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前段時間，劉老實寫了一篇有關(guān)食品安全的文章《中國食品，正被全世界嫌棄！》得到了大家的廣泛關(guān)注。作為零售行業(yè)的細分賽道，即時零售行業(yè)也存在著大量的食品安全問題，今天劉老實就通過黑貓投訴平臺上消費者對各大商家的投訴情況，重點選取12月份各大即時零售商家在食品安全方面受到的典型投訴案例去側(cè)面了解一下。
你好，我是專注即時零售領(lǐng)域研究的劉老實。
為了避免被某大廠法務(wù)惡意舉報，劉老實在此聲明：以下所有案例和數(shù)據(jù)均來自黑貓投訴，本文僅限參考，并不對投訴的真實情況負責。
首先是美團旗下的小象超市（黑貓投訴上依然顯示為美團買菜），共計收到797起投訴，已經(jīng)全部進行了回復(fù)，但顯示完成投訴處理為578起，占比72.5%，滿意度為三顆星。其中投訴主要集中在食品安全、退款、騎手問題等。
12月份食品安全方面的典型投訴案例有：
12月25日，有消費者投訴：食品安全本人于12月22日晚上9點30分，在美團小象超 市購買生蠔，10點左右吃完后腹痛，難受，出現(xiàn)痢疾，人都拉虛脫了，23號癥狀未見好轉(zhuǎn) 晚6點左右自覺更加難受，自量體溫出現(xiàn)低燒后去社康檢查，經(jīng)過抽血以及醫(yī)生診斷，斷 定為細菌性痢疾，指向22號購買的生蠔有 產(chǎn)品安全問題，現(xiàn)進行投訴，希望有關(guān)部門進 行審查，維護消費者應(yīng)有的權(quán)益。食品安全大 于天，希望有關(guān)部門重視處理。
12月14日，有消費者投訴：我前兩天下單了美團買菜 食用了肥牛蝦 之后腹瀉 我去就醫(yī)花了157 平臺客服只給我退款但是不給我賠償 我只要求賠償100 他們不處理我的訴求 甚至平臺還拉黑我 讓我打電話一直等不到客服 在線客服一直排隊人數(shù)99+ 惡意拉黑消費者 出了事第一時間不是想著解決 而是怎么拉黑消費者？我要維護我自身的權(quán)益 不補償給我我每天都會投訴一遍 我還會投訴到12315 一天不處理我就每天一遍投訴 投訴到你們處理為止！
接下來是叮咚買菜，其共計收到投訴8359起，全部進行回復(fù)，處理完成6927起，占比82.8%，滿意度為四顆星。投訴主要集中在虛假宣傳、食品安全、引流不兌現(xiàn)等，其中食品安全的相關(guān)投訴占比較高，比如：
12月12日有消費者投訴：2021年12月12號在叮咚買菜小程序下單，買了菜其中有一份冷凍的肉，14號做菜涮水的時候發(fā)現(xiàn)肉是臭的，我表明12號收貨之后就放在冰箱極速冷凍，同時放在保鮮層的蔬菜都是好的，客服說是我保存的問題，要給我退款并賠償我50元，我覺得食品安全問題應(yīng)該按照食品安全法處理，客服不予置評，問客服配送站點的具體地址也不肯提供，影響相關(guān)部門登記投訴。
12月份食品安全方面的典型投訴案例有：
尤其是近期關(guān)于車厘子的投訴比較多。比如：
12月份食品安全方面的典型投訴案例有：
12月21日有消費者投訴：本人12.8日購買了變質(zhì)的牛奶，曹路盒馬暖暖門店所謂的店長及員工過來，不僅態(tài)度傲慢，而且處事態(tài)度很差，至今為止家里人喝了變質(zhì)的牛奶至今未處理，請及時處理，期間多次練習盒馬app客服，對方把我號碼設(shè)置了，無法聯(lián)系人工，致電盒馬app客服對方一副無所謂的態(tài)度說給50元無門檻券讓我考慮，請問這是處理的態(tài)度嗎？把食品安全當兒戲？請按照食品安全管理規(guī)定進行賠償。
接下來看京東七鮮，其在黑貓投訴上受到投訴799起，已回復(fù)798起，完成處理656起，占比82%，滿意度為四顆星。主要投訴包括虛假宣傳、不退款、產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全等問題。
12月份，食品安全方面的投訴有：
12月6日，有消費者投訴：我于11月15日在天津中北鎮(zhèn)七鮮超市購買塞汗蘇奶皮子酸奶，在保質(zhì)期內(nèi)小孩打開品嘗發(fā)現(xiàn)商品變質(zhì)，后聯(lián)系超市推卸責任，說他們不違法，我的訴求退一賠十，按照食品法，不足一千按一千算。
當然，以上投訴案例也僅僅是黑貓投訴平臺上的冰山一角，卻已足夠觸目驚心。每一個投訴背后，都是消費者身體遭受的痛苦、權(quán)益受損的無奈以及對食品安全深深的擔憂。
在即時零售極速發(fā)展的當下，食品安全問題已經(jīng)成為行業(yè)的一根紅線，一旦頻發(fā)，砸的是商家自己的招牌，傷的是消費者的信任根基。作為即時零售從業(yè)者務(wù)必要切記這一記記響亮的警鐘。
食品安全絕不是一句空口號，必須當成頭等大事，從源頭的食材采購嚴格把關(guān)，確保新鮮、無變質(zhì)、無污染；在倉儲物流環(huán)節(jié)，維持適宜的溫濕度等環(huán)境條件，防止食品在途中出現(xiàn)質(zhì)量滑坡；面對消費者投訴，商家也務(wù)必秉持誠懇負責的態(tài)度，第一時間積極處理，而不是推諉、拖延甚至拉黑消費者。如此，才讓消費者買得放心、吃得安心，重拾對這個我國食品安全的信心和對品牌的忠誠度。
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7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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