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作者/響馬
編輯/薛向
出品/壹覽商業(yè)
近日,同程旅行交出了一份亮眼的三季報。
財報數(shù)據(jù)顯示,2024年第三季度,同程旅行實現(xiàn)收入49.9億元,同比增長51.3%,經(jīng)調(diào)整凈利潤9.1億元,同比增長46.6%,“公司整體業(yè)績增速高于行業(yè)平均水平”。
發(fā)布這份財報時,在官方微信公眾號中,同程旅行稱,2024年以來,大眾旅游市場呈現(xiàn)出理性繁榮的趨勢,一方面,消費行為日趨成熟和理性,對產(chǎn)品的性價比與品質(zhì)體驗提出了更高的要求,另一方面,旅游行業(yè)逐步進入“體驗為王”的時代。
然而,從同程旅行的用戶反饋看,不管是機票業(yè)務(wù),還是酒店業(yè)務(wù),抑或是金融放貸業(yè)務(wù),都在一定程度上與“體驗為王”背向而行。
進一步來說,交出亮眼財報的同程旅行,正在加速失去人心?
超6萬條投訴,背后是被刺痛的用戶
眾所周知,交通票務(wù)、酒店預(yù)定業(yè)務(wù)是攜程、同程等在線旅行平臺的核心板塊,但同程這些板塊的業(yè)務(wù),帶給用戶的體驗卻與“核心”不大匹配。
先來看機票業(yè)務(wù)。
日前,據(jù)紅星新聞、北京時間等多家媒體報道,知名飛行博主劉先生為參加航空公司“百萬里程”活動,通過同程旅行購買了一張印尼鷹航價值1260元的機票。
不過,一查“嚇一跳”,他發(fā)現(xiàn),這張機票竟然被換成了“里程票”,無法累計航段和積分。這位博主投訴后,同程旅行在沒有取得其同意的情況下更改了機票信息,航司預(yù)訂號從“5KCVHB”變成“5L6QEO”,接著先是提出賠付100元優(yōu)惠券,后來又將補償金額提升到6000元。
博主提供的證據(jù)顯示,平臺沒有在購票過程中明確告知機票類型,購票頁面僅僅顯示“現(xiàn)金票”字樣。博主投訴后,同程旅行最初僅提供小額補償,博主曝光視頻后,才同意“退一賠三”。
正是這一番“操作”,網(wǎng)友認為平臺“存在消費欺詐嫌疑”。最新報道稱,上述博主已表示將走法律程序解決。
如果說這一事件更多是用戶與同程之間的事情,那么,另一位網(wǎng)友在同程購買的機票還引起第三方南航的介入。
簡單來說,網(wǎng)友購買機票,給同程支付了700元,在南航官方App卻發(fā)現(xiàn)票面價格僅有460元。不只是“賺差價”,網(wǎng)友還發(fā)現(xiàn),購票記錄中顯示了一筆89元的“三人團”套餐訂單,而他表示,自己從未選購該套餐,也不認識其他“拼團”乘客。
對此,南航迅速回應(yīng),強調(diào)“相關(guān)案例主要涉及在旅客不知情的情況下,第三方違規(guī)利用旅客信息在我司官方渠道注冊會員以及購買機票產(chǎn)品賺取差價,嚴重侵害旅客權(quán)益”。
上個月底,還有網(wǎng)友“小柴獨家體驗”在微信公眾號自曝,稱正常手續(xù)在同程買現(xiàn)金票,被同程所謂的“代理”違規(guī)出票,用積分給兌換了一張機票,結(jié)果,現(xiàn)場遭遇航司拒絕登機。
除了近期這些事件,去年,“紅衣教主”周鴻祎也曾炮轟同程商旅,直指:“同程商旅是最差勁最惡劣的機票服務(wù),改票半個小時還沒改好是因為層層官僚復(fù)雜流程,最后還不成功……”
再來看看酒店業(yè)務(wù)。
在網(wǎng)絡(luò)上,關(guān)于同程旅行酒店業(yè)務(wù),也有境外酒店訂單離奇“消失”;下單后到酒店,卻被告知“查無此訂單”;推出“訂后即焚”功能,可使“住后訂單自動刪除,保護隱私不被泄露”,被指有鼓勵出軌的嫌疑,“干什么見不得光的要用這功能?”
當你以為這些都只是個例時,投訴量或許會“糾正”你的看法。
在新浪旗下的黑貓投訴平臺,壹覽商業(yè)注意到,包括機票、酒店業(yè)務(wù)在內(nèi)的同程出行服務(wù)投訴量累計達6.48萬條,近30天超過2000條,包括強制性收取較高退款手續(xù)費、欺騙消費者、行程單價格與實際支付不符、涉嫌欺詐等多方面的投訴。
這一條條投訴背后,是用戶沒有得到滿足的體驗感、獲得感,而被刺痛的用戶越多,越會動搖同程旅行的“基本盤”。
央視3·15擋不住,同程金融業(yè)務(wù)卷土重來
機票業(yè)務(wù)、酒店業(yè)務(wù)之外,金融放貸業(yè)務(wù)帶給用戶的體驗同樣難言美好。
2022年8月,對于用戶在黑貓投訴平臺進行投訴并要求退還變相收取的“砍頭息”,同程旅行回復(fù)稱,“我司產(chǎn)品確保在法律法規(guī)及協(xié)議允許的范圍內(nèi)收費,平臺相關(guān)業(yè)務(wù)均符合相關(guān)規(guī)定,是合法合規(guī)的經(jīng)營。”
然而,真相并不是同程聲稱的那樣,今年,央視3·15曝光了同程金融放貸業(yè)務(wù)的“真面目”。
在央視鏡頭下,同程金融被曝涉嫌“套路貸”、“現(xiàn)金貸”及收取“砍頭息”等違規(guī)行為,因而一度遭遇重創(chuàng)——應(yīng)用被蘋果App Store、應(yīng)用寶、小米應(yīng)用商店等多個渠道緊急下架,自營渠道也被封禁。
不曾想,時隔數(shù)個月,網(wǎng)友發(fā)現(xiàn),同程金融已然卷土重來。
其中,同程旅行App推出了一款名為“程信借”的個人信用貸款服務(wù),這項服務(wù)提供的最高貸款額度可達20萬元,貸款期限最長可延展至12個月。
用戶在線申請時,需要完成個人基礎(chǔ)信息填寫、身份認證以及人臉識別等步驟。值得注意的是,“程信借”服務(wù)采用受邀制開放申請模式,意味著部分用戶無法直接找到或使用該申請的入口。
問題是,悄然重啟的同程金融用戶體驗又如何呢?
在黑貓投訴平臺,壹覽商業(yè)看到,同程金融也有多達5.47萬條投訴,近30天為645條,包括非法催收及信息泄露、被認為高利貸、隱藏“砍頭息”等投訴內(nèi)容。
這之中,網(wǎng)友“勇敢喵”發(fā)帖投訴稱:“3·15曝光的同程金融砍頭息高利貸,時隔半年,風聲過了又出來冒頭了,還發(fā)恐嚇信息。”
從這些投訴看,同程金融放貸業(yè)務(wù)沒有“洗心革面”,沒有實質(zhì)性的、全面的整改,而只是改頭換面。
饒有意味的是,對于這項放不下的放貸業(yè)務(wù),發(fā)布上述亮眼的三季報時,同程旅行倒只字未提。
即便如此,同程旅行的所作所為及消費者的投訴不會了無痕跡,而是會不斷積累。
以“非法催收”為例,中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會對催收行為和催收行業(yè)提出了不少規(guī)范要求,即使催收業(yè)務(wù)外包給第三方催收公司,放貸平臺也有推卸不掉的責任。
上個月,媒體評論文章指出:“對于沒有履行好監(jiān)管責任的機構(gòu),有必要加大懲處力度,倒逼其合法合規(guī)開展催收業(yè)務(wù)。”
從這個角度看,當非法催收、高利貸及砍頭息等投訴持續(xù)增加,同程金融恐將積重難返。
邊與騰訊“科技向善”,邊失去人心
從機票業(yè)務(wù)到酒店業(yè)務(wù),再到金融放貸業(yè)務(wù),所謂的“體驗為王”,同程旅行顯然沒有全面落實,反而大有加速失去人心的勢頭。
與此相襯的是,據(jù)媒體11月報道,同程旅行與騰訊云“同御計劃——業(yè)務(wù)安全聯(lián)合項目組”的合作進一步深化,雙方攜手打擊訂單詐騙。
截至2024年10月末,同程旅行通過大數(shù)據(jù)模型成功攔截存在詐騙風險的訂單4000單左右,幫助用戶挽回損失超過1000萬元。
同程旅行業(yè)務(wù)安全負責人表示,近幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高,一些不法分子通過非法手段獲取用戶的個人隱私數(shù)據(jù),或假借平臺名義進行詐騙。
正因如此,針對目前用戶反饋的此類問題,同程旅行不斷升級平臺安全系統(tǒng),以保證用戶數(shù)據(jù)和財產(chǎn)安全。
客觀而言,與騰訊共同“科技向善”當然沒錯,但與此同時,同程旅行也需要全力確保同程用戶數(shù)據(jù)和財產(chǎn)安全,作為平臺,這是最基本、也是最關(guān)鍵的地方。
只是,前述用戶投訴同程涉嫌欺詐、信息泄露,不正是同程旅行自己給出的“反面教材”么?又該如何打擊呢?
《孫子兵法》提倡“上下同欲者勝”,用現(xiàn)代眼光解讀這一“兵法”時,企業(yè)圈提出“同他人之欲者勝”。
這也不難理解,對于企業(yè)而言,所謂“同他人之欲者勝”,是要始終站在消費者的立場,為消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),真正做到“體驗為王”。否則,即使一時交出看似不錯的財報,深藏的暗涌越來越明顯,長期看,難以行穩(wěn)致遠。
發(fā)布財報之時,同程旅行自稱“思變謀遠”,或許,同程是時候求變思變了——前提是,以用戶體驗為中心,而不是背向而行。
參考資料:
1.《買機票,中產(chǎn)被同程們坑慘了》,鹽財經(jīng)
2.《機票藏貓膩、訂單頻失蹤、11億收購?fù)唤型?hellip;…同程旅行陷多事之秋?》,時間財經(jīng)
3.《想同程倒閉》,小柴獨家體驗
4.《同程旅行“陷阱”曝光:買機票變拼團票,能看到他人身份證號》,天天財經(jīng)116
5.《酒店開房“訂后即焚”功能引熱議!網(wǎng)友質(zhì)疑其“鼓勵出軌”,平臺最新回應(yīng)》,紅星新聞
6.《同程旅行疑似利用禮品卡放款收取砍頭息 實際利率遠高于宣傳利率》,中科財經(jīng)
7.《遭央視315曝光套路貸等違規(guī)后,同程金融放貸業(yè)務(wù)死灰復(fù)燃》,前海時代Finance
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4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)