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作者 | 黃毅（公關(guān)界007主筆）
來源 | 公關(guān)界007（ID:PRCN007）
過去一年，西貝就像是餐飲界的“網(wǎng)紅”，時不時地出現(xiàn)在大眾的視線里。但很遺憾的是，西貝的“紅”，是“黑紅”。
從疫情期間哭窮、漲價，到董事長賈國龍的“715、白加黑”言論，2020年的西貝，不斷地挑戰(zhàn)著大眾的底線，觸碰著網(wǎng)友的敏感情緒，在輿論浪尖上“乘風(fēng)破浪”。
2021年，西貝依然無法消停。這不，最近，西貝前副總裁楚學(xué)友的一條微博就引發(fā)了輿論關(guān)注。
西貝此次遭到輿論炮轟，源于一位網(wǎng)友的“翻舊賬”。
2020年年初，在疫情影響下，餐飲行業(yè)遭到不小的沖擊。海底撈和西貝都曾試圖漲價，但在輿論的反對下又恢復(fù)了原價。當(dāng)時微博大V@向小田對此發(fā)表了態(tài)度，認(rèn)為網(wǎng)友對漲價一事如此抵觸，是因為“95%的微博網(wǎng)友收入在5000以下”。
此言論得到了當(dāng)時是西貝副總裁的@楚學(xué)友轉(zhuǎn)發(fā)，并評論“學(xué)習(xí)了”，顯然是“認(rèn)可”這一說法。
可能楚學(xué)友當(dāng)時轉(zhuǎn)發(fā)完就忘記了，但互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的。前幾天，擁有400w＋粉絲的博主“舊事重提”，再次把西貝送上了熱搜，引發(fā)了人們對西貝菜價及菜品的熱議。
從評論區(qū)可以看出，“又貴又難吃”得到了不少網(wǎng)友的認(rèn)同。
一條“吃西貝挺掉價的”的評論更是得到了高贊?？磥砦髫愲m然價格走的是高端路線，但是整個裝修和服務(wù)并沒能給人高級感。
還有人拿海底撈和西貝做比較，認(rèn)為西貝的性價比和服務(wù)都比不過海底撈。
對于用薪資高低來給消費者劃分三六九等的說法，有網(wǎng)友表示：月薪5000元以上你高攀不起，5000元以下同樣對你愛答不理。
面對網(wǎng)絡(luò)的輿論發(fā)酵，@楚學(xué)友隨后刪除了轉(zhuǎn)發(fā)微博，并在微博道歉。同時，西貝公關(guān)總監(jiān)回應(yīng)稱，楚學(xué)友已于2020年9月從西貝離職，該條微博不代表西貝立場，餐廳目前沒有漲價計劃。
但這一回應(yīng)并不能平息網(wǎng)友的怒火，輿論仍然圍繞西貝價格貴、菜量少、難吃等問題不斷發(fā)酵。正如有的網(wǎng)友所說，一直處在**旋渦中的西貝，不斷地透支著消費者對品牌的好感度和信任度，很多人已經(jīng)沒有進(jìn)店消費的欲望了。
謹(jǐn)言慎行，
是企業(yè)大佬的一門必修課
如今，在開放的互聯(lián)網(wǎng)語境下，權(quán)威正在被解構(gòu)，意見領(lǐng)袖們一呼百應(yīng)、任何一句話都被當(dāng)做至理名言的時代，已經(jīng)一去不復(fù)返。
尤其是對于當(dāng)下的年輕人，他們不再對權(quán)威唯命是從，那些真正能讓他們認(rèn)同的，是和自己站在同一立場、有著和自己相同價值觀的人和事。
所以，對于企業(yè)大佬來說，要學(xué)會放低姿態(tài)，站在消費者的角度思考企業(yè)價值，而不是高高在上地“好為人師”，最起碼要做到謹(jǐn)言慎行。
“好事不出門，壞事傳千里”的古訓(xùn)，在社會化媒體的推波助瀾下體現(xiàn)得更加**盡致。作為品牌形象的一部分，企業(yè)高管的任何過失言論或者行為，都會被互聯(lián)網(wǎng)輿論無限放大，最終影響消費者對品牌的好感度，損害品牌利益。
這一點，西貝就給我們提供了太多反面例子。
2020年，當(dāng)996在網(wǎng)絡(luò)上被熱議時，西貝董事長賈國龍“996算個啥，我們是‘715、白加黑、**’，我們就是這么拼，經(jīng)常是每周工作7天，每天工作15小時，白天加晚上，夜里還總開會”一番言論，直接站在了“反對996”的輿論對立面，讓網(wǎng)友直接炸了鍋。
前一段，賈國龍的“年輕人應(yīng)該首選北上廣”“建議自己的兒子和女兒哪個地方競爭激烈就去哪”的言論，同樣讓很多人不滿。對于年輕人來說，這是一個價值多元化、有著多重人生選擇的時代，賈國龍此言，無疑是否定了那些留在三四線城市的年輕人的價值。
此外，小米也因為大佬的發(fā)言，摔過不少跟頭。此前小米10系列發(fā)布的時候，副總裁常程在微博公開宣傳“小米10青春版可以偷拍女生宿舍和男生褲襠”，就引發(fā)過一場輿論風(fēng)暴。再加上小米的王嵋的一句“得屌絲者得天下”，更是得罪了大批米粉。
就算雷軍再怎么正面營銷，但其他小米高管的這些惡臭言論，一次次把小米手機(jī)打上了“LOW”的標(biāo)簽。小米手機(jī)想要真正地走上精品高端路線，不妨先在高管層進(jìn)行一下企業(yè)文化教育吧！
而關(guān)于企業(yè)大佬營銷的正面例子，則是同屬餐飲業(yè)的老鄉(xiāng)雞。疫情期間“手撕聯(lián)名信”、舉辦“一場200元土味發(fā)布會”、2020年末的土味總結(jié)視頻，老鄉(xiāng)雞的董事長束從軒成為了備受年輕人喜愛的網(wǎng)紅CEO，讓老鄉(xiāng)雞成功出圈，更在2020年在全國開店開到978家。
由此可見，懂年輕人、懂營銷的大佬，可以帶領(lǐng)企業(yè)蒸蒸日上；口無遮攔、愛耍小聰明的大佬，只會把企業(yè)帶入輿論的深淵。
看得出，不管是西貝還是小米，如今都開始走高端路線，也就是把目標(biāo)消費者定位到了高收入人群。
近幾年，我們一直在提消費升級。當(dāng)人們生活水平逐漸提高，大家的消費觀念也不再是物美價廉，而是愿意為高溢價的產(chǎn)品買單。
但其內(nèi)在邏輯是，一個品牌先有讓消費者滿意的高端品質(zhì)，這樣的高定價才會被消費者接受。而不是說只要產(chǎn)品價格高，就是所謂的高端。
消費水平提高了，消費者的“價格敏感度”并沒有降低，不會當(dāng)任人宰割的冤大頭。而西貝的菜價和菜品之所以一再引起人們不滿，就是弄反了高定價和高消費之間的關(guān)系。
就好像有人說，一直以為西貝是一家大眾化的快餐店，沒想到是一家高端餐飲店。
在還沒有將“高端調(diào)性”打入用戶心智之前，西貝的菜品定價就顯得“昂貴異?！保隽讼M者心目中設(shè)定的“預(yù)期價格”。更甚至一個饅頭21元、一份花菜59元、一份炒雞蛋43元……如此日常消費的菜系，在西貝打出如此天價，也難怪消費者怨聲載道了。
商品溢價不夠，西貝的服務(wù)溢價，在同行襯托下，也顯得沒有特色。提到海底撈，我們會想到免費美甲、免費擦鞋、服務(wù)員熱情的服務(wù)；提到星巴克，我們會想到商務(wù)、舒適、優(yōu)雅等這些高端的標(biāo)簽。但提到西貝呢？
盡管西貝的總裁賈國慧曾提過：“最大的營銷不是去聯(lián)合國和**照了張相，而是16000多名員工一年4000多萬次和顧客的每一次的連接。我們只有服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好顧客，創(chuàng)造愉悅的顧客體驗?！钡嬲鋵嵉较M者的親身體驗層面，這種服務(wù)理念，似乎并不能讓顧客滿意。
另外，品牌想要走高端路線，通常離不開年輕化的營銷。因為喜歡追求新奇?zhèn)€性的年輕人，會更愿意為高溢價商品買單。再反觀西貝的年輕化營銷，則缺乏持續(xù)性的發(fā)力，鮮少有讓年輕人眼前一亮的建樹。
最后，對于不屬于傳統(tǒng)八大菜系的西北菜，在人們的消費認(rèn)知中一直都是非常大眾、平價的。西貝想要進(jìn)行高端菜品的消費教育，依然任重而道遠(yuǎn)。
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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