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李彥丨作者
木魚丨編輯
壹覽商業(yè)丨出品
今年雙11，又爆了多少直播間？
大促進(jìn)入中期，各平臺直播間銷量捷報(bào)頻頻：
快手電商16日內(nèi)成交破百萬直播間數(shù)量超1300個(gè)、抖音10日323個(gè)直播間成交額破千萬、天貓雙11現(xiàn)貨開售當(dāng)晚多個(gè)直播間突破億元大關(guān)的時(shí)間再刷記錄。
據(jù)商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測，2023年前10個(gè)月，我國直播銷售額超2.2萬億元，同比增長58.9%，占網(wǎng)絡(luò)零售額18.1%，拉動網(wǎng)零增長7.5個(gè)百分點(diǎn)。顯然，在今年雙11多個(gè)直播間“史上最高”，“最快打破”的口徑下，直播銷售額仍在領(lǐng)跑行業(yè)大盤。
雙11，算是電商行業(yè)“普天同慶”的日子，難得微博熱搜沒有被主播“趣聞”霸屏，大家都專心準(zhǔn)備大促去了。但就在雙11之前，關(guān)于直播間的負(fù)面消息卻還鋪天蓋地：選品暴雷、售后擺爛、主播互爆猛料....我們一度發(fā)出質(zhì)疑：做生意的底線一再被踏破，行業(yè)的門檻在哪里？消費(fèi)者的權(quán)益該如何保障？
頭部主播作為行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，一舉一動更是惹人關(guān)注。今年以來，行業(yè)里很多話題都在圍繞“頭部主播是否還有必要存在”展開，這既是因?yàn)橹辈ж涢T檻越來越低，也是因?yàn)閭€(gè)別主播對消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任行為給行業(yè)帶來了負(fù)面聲音。
在我們看來，頭部主播能干的“正事”其實(shí)非常多。近日，我們在售后端就注意到了一些新變化：李佳琦直播間售后團(tuán)隊(duì)首次推出了“客服直播間”。
何為客服直播間？顧名思義，在這一直播間，原本位于幕后的客服成為了臺前主播，與消費(fèi)者進(jìn)行直接互動并實(shí)時(shí)解決問題。
“XX品牌能否返場？美眉們，我這邊已接收你們的訴求，會去和品牌方反饋。”“佳琦身上的衣服在幾號鏈接？穿的是什么碼呢？”...歷經(jīng)層層篩選后，龔海朦成為了客服直播間首批主播。
財(cái)務(wù)出身的龔海朦，并不天然就擅長與屏幕前的用戶打交道?；貞浧鹱约簞倎砻繭NE的日子，龔海朦對自己的性格評價(jià)是“內(nèi)向膽小”。結(jié)合自己的職業(yè)規(guī)劃，幕后客服成為了她當(dāng)時(shí)的選擇。
與財(cái)務(wù)工作不同，這份跨界的工作要求龔海朦不間斷的與消費(fèi)者保持緊密交流，也迅速給她的職業(yè)生涯注入了新的可能。2022年2月入職美ONE后，龔海朦完成了超過10場大促業(yè)務(wù)高峰期的用戶咨詢服務(wù)。憑借優(yōu)異的工作表現(xiàn)，她順利成為了李佳琦直播間1號客服一組組長。
成為主播后，龔海朦需要下的苦工也更多了。每天直播前，她都得先熟悉當(dāng)天的產(chǎn)品排期、上播順序、價(jià)格機(jī)制，來為所有女生提供高質(zhì)量的輸出。同時(shí)，龔海朦所在的客服主播團(tuán)隊(duì)還要對當(dāng)天李佳琦直播間的直播節(jié)奏進(jìn)行前置了解，明確李佳琦的上播時(shí)間、各專場排期，并在開播前通過在線客服、社媒賬號等觸角進(jìn)行高頻問題的收集，整理高頻問題，形成EXCEL表格，再進(jìn)行問題核實(shí)，準(zhǔn)確反饋給所有女生。
也就是說，在專屬客服直播間，主播可以即時(shí)、高效、集中、暢通地為海量消費(fèi)者提供關(guān)于產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動、使用方法、售后政策等問題解答，補(bǔ)位原有 1v1 一號客服窗口渠道，有效解決大促間因龐大咨詢量可能出現(xiàn)的回復(fù)不及時(shí)、回復(fù)遺漏等影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)的問題。
顯然，這是李佳琦直播售后團(tuán)隊(duì)在提升消費(fèi)者體驗(yàn)方面再次邁出的重要一步，據(jù)了解，這也是行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)且目前唯一的客服直播間。
如果只能用一個(gè)形容詞來描述這一客服直播間，那一定是“李佳琦式”的高效。
主播回答問題很高效。只要進(jìn)入直播間數(shù)分鐘就會發(fā)現(xiàn)，即便用戶咨詢數(shù)量極大，問題也覆蓋到從基本的領(lǐng)券到售后相關(guān)的各類細(xì)節(jié)，但是客服主播處理問題效率極高，幾乎達(dá)到每3秒回應(yīng)一個(gè)問題。
消費(fèi)者得到答案的路徑也很高效。除了在評論區(qū)提問外，客服團(tuán)隊(duì)已將前置工作中整理的共性問題在產(chǎn)品鏈接頁做好分類分流，消費(fèi)者點(diǎn)擊就可得到答案。
顯然，李佳琦直播間售后團(tuán)隊(duì)能夠做好客服直播間，原因有二：主播團(tuán)隊(duì)做足了培訓(xùn)；數(shù)據(jù)沉淀足夠有競爭力。
壹覽商業(yè)了解到，客服主播的培訓(xùn)涵蓋商品合規(guī)、直播規(guī)范等多項(xiàng)內(nèi)容，美ONE的合規(guī)部門為培訓(xùn)注入了強(qiáng)實(shí)的專業(yè)力量。
合規(guī)部門會幫助主播們了解直播的規(guī)則，并結(jié)合產(chǎn)品特征、試用人群、規(guī)范用詞等多個(gè)方面對主播進(jìn)行QC培訓(xùn)（質(zhì)量控制培訓(xùn)），法務(wù)團(tuán)隊(duì)則會站在用詞規(guī)范視角，為主播規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)……
“我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也會一直做情景培訓(xùn)，每一次培訓(xùn)會有淘汰機(jī)制，在這個(gè)演練中不斷豐富自己的直播經(jīng)驗(yàn)。”龔海朦分享道。
主播培訓(xùn)的再專業(yè)，也得以足夠量的數(shù)據(jù)支撐為前提。雖然直播行業(yè)進(jìn)入成熟期，市場上并不缺大流量的主播。但無論從主播直播間的絕對流量還是數(shù)據(jù)沉淀周期，李佳琦團(tuán)隊(duì)仍有不可替代的競爭力。
今年雙11，李佳琦直播間僅有5秒就銷售額破億，和同行仍拉開了不小的差距。作為第一批入淘直播的達(dá)人團(tuán)隊(duì)，美ONE的擁有數(shù)據(jù)樣本更是覆蓋到各行各業(yè)，極為全面。
這給李佳琦直播間售后團(tuán)隊(duì)帶來了兩點(diǎn)優(yōu)勢：1、對消費(fèi)者的需求洞察更敏銳，可以前置問題，與品牌方提前對接，做好準(zhǔn)備。2、有大體量的售后樣本積累，面對新問題時(shí)可以精準(zhǔn)落點(diǎn)用戶疑問，高效解決。
即便如此，要新做一個(gè)直播間專門針對解決售后問題，需要的人力成本不低，李佳琦團(tuán)隊(duì)能做好這件事，還是離不開團(tuán)隊(duì)本身將行業(yè)向上帶的責(zé)任心。
售后能玩出什么花活？
從李佳琦直播間售后團(tuán)隊(duì)對客服直播間的重視，可以窺其做這一業(yè)務(wù)的動機(jī)：用1vN的方式解答高頻問題，幫助消費(fèi)者提升購買體驗(yàn)。
一方面，當(dāng)消費(fèi)者遇到相關(guān)售后問題，但反饋品牌或平臺無果時(shí)，可聯(lián)系李佳琦直播間的官方客服，實(shí)現(xiàn)在商家和平臺保障之外，再擁有直播間的多一重保障。另一方面，用1vN的方式回應(yīng)高頻問題，也省去了消費(fèi)者在后臺找尋客服排隊(duì)等待的時(shí)間。
如果仔細(xì)探究李佳琦團(tuán)隊(duì)推出的舉措，不難發(fā)現(xiàn)其一直在售后服務(wù)上“卷花活”。
比如客服公益【“小紅花”愛心公益】，今年雙11期間，進(jìn)線李佳琦直播間1號客服，并在客服完成服務(wù)后留下鼓勵(lì)和認(rèn)可話語。每有一個(gè)顧客鼓勵(lì)，李佳琦直播間服務(wù)團(tuán)隊(duì)都將代表李佳琦公益向慈善組織捐贈1元用于關(guān)愛需要幫助的青少年兒童。既做好了售后，又做了公益。
比如早在2023年，李佳琦團(tuán)隊(duì)就已經(jīng)和淘寶申請開通了直播間售后服務(wù)的單獨(dú)口袋窗口，幫助消費(fèi)者高效找到“一號客服”。這說明，李佳琦直播間客服團(tuán)隊(duì)不僅會解決售后問題，還會從根源上優(yōu)化，推動平臺與團(tuán)隊(duì)一同進(jìn)步。
比如社媒平臺上無數(shù)用戶分享的關(guān)于李佳琦售后團(tuán)隊(duì)的服務(wù)反饋，都讓我們看到了李佳琦團(tuán)隊(duì)做售后的誠意：在雙11開啟前，“一號客服”就已經(jīng)在社媒平臺發(fā)布了關(guān)于“優(yōu)惠券如何領(lǐng)取”“產(chǎn)品數(shù)量拍多了怎么辦”等共性問題的科普視頻；當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵后，客服團(tuán)隊(duì)在品牌補(bǔ)償方案還額外給到紅包補(bǔ)償...
零零總總看下來，這些“花活兒”似乎都在給售后“增值”。
畢竟，我們討論一個(gè)團(tuán)隊(duì)是否做好了售后服務(wù)，合格的標(biāo)準(zhǔn)是保障消費(fèi)者的基本權(quán)益，優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)是用積極主動的態(tài)度幫消費(fèi)者解決問題。觀察過去一年直播行業(yè)可以發(fā)現(xiàn)，主播與消費(fèi)者的矛盾可以分為兩大類：產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后沖突問題。
美ONE的對選品的嚴(yán)格把控在行業(yè)一直聞名。所有上播產(chǎn)品都要經(jīng)歷多輪選品、多重檢查、多維度審核，可以說是將細(xì)節(jié)做到了極致。
卷完了選品，美ONE又開始通過做公益、培養(yǎng)客服主播的方式卷起了售后，不僅是希望解決消費(fèi)者樸素的權(quán)益保障問題，更是切實(shí)站在了后者的立場上，為其提供最好的購買體驗(yàn)。
高速發(fā)展中的行業(yè)難免會遇到磕磕絆絆，這并非壞事，但要想做一家穿越周期的企業(yè)，著眼點(diǎn)不該止于“流量”，以誠意的服務(wù)贏得消費(fèi)者信任，才是做生意的長久之道。李佳琦的售后團(tuán)隊(duì)，提供了一個(gè)好的范式。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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