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SOP來源是工業(yè)革命興起的18世紀(jì)60年代到19世紀(jì)20年代,已經(jīng)廣泛應(yīng)用于制造業(yè)的一套標(biāo)準(zhǔn)制作程序。
社群SOP是什么呢?其實(shí)就是一個(gè)社群運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)化流程。
Standard Operation Proceduer
①是以文件的形式描述作業(yè)員在生產(chǎn)作業(yè)過程中的操作步驟和應(yīng)遵守的事項(xiàng)
②是作業(yè)員的作業(yè)指導(dǎo)書;
③是檢驗(yàn)員用于指導(dǎo)工作的依據(jù)。
目前SOP做的最厲害的我認(rèn)為是K12的在線教育行業(yè),這個(gè)行業(yè)也是我曾經(jīng)從事過的,是非常標(biāo)準(zhǔn)化和可流程的。甚至能做到如果一個(gè)部門的人全部流失,這套方案立馬能讓新上任的人直接執(zhí)行起來。
做SOP更像是一個(gè)編劇或者劇本撰寫,同時(shí)還要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌。
做方案前需要:
1、調(diào)查用戶需求
2、往期活動(dòng)情況
3、增長活動(dòng)的核心目標(biāo)和關(guān)鍵因子
4、產(chǎn)品核心賣點(diǎn)
5、資源渠道梳理
6、用戶場景分析
7、活動(dòng)成本和獲客方式
8、盈利模式
如果是我來做一個(gè)到店拓客案例的SOP,通常我首先要做的事情就是:
先跟對(duì)方確定項(xiàng)目,調(diào)查項(xiàng)目的背景和目標(biāo)人群,選擇合適的社群場景,搭建一個(gè)架構(gòu)出來。
然后跟對(duì)方溝通做活動(dòng)的目標(biāo),因?yàn)榛顒?dòng)目標(biāo)的確定是活動(dòng)設(shè)計(jì)的首要因素。
確定好目標(biāo),比如是增加用戶到店消費(fèi),那么我們就會(huì)開始來設(shè)計(jì)如何才能到店。
這里我們就會(huì)以誘餌吸引、成交用戶,讓用戶能夠自發(fā)的到店來消費(fèi)。如何理解呢?比如一個(gè)用戶,線上秒殺了一個(gè)產(chǎn)品,價(jià)格很便宜,但是需要到店領(lǐng)取,這時(shí)候是不是用戶就到店了?這樣到店的用戶,是非常精準(zhǔn)的,而且一般會(huì)產(chǎn)生附帶的消費(fèi)。
做完調(diào)查以后,我們會(huì)來撰寫SOP流程,以及活動(dòng)的項(xiàng)目進(jìn)度圖,這塊寫的過程中,跟甲方還要進(jìn)行溝通,是不是能達(dá)成對(duì)方的要求,在進(jìn)行完這塊以后,我們會(huì)按照項(xiàng)目進(jìn)度表進(jìn)行分工和監(jiān)督執(zhí)行,其中還要多次進(jìn)行討論和項(xiàng)目方式改進(jìn),最后形成標(biāo)準(zhǔn)的SOP方案,話術(shù)表。
在私域社群中間,一般SOP方案需要以下幾個(gè)部分
第一個(gè)部分,項(xiàng)目框架和草擬方案
第二個(gè)部分,帶素材,時(shí)間推進(jìn)表
第三個(gè)部分,帶話術(shù)、素材、時(shí)間推進(jìn)、可執(zhí)行方案到時(shí)間節(jié)點(diǎn)。
如果社群數(shù)量太多,就需要分組,我們分組以后會(huì)進(jìn)行不同小組組長帶隊(duì),統(tǒng)籌本組情況,這樣進(jìn)行大型項(xiàng)目的執(zhí)行。如果項(xiàng)目是大型的,還需要有一個(gè)風(fēng)控方案的環(huán)節(jié),其實(shí)是類似于危機(jī)處理,比如臨時(shí)有封號(hào),人員掃碼進(jìn)不來,人太多,廣告多,負(fù)面消息等情況,都需要有臨時(shí)處理的方案來進(jìn)行備選。
目前SOP方案其實(shí)并沒有規(guī)定的模板,有些會(huì)以EXCEL表格作為輸出框架,有些喜歡用石墨文檔進(jìn)行輸出文檔,還有一些會(huì)使用WORD文檔進(jìn)行SOP撰寫。但是其中如果是一份完整的SOP,我更推薦于石墨文檔進(jìn)行撰寫,首先是方便很多操盤手可以在線協(xié)同并進(jìn)行打開復(fù)制,另外目前石墨文檔是可以有表情包的復(fù)制粘貼的,這樣在排版和格式上是優(yōu)化于EXCEL版本或者WORD版本的文檔。當(dāng)文件的SOP連排版格式都已經(jīng)清晰的時(shí)候,就更方便操盤手們進(jìn)行實(shí)際社群的操作了。
首先,需要分析的人群,一定要對(duì)用戶有清晰的畫像,知道用戶的年齡、性別、喜好、地區(qū)甚至更多精細(xì)的內(nèi)容,那么確定了用戶以后,就要確定你活動(dòng)的主題和目標(biāo)了,然后再確定和分析業(yè)務(wù)的流程,設(shè)計(jì)如何達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的路徑,再然后進(jìn)行活動(dòng)流程的探討和檢查,最后在執(zhí)行前開好統(tǒng)籌會(huì),落地方案審核和執(zhí)行過程。
首先,確定用戶畫像和定位
對(duì)于一個(gè)用戶來說,很重要的是知道這個(gè)用戶的畫像和定位,比如一個(gè)要健身的小姐姐,她的需求就是微胖,或者需要塑形,愛美,那么她的需求一定不是一個(gè)產(chǎn)品就可以滿足的,從吃的來講,可能需要節(jié)食或者代餐,從用的來說,可能需要瑜伽墊和健身服,從器材來說,可能需要跑步機(jī)或者啞鈴,練習(xí)的部分呢,可能需要線上教練或者課程等等的。所以你看本來只有一個(gè)需求,可是需要多種種類的產(chǎn)品進(jìn)行滿足,那么只要用戶有需求,我們就可以用不同的方式去滿足用戶,創(chuàng)造出用戶的更高價(jià)值。
選擇獲客方式
獲客方式有很多種,確認(rèn)你的流量來源以及得到用戶的方法非常重要,整體的活動(dòng)中的獲客方式大概有以下的幾種來源,每種來源都需要做提前的準(zhǔn)備和測算,才能夠清晰的知道SOP方案該怎么設(shè)計(jì),簡單舉例,比如說一個(gè)方案是需要用到朋友圈推廣做裂變的,那么我就必須要明確的知道,具體基礎(chǔ)人數(shù)有多少,通過大概多少人朋友圈能做什么樣的推廣和裂變。
人設(shè)搭建四件套
在開始做SOP之前,先要確定好整個(gè)微信的朋友圈和人設(shè)打造。
人設(shè)搭建的時(shí)候需要注意的是:微信名稱、微信封面、微信頭像、微信簡介,這是一個(gè)用戶加入進(jìn)來對(duì)這個(gè)微信的第一印象,而這個(gè)印象對(duì)于我們后期的定位非常重要。
做好轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)、測試閉環(huán)投產(chǎn)比
轉(zhuǎn)化是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),前期流量進(jìn)入,測試轉(zhuǎn)化的話術(shù),轉(zhuǎn)化率,投產(chǎn)比都非常重要。
轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)中,很重要的就是場景、勢能、信任的營造。一個(gè)好的轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié),對(duì)話術(shù)、群氛圍、活動(dòng)力度、選品都有需要。而一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)SOP的搭建,經(jīng)常也是需要測試整個(gè)轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率,來去進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化的。
測試閉環(huán)最重要的是需要擁有好的數(shù)據(jù)分析能力,而數(shù)據(jù)分析能力不單單只是對(duì)數(shù)據(jù)的了解和掌握,更多的是在數(shù)據(jù)背后反映出來了什么樣的問題以及怎么樣進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。
有時(shí)候我們?cè)谧霾俦P項(xiàng)目的時(shí)候,也經(jīng)常會(huì)采用AB測試的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,當(dāng)一個(gè)黃色的海報(bào)和一個(gè)紅色的海報(bào)同時(shí)進(jìn)行朋友圈轉(zhuǎn)化的時(shí)候,哪一個(gè)進(jìn)群率最高,可能未來在進(jìn)行批量轉(zhuǎn)化的時(shí)候就會(huì)用到這個(gè)版本的海報(bào)。
擴(kuò)大復(fù)制化發(fā)展
當(dāng)一個(gè)整體方案制作出來以后,能測試清楚SOP的閉環(huán),我才推薦去擴(kuò)大和復(fù)制化發(fā)展。如果說之前的過程是跑通整個(gè)閉環(huán)的SOP,那么這部分就是做成一個(gè)可復(fù)制的大項(xiàng)目。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)流程制作出來以后,能保證一定的轉(zhuǎn)化率值,所需要運(yùn)營操作的崗位人員要求就會(huì)變得沒有那么高,普通的一個(gè)社群運(yùn)營人員也可以跑出一個(gè)正常的轉(zhuǎn)化率,當(dāng)然,如果是懂得銷售并且會(huì)聊天的社群,相信轉(zhuǎn)化和成功率就會(huì)得到極大的提升。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)