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來(lái)源:在公關(guān)
眾所周知,該做的事,和能做的事之間,往往存在鴻溝。
講道理呢,包括315周期在內(nèi)的所有時(shí)間,企業(yè)都應(yīng)該要臉,不應(yīng)該明明自己產(chǎn)品有問(wèn)題還妄想負(fù)面言論都不出現(xiàn),也不應(yīng)該別人說(shuō)點(diǎn)什么他不愛(ài)聽(tīng)的就認(rèn)為人家是黑暗的。
但是,這個(gè)世界也沒(méi)多少道理好講。
加上最近這個(gè)環(huán)境,讓品牌部門(mén)改品牌定位,讓產(chǎn)品部門(mén)改產(chǎn)品,讓銷(xiāo)售改話(huà)術(shù),讓老板高管少說(shuō)話(huà)……根子上的基本都實(shí)現(xiàn)不了。
315要來(lái)了,PR只能說(shuō)說(shuō)自己手里還能做的活兒,也算對(duì)得起這份工資了。
由于媒體形態(tài)的復(fù)雜程度急速提高,輿情預(yù)警的完整性和及時(shí)性,不但沒(méi)有提升,反而還在下降。不管你用哪家的,大概率都是這個(gè)情況。
同時(shí),不要以為只要315晚會(huì)沒(méi)點(diǎn)你的名就算安全過(guò)關(guān),整個(gè)周期各種與消費(fèi)者相關(guān)的負(fù)面信息都是全年最高位運(yùn)行,各家媒體和平臺(tái)也都有自己的315專(zhuān)題。官方,主要是消保委也會(huì)下場(chǎng)。
315周期,輿情方面在系統(tǒng)配置全開(kāi)的情況下,還得增加人工監(jiān)測(cè)的投入。俗稱(chēng),人肉盯著。企業(yè)PR自己盯也可以,讓輿情公司找人盯著也可以,反正這段時(shí)間挺費(fèi)人的。
臨時(shí)審批估計(jì)是不行的,那就把制定好的東西,搬出來(lái)用。
大部分企業(yè)其實(shí)多多少少搞過(guò)一些危機(jī)管理、采訪申請(qǐng)、對(duì)外口徑方面的規(guī)則流程,搞完就扔在那里,也沒(méi)執(zhí)行過(guò)幾次。
說(shuō)話(huà)沒(méi)人聽(tīng),刷臉也不管用的話(huà),這種規(guī)則再?zèng)]人在意,好歹也是個(gè)東西,打印出來(lái)挺厚一沓。真吵起來(lái),扔別人臉上也能漲漲氣勢(shì)。
預(yù)案同理,之前多多少少做過(guò)點(diǎn)吧,完善一下。
我看過(guò)不少企業(yè)的預(yù)案,比較明顯的問(wèn)題是:不具體。
預(yù)案核心價(jià)值就是:一旦真的出了問(wèn)題,不要再逼逼了,直接按照預(yù)案上面寫(xiě)得搞起來(lái)就行,從而減少整體處理時(shí)間。
所以,預(yù)案不要有套話(huà),要細(xì),可能出現(xiàn)什么問(wèn)題,怎么界定嚴(yán)重程度,不同程度的不同處理方法,每個(gè)相關(guān)部門(mén)的對(duì)接人,誰(shuí)是拍板的人……要有詳細(xì)的帶有名字和數(shù)字的標(biāo)志,要有詳細(xì)的帶有人名和電話(huà)的聯(lián)系人名單。
拉老板和各部門(mén)開(kāi)會(huì),拿出“老娘再給你們最后一次機(jī)會(huì)”的態(tài)度,盡可能再問(wèn)一遍已經(jīng)存在的問(wèn)題、可能出現(xiàn)的問(wèn)題、(以為)還沒(méi)人發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題。
同時(shí),要對(duì)這些問(wèn)題一旦被揭老底,輿情是什么狀態(tài),可處理的程度有多大,做出基本判斷。不是你今天告訴我了,3月15日就不會(huì)出問(wèn)題。而是今天你告訴我了,會(huì)比3月15日我和全國(guó)人民一起看電視知道,好一丟丟。
捋,是在心理捋一遍,不是讓你跑出去都打招呼。
真的攤上大事兒,沒(méi)配資源的情況下,打招呼有什么用。做人,既不要太看不起自己,也不要太看得起自己。
捋的意思是,自己對(duì)于誰(shuí)會(huì)奉行基本新聞原則來(lái)問(wèn)問(wèn)你,誰(shuí)不管三七二十一就寫(xiě)了,誰(shuí)會(huì)念個(gè)好手下留情,誰(shuí)就是個(gè)落井下石的王八蛋,盤(pán)一下。這是為了方便真的出事的時(shí)候,知道先找誰(shuí),先接誰(shuí)的電話(huà)。
估計(jì)很多PR是沒(méi)遇到過(guò)同一時(shí)間各路人馬都在找你的狀況。除非是完全不做回應(yīng),否則前來(lái)后到主次正副,還是很講究的。
這里說(shuō)的資源,包括全公司所有媒體渠道資源和人脈資源。
公關(guān)手里的媒體資源,只是一部分,現(xiàn)在電商、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、甚至人力部門(mén),都掌握著不少渠道資源。重點(diǎn)看看你們公司過(guò)去給誰(shuí)丟過(guò)大單。
人家部門(mén)的資源,PR不用,但得知道什么,真的出了事情,可以統(tǒng)一調(diào)度使用。這個(gè)都得先摸好,出事再問(wèn),過(guò)于耽誤時(shí)間。
人脈資源,其實(shí)更加重要。至于怎么讓老板高管們告訴你,這個(gè)就看本事了。
315期間如果中招一定會(huì)有大量的媒體跟進(jìn),這個(gè)時(shí)候需要你對(duì)公司相關(guān)信息與對(duì)外傳達(dá)的信息了如指掌。
一方面媒體需要你迅速回復(fù)他們的問(wèn)題,熟悉才有速度保證,撒撒都不知道的話(huà),基本干不了活兒;另一方面出事時(shí)候,媒體是帶著負(fù)面濾鏡看你的,公關(guān)能拉分的手法不多,配合度是個(gè)主要方式。這個(gè)時(shí)間,自己撒也說(shuō)不出來(lái)的話(huà),印象就更差了,更坐實(shí)了“從上到下都是草臺(tái)班子”。
如果前面有比較精準(zhǔn)的猜測(cè),其實(shí)有的東西可以準(zhǔn)備起來(lái)。
比如,猜測(cè)會(huì)說(shuō)你貴,你要么準(zhǔn)備“貴的原因”的物料,要么準(zhǔn)備“也有便宜產(chǎn)品”的物料。
當(dāng)然,不可能都猜出來(lái),主要就是一些通用內(nèi)容的準(zhǔn)備。
說(shuō)句實(shí)際的話(huà),這些物料扔出去就能以一擋百嗎,根本不可能。大概思路就是能擋一刀是一刀,能堵一槍是一槍?zhuān)瑥牡?0滴血變成掉9滴血,也是個(gè)作用。
公關(guān)是個(gè)非???ldquo;環(huán)境”的工作。環(huán)境包括:社會(huì)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境和公司環(huán)境。
由于去年開(kāi)始立了不勸人離職的FLAG,我還能說(shuō)的話(huà)術(shù)就剩下:哎,能做什么就做什么吧。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo);
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún);
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù);
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)