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來源|萬能的大叔
在東方甄選抖音賬號發(fā)布的“停播”的短視頻下面，一位“粉絲”留下這句留言。
針對最近的“小作文”爭議，董宇輝今天凌晨1點多出面回應，東方甄選ceo也在直播間回應，甚至據說俞敏洪也都出面了，但反而事情不但沒有平息，矛盾越鬧越大。
另一頭的“高途佳品”直播間，卻一下子涌入200萬人，網友直呼：
東方甄選不是很懂危機公關嗎？俞敏洪還多次上演“轉危為機”的好戲啊，這次為何沒能安撫“憤怒”的粉絲呢？
大叔聊聊。
先說下時間軸吧。
12月5日，東方甄選開啟“吉林之行”的預熱。按照之前的“套路”，董宇輝對著鏡頭，念了一大段“小作文”。截至目前，這篇短視頻點贊5.6萬，評論2萬，收藏1.1萬，都屬于非常高的數據。
目前已經無法回溯，東方甄選的小編為何會主動發(fā)出回應，我們能看到的就是一條自問自答（請注意，畫個重點）的評論：
“一些網友好奇文案出自誰手？我們是一個團隊哦。每一次小作文制作，都是主播在鏡頭前，背后是文案創(chuàng)作團隊、拍攝團隊、剪輯團隊的小伙伴們，大家協(xié)作，才有了一篇篇專場小作文感謝大家能喜歡我們的作品，我們會繼續(xù)努力。”
萬萬沒想到，就是因為這條“搶功”的評論，成為這次輿情的導火索，先把董宇輝的“丈母娘”們點燃了。
大家紛紛提出質疑：
來自“字母榜”的截圖和信息顯示，東方甄選的小編繼續(xù)回應說：“山西文案也是文案團隊寫的”！還稱“俞老師天天在外飄，確實不知道業(yè)務細節(jié)。”
這是真挺剛的！
看著網友在留言區(qū)爭論不休，董宇輝本人出面，在直播間安慰粉絲，并首次回應此事。
據說，第二天董宇輝和孫東旭以及東方甄選的這名小編還一起打雪仗。
這條回復原文如下：
大叔沒找到這條回應原文，所以不確定是否已經刪除。但從整個事件復盤來看，這條回復是整個輿情事件爆發(fā)的關鍵。
因為這條回復傳遞了3個核心信息：
1、東方甄選小編與董宇輝有矛盾。你說我胡說，我說沒有！且我羅列一堆事實，你認不？
2、好多刷屏的文案都是小編寫得，要實話實說！這里有點暗諷董宇輝不夠誠實，這對他的人設是極大的傷害。
3、把矛盾指向“粉絲”，說“粉絲”在挑事，還網爆小編，但從目前的素材來看，明明是小編自己先主動找事啊！
東方甄選內部，這么一來一去，根據孫和董后來的回應，這才有了12月10日，董宇輝臨時決定：直接停播！
董宇輝都開始“罷工”了，粉絲們坐不住了，此事開始直接影響業(yè)務，這個信號相當惡劣！??！
而東方甄選的粉絲，也開始從12月9日，開始往下掉粉。12月10日掉粉1.1萬，12月11日掉粉1.6萬，12月12日掉粉3.7萬，累計掉粉6.4萬。12月13日，目測又掉粉3.3萬！加起來就接近掉了10萬粉絲！
隨著銷量和粉絲都在掉，東方甄選的股價也開始同步開始下跌。
12月11日，東方甄選股價下跌7.13%。12月12日，先跌后漲，收盤不漲不跌。
眼看著銷量、粉絲和股價“三掉”，東方甄選的高管坐不住了，終于出來回應。
大叔猜測，12月11日晚上或者12日白天，俞老板拉著內部高層肯定開了會，定的策略可能是：孫和董分別回應，將此事定性為“飯圈”，因為相關部門明確說要整治這個啊，我們就能把這波輿情“壓”下去。
二人接到了“任務”，各自回去準備了。
12月12日晚上，東方甄選CEO孫東旭先做了正式回應，回應時間多達17分鐘！
大叔聽了一下全視頻，廢話很多，精華如下：
1、我非常認可董宇輝，因為董宇輝是我親點的老師和主播，我當初力排眾議選的他。董宇輝的年薪可不止幾千萬啊，這只是一部分！（董宇輝，我培養(yǎng)的你啊，我給你分這么多錢，你怎么忘恩了？）
2、董宇輝從未說過每一篇“小作文”都是由他本人親自撰寫的，“小作文”發(fā)展到今天，已經是東方甄選的一個金字招牌。（到底誰說的，不重要了，重要的是有人把這塊招牌給砸了）
3、“小作文”全部由董宇輝一個人撰寫的言論是有些偏激，這種說法否認了其他主播和幕后團隊創(chuàng)作的努力和貢獻。這種極端的觀點就是捧殺和拉踩，給團隊造成了很大的困擾，我們抵制?。阒罇|方甄選小編為什么敢這么剛了吧）
12日凌晨1點多，董宇輝的“小作文”在其抖音個人賬號發(fā)出。
大叔抓5點核心吧：
1、“小作文”是我的即興創(chuàng)作，所以才火了?？催^直播的朋友都熟悉。（這是講了誰原創(chuàng)和誰創(chuàng)造了這種形式的，就是我董宇輝，不是團隊！）
2、后來那些“小作文”，有我寫的，有團隊寫的，我直播也解釋過。（我沒故意要攬功，小編你激動啥？）
3、我停播是因為眾所周知的原因。（什么原因呢？不就是我給小編臺階，小編反過來拆了臺階嘛，那你行你上?。。┪一乩霞伊?，你們玩吧。（ip地址顯示陜西）
4、我是公司的參與者和建設者之一，在這里奮斗的每一天，我會努力。（我如果哪天沒動力了，不想奮斗了，行不行？）
5、我反對“飯圈”，向俞、孫道歉。（聽公關策略唄，我錯了，我錯了）
全文如下：
萬萬沒想到，ceo和頂流主播分別回應之后，結果，今天（12月13日），東方甄選股價大跌12.96%，一天市值蒸發(fā)40億港幣?？磥碣Y本市場已看懂這兩人回應存在的問題。
更有意思的事來了，從12月11日晚上開始，自稱“董宇輝的粉絲們”，紛紛跑到新東方前執(zhí)行總裁、現高途集團創(chuàng)始人陳向東的直播間里。
大叔在高途佳品直播間看到，大批自稱董宇輝粉絲的網友表示支持高途，并對東方甄選提出不滿。
而高途創(chuàng)始人陳向東直接火上澆油，12月12日在直播間里，對于網友表示希望高途佳品將董宇輝挖過來，陳向東回應到：“董宇輝不是用來挖的，董宇輝是用來愛的。”
你看看人家多么會說話。
在俞敏洪的抖音賬號留言區(qū)，已經被董宇輝的粉絲“擠爆”。
對于東方甄選異口同聲的“飯圈”，粉絲們在留言區(qū)已經互相干翻天了，還挺對立的：
好巧不巧，東方甄選今天全網停播，而高途佳品拼命接流量，為媒體提供素材，相信今天的直播數據出來后，又是一波報道。
花了3000字復盤，下面點評。
大叔聊聊東方甄選的危機公關，有哪些問題？或者對其他企業(yè)有什么參考吧。還是談3點：
1直播帶貨模式早就埋下雷。
從羅永浩、李佳琦到小楊哥再到辛巴，其實都是類似的問題。電商直播的業(yè)務模式，主播就是最最重要的一環(huán)，誰都可以替換，但唯獨主播不行。
所以，羅永浩一出走，交個朋友做直播培訓更賺錢去了；李佳琦一說錯話，都遭殃；辛巴徒弟蛋蛋可以罵ceo“cnm”，因為人家銷量占一半；小楊哥粉狂找徒弟，就是要把雞蛋別都放在自己的籃子里，萬一哪天出事呢？
東方甄選的邏輯也一樣，首先是去單一平臺化，出走抖音，又獨立app；第二就是去一大主播化，把“雞蛋”多放幾個“籃子”；第三，最關鍵吧，董宇輝與李佳琦不同，李佳琦是美one的合伙人，人家不僅有粉絲，也有股權，當然，人家直播間就叫“李佳琦直播間”，而東方甄選呢，不僅沒有“董宇輝直播間”，到底董宇輝在東方甄選算不算高管？有多少股權？不知道，反正只聽過俞經常pua董。
權、責、利三者不綁定，個人不可能和公司走得長遠，更何況是直播帶貨這種“強主播”的模式，大叔在直播帶貨圈一位曾經是頭部操盤手的朋友曾告訴我，短短一年，他見證了太多奇葩事，更是見證了人性的惡，以至于他后來就選擇主動離開這個圈子了。
由此來說，董在去年6月9日火出圈之后，能堅持1年半才爆發(fā)問題，也不容易的。
如果你聽過大叔的培訓，應該能秒懂這個話。
有的聲明你覺得很傻逼，怎么會這么說，并不是因為企業(yè)內部沒有“聰明人”，只是內部幾個部門或者幾方勢力進行了pk，看上去“傻逼”的一方勝利了，所以你看了這版聲明。一般情況是，是公關和法務、業(yè)務的pk最激烈。
在本案例中，大叔猜測，董宇輝并不在整個輿情處理的決策層里，才導致他本來希望通過直播間幽默應對來平息輿情，結果另一方勢力繼續(xù)點火，反“咬”一口。我們看到的是外部，粉絲與小編爭議越鬧越大，實際上呢，外部問題只是內部問題的反射而已。
但輿情還是要滅啊，你的粉絲，你來安慰吧，才有了董宇輝的第二份在手機備忘錄里，一個個打出來的聲明。
大叔經常說，危機公關中，誰是現實的弱者，誰就是輿情場的強者。
我們看看孫東旭的17分鐘回應，我力排眾議培養(yǎng)了董宇輝，我給董宇輝不止幾千萬的收入，整個團隊都付出了那么多……
顯然，董宇輝就成為是輿情場的強者，粉絲們更心疼他了。
而在東方甄選平臺與粉絲之間呢？
但從大叔目前的觀察來看，至少在這輪事件中缺乏一錘定音的“素材”，反而是小編回懟董宇輝，才真正激怒了粉絲情緒，更是把東方甄選的內部問題撕開了一角。
反而，不少粉絲在留言區(qū)詢問，啥叫飯圈文化？
大叔認為，平臺與粉絲“對立”，這本身就是一招“臭棋”。
我們再看看李佳琦和小楊哥是如何對粉絲的。前者在“哪里貴了”輿情之后，雖然道歉了，但效率不夠高，力度也不夠，才招致了如此大的一波輿情，如今都難以恢復完全。而小楊哥呢，人家為了哄粉絲開心，直接花3000萬請粉絲免費看演唱會，還抽獎！
最后，你可能會問大叔，這事還有解嗎？肯定有，但一定摒棄3個視角：
視角一：消費者都愛占便宜的，和花西子一樣，不用道歉，送點眉筆就沒事了。
視角二：這只是少數粉絲的態(tài)度和行為，公眾情緒會“傳染”的，越對立，越傳“染”，然后大家都在尋找“同盟”了。所以我們才看到留言區(qū)的對立和割裂。
視角三：東方甄選的員工和董宇輝都是受害者，而加害者就是“飯圈化”的粉絲，國家趕緊出手！
大叔認為，目前的2個解分別在董宇輝和俞敏洪身上，這對忘年交cp，如何響應憤怒的公眾情緒？可能是關鍵。
最后的最后，大叔再為公關說兩句話。
公關原則上應該是為了確保公司聲譽（利益）最大化服務的，在輿情應對上也是同樣的邏輯，但在吉林行三天拿下2.76億的不俗業(yè)績下，公關如何不卷入內斗（或者內部視角），而從外部公眾視角去思考如何應對輿情，還要平衡好事實和情緒的主次關系，可能是這次危機公關的最大挑戰(zhàn)吧！
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