的：當(dāng)然不是！
根據(jù)推廣渠道的不同，至少有三種路徑可以選擇：
1、如果能找到小眾用戶密集的垂直渠道， 就能直接精準(zhǔn)推送滿足小眾的個性化產(chǎn)品。這種情況下，能直接用來源渠道做標(biāo)簽，標(biāo)識小眾用戶群體，后續(xù)也能進一步分析，制定進階策略。
2、如果走大眾廣告渠道，就直接拿最搶手的引流產(chǎn)品出來，先吸引用戶消費一次，把用戶撈進來，再考慮推二次購買，推增量銷售或者交叉銷售。有了首次消費記錄以后，不但數(shù)據(jù)本身更豐富，而且天然留下了二次消費的跟進機會。
3、如果有轉(zhuǎn)介紹渠道，則轉(zhuǎn)介紹人可以直接指引用戶購買某款主營產(chǎn)品。此時，轉(zhuǎn)介紹人的行為標(biāo)簽（轉(zhuǎn)介紹的產(chǎn)品、活動）就能直接影響用戶行為。用轉(zhuǎn)介紹人標(biāo)簽，配合被介紹的用戶標(biāo)簽，就能標(biāo)識出用戶需求。最典型的就是月嫂和老人護理，轉(zhuǎn)介紹效應(yīng)非常明顯。
問題五：需不需要一次性填所有數(shù)據(jù)
經(jīng)過了前邊四個問題，結(jié)論當(dāng)然是不需要。本質(zhì)上，無限度地索取用戶畫像指標(biāo)，是一種業(yè)務(wù)懶政行為。打著“用戶喜歡啥我做啥”的旗號，把獲客渠道、產(chǎn)品設(shè)計、運營方案、推廣計劃、促銷優(yōu)惠、二次跟進所有設(shè)計都甩鍋出來。
數(shù)據(jù)不是天上掉下來的，數(shù)據(jù)是從業(yè)務(wù)流程里產(chǎn)生的，如果業(yè)務(wù)流程都沒有設(shè)計好，產(chǎn)品沒吸引力，推廣沒有重點，運營沒有計劃，連數(shù)據(jù)都不會有，哪里來的分析呢。所以數(shù)據(jù)要一步步走，事要一件件辦。
這里每一步都能和業(yè)務(wù)動作結(jié)合起來，比如：
1、在用戶首次接觸時收集關(guān)鍵信息（地址、需求類型、是否住家），先促成第一次匹配。
2、在用戶挑選產(chǎn)品與服務(wù)過程中，收集個性化略高信息，一邊打標(biāo)簽一邊匹配產(chǎn)品。比如用戶語言要求，房子面積。
3、在用戶成交/失敗以后，根據(jù)用戶來源、前期信息，反推產(chǎn)品定位是否合理，優(yōu)化產(chǎn)品。
4、在用戶首次成交后，嘗試不同方式引導(dǎo)用戶，一邊打標(biāo)簽，一邊鎖定用戶需求。
比如針對用戶密集的小區(qū)，利用第三方信息豐富房屋信息；針對用戶重復(fù)購買次數(shù)多的，從消費行為挖掘其他需求；針對轉(zhuǎn)介紹行為直接給獎勵；建立星級阿姨評選，推動阿姨一邊做交叉銷售，一邊返回用戶數(shù)據(jù)。如果不是指望數(shù)據(jù)一次成型，而是配合運營活動，數(shù)據(jù)可用的范圍就大大增加了。
好的數(shù)據(jù)是好的運營產(chǎn)生的，不是從天上掉下來的，大家切記切記。不過有的同學(xué)會好奇：說用戶不會好好填信息，這個好理解，問題是員工為啥也不好好填？
實際上內(nèi)部同事沒有標(biāo)簽意識，不會貼產(chǎn)品標(biāo)簽、活動標(biāo)簽、信息標(biāo)簽，只留原始字段，導(dǎo)致無法分析的情況多了去了。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
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4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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