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最近總有好玩的事情。剛搞定一個交通行業(yè)大數(shù)據(jù)項目的咨詢工作，又來一個保險行業(yè)數(shù)據(jù)治理的咨詢業(yè)務。我一開始還很忐忑，怕跨行業(yè)了，經(jīng)驗就不好使了。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，保險行業(yè)數(shù)據(jù)治理也還是那一套么。
同時感慨，還是這種公司重視數(shù)據(jù)啊，這項目做的太舒服了！
今天就給大家分享一下保險行業(yè)數(shù)據(jù)治理項目心得，我覺得這個行業(yè)的數(shù)據(jù)治理可以作為標桿了。
保險行業(yè)乃至于整個金融業(yè)，對數(shù)據(jù)價值的感知是最早、也最完整的。因此，他們對數(shù)據(jù)治理的需求是非常旺盛的。這是行業(yè)屬性使然，當然也有保監(jiān)會的政策要求。
保險客戶數(shù)據(jù)是保險行業(yè)非常重要的數(shù)據(jù)資源，很多保險險種的精算，都是以客戶為基礎，加上其他各種亂七八糟的數(shù)據(jù)一起算好的。
所以，保險客戶數(shù)據(jù)的治理背景基本上可以分成三類：
1、業(yè)務需要
2、數(shù)據(jù)管理需要
3、政策需要
業(yè)務需要很容易理解，辛辛苦苦收集上來的客戶基本信息都填錯了，聯(lián)系不上人了，這保險買給誰??？收上來的數(shù)據(jù)越全、越精準，我們就可以“分級分群定優(yōu)客”，按互聯(lián)網(wǎng)的話來說，就是做客戶分層，精準營銷，最終保業(yè)績，拿年終??！
數(shù)據(jù)管理需要也能理解，畢竟各種后續(xù)的數(shù)據(jù)分析、精算都是以客戶數(shù)據(jù)為依托的么?？蛻魯?shù)據(jù)都錯了，那分析結(jié)果肯定有偏差啊。
政策需要就不用多解釋了吧？保監(jiān)會的話，誰能不聽??？
保險客戶數(shù)據(jù)治理的目的也很簡單，就是提升客戶關(guān)鍵信息的真實性。一般來說就是三要素：身份證號、客戶姓名、客戶手機號碼。
雖然保險行業(yè)非常重視數(shù)據(jù)，但是多年保險業(yè)務的快速發(fā)展，的確也帶來了非常多的數(shù)據(jù)問題。
各地分公司基本都是各自為政，誰都把客戶當自己的命根子。業(yè)務員那邊就更是了，甚至還有人故意隱藏真實**，就是怕別人搶走自己的客戶。
這就出現(xiàn)了一個非常搞笑的場景：業(yè)績都完成，保費蹭蹭漲，可就是客戶電話一個都打不通，打通了也不是本人，是本人也不一定是真人。我就親眼見過一個保險代理人讓她朋友照著信息讀，回答對面的電話，也不知道是幫忙干啥。
所以啊，上到組織層面，下到業(yè)務執(zhí)行層面，都有不同層級的數(shù)據(jù)準確性的阻礙。你說這數(shù)據(jù)能好的了么？
說起來，這保險行業(yè)的情況，跟二手房的情況簡直是一模一樣的！政府也一樣呼吁“真房源”的好多年，市場上也沒解決，最后還是貝殼搞定的。我覺得某個保險公司也得向貝殼的ACN規(guī)則學習一下，沒準能顛覆保險行業(yè)，成為保險巨頭呢。
基本上各個行業(yè)的數(shù)據(jù)治理的流程也就長這樣：
當然，上面是實操版，在執(zhí)行的時候，當然還得按照項目管理的邏輯，先得做整體計劃，定崗定人定則，頒布數(shù)據(jù)治理管理辦法。中途還得不斷的監(jiān)督、控制，還得設定幾個里程碑，保證按時按質(zhì)按量完成任務。不過那些都是項目管理的事情，這里就不贅述了。
數(shù)據(jù)治理的前兩步肯定是數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)處理及分析。這兩步基本上都是數(shù)據(jù)工程師在干活。
數(shù)據(jù)收集其實就是把平臺、Call Center、CRM、各業(yè)務系統(tǒng)（承保、理賠、農(nóng)險等）、投訴系統(tǒng)等各個系統(tǒng)中的**全部拿過來。
數(shù)據(jù)處理其實就是做客戶的歸并，用技術(shù)進行數(shù)據(jù)治理。把能技術(shù)能清洗、匹配上的數(shù)據(jù)給弄好，比如去掉手機號碼的+86、客戶名字中間的空格啥的。然后設定各種規(guī)則進行有效性判定，比如：三要素數(shù)據(jù)缺失、不規(guī)范、驗真為假。
真正到了數(shù)據(jù)治理的環(huán)節(jié)，一般來說，都會分成兩部分去處理：
1、存量客戶數(shù)據(jù)清洗；
2、增量客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量控制。
對付存量客戶數(shù)據(jù)，組織層面，需要集團進行全面的數(shù)據(jù)質(zhì)量核查，并把結(jié)果分發(fā)到各地分公司。各地分公司拿到問題數(shù)據(jù)清單，基本上就得分析問題原因構(gòu)成，根據(jù)不同因素，制定清理方案。
如果是技術(shù)能解決的，那還好說。技術(shù)解決不了的，就安排業(yè)務員進行存量數(shù)據(jù)清理工作。總之就是各個分公司，根據(jù)問題數(shù)據(jù)清單，對照數(shù)據(jù)質(zhì)量整改標準和任務量，各自安排數(shù)據(jù)清理工作。因為技術(shù)規(guī)則已經(jīng)清晰過一遍了，這部分基本都得靠人工清洗。這個工作量可想而知，是最費勁的，最耗人工的。
對于增量客戶數(shù)據(jù)，相對來說還好辦一些。讓下面嚴格執(zhí)行就可以了。保險畢竟是一個**收集的強控場景，畢竟跟個人的錢息息相關(guān)。
嚴格執(zhí)行的方法其實也好控制，反正保險公司會在銷售、承保、理賠、咨詢、服務等很多環(huán)節(jié)跟客戶接觸，每個環(huán)節(jié)都跟客戶重復詢問和核對信息就好了。
業(yè)務員重新確認好客戶數(shù)據(jù)之后，客戶資源系統(tǒng)這邊就得開始動起來了，根據(jù)最新的客戶數(shù)據(jù)，反復比對，確認無誤后，更新客戶數(shù)據(jù)，做數(shù)據(jù)補齊、數(shù)據(jù)歸并等處理。這客戶數(shù)據(jù)有效性不就一點點的上去了么？
業(yè)務員那邊正在人工清洗數(shù)據(jù)呢，我們這邊也別閑著，各種監(jiān)控得弄上??！監(jiān)控大屏要擺上領導桌面，發(fā)領到手機上；各種監(jiān)控日報、周報、月報都得設計好，定期分發(fā)下去；各種分公司數(shù)據(jù)有效性排行榜都得安排上。這效率，嗷嗚的一下就上去了！
扯個題外話，有些人說，數(shù)據(jù)分析沒啥用的，看不到實際價值。不是說數(shù)據(jù)換成錢就是價值啊。有些時候，一張排行榜就能成倍的提升效率，這不是價值么？
除了數(shù)據(jù)驅(qū)動，其實還得靠組織驅(qū)動。所以還會組建督導小組，一方面進行進度監(jiān)控，另一方面對問題比較嚴重的分公司進行監(jiān)督指導，輔助他們做好數(shù)據(jù)治理工作。
當然啊，KPI驅(qū)動也是很重要的。最后的成效指標也得放出來，形成最終的數(shù)據(jù)治理的閉環(huán)。一般來說，以客戶真實率、驗真為真客戶續(xù)保率兩個指標為最終成效指標。
最后的最后，好歹得給人頒個獎吧，辛辛苦苦干了大半年了。這一點其實還是很重要的，要不下次誰還有積極性??！
數(shù)據(jù)治理是一個老生常談的話題。數(shù)據(jù)治理最難的事情就是如何推動組織重視、執(zhí)行這件事情。但是這個事情在保險行業(yè)有天然的推動力（政策、價值），同時也有天然的阻力（個人利益與組織利益的沖突）。
保險行業(yè)數(shù)據(jù)治理工作流程與其他行業(yè)的數(shù)據(jù)治理流程大致相仿，都是先收集數(shù)據(jù)，再用技術(shù)進行清洗、歸并。這部分其實可以用之前提到的One ID的方法，效率會很高。
技術(shù)處理完之后，剩下的無效**就得交給人工處理了。總部做好數(shù)據(jù)質(zhì)量分析、過程監(jiān)控、督導的工作，各個分公司徹底貫徹執(zhí)行。利用KPI、排行榜等各種方法和手段，驅(qū)動所有人共同達成數(shù)據(jù)治理的目的。
數(shù)據(jù)更新完之后，系統(tǒng)再去做一次客戶判別和數(shù)據(jù)歸并，這樣數(shù)據(jù)質(zhì)量就會不斷的提升。
個人理解，數(shù)據(jù)治理最難的部分不是技術(shù)，而是如何調(diào)動整個組織的力量一起來做。其實技術(shù)在這里能做的事情很少，絕大多數(shù)時候需要業(yè)務、人事等各個部門的共同努力。我之前在做政府行業(yè)數(shù)據(jù)治理的時候也比較輕松，但是在互聯(lián)網(wǎng)公司里就非常困難。后來總結(jié)了一下，無非也就是組織驅(qū)動力這個原因?qū)е碌摹?/p>
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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