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作者 | 劉亮
編輯 | 趣解商業(yè)消費組
9月10日，羅永浩發(fā)微博吐槽西貝，稱“發(fā)現(xiàn)幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實在是太惡心了”，還希望監(jiān)管能強(qiáng)制飯館注明是否使用預(yù)制菜。
西貝和預(yù)制菜的相關(guān)話題迅速登上社媒“熱搜”，引發(fā)了廣泛討論和爭議。羅永浩和網(wǎng)友對于西貝的吐槽以及對預(yù)制菜的反感，主要集中在西貝價格貴、口味一般、預(yù)制菜濫用防腐劑、食安問題等方面。
對此，9月11日，西貝餐飲創(chuàng)始人、CEO賈國龍表示，他覺得羅永浩的言論對品牌傷害很大，之后將起訴羅永浩。
“一定會，我們一定會起訴他，一定一定會起訴他！” 賈國龍連用三個“一定”來強(qiáng)調(diào)他的決心。
在羅永浩發(fā)博吐槽西貝后，有媒體致電西貝官方客服，客服人員表示：店內(nèi)的招牌菜牛大骨是每天早上現(xiàn)煮的，莜面也是店內(nèi)工作人員現(xiàn)場手搓的，不存在預(yù)制；另外，店內(nèi)的炒菜每天都是新鮮的蔬菜到店，現(xiàn)場炒制。
不過，羅永浩對客服的回應(yīng)并不買賬。同時，有更多的網(wǎng)友加入到吐槽西貝和預(yù)制菜的討論中。
隨著輿論的發(fā)酵，9月11日，在西貝中糧祥云小鎮(zhèn)店，針對羅永浩吐槽西貝為預(yù)制菜一事，西貝創(chuàng)始人賈國龍召開媒體溝通會。賈國龍表示，“我們不是預(yù)制菜，國家對預(yù)制菜有嚴(yán)格定義”，“按國家規(guī)定，我們沒有一道是預(yù)制菜，而且100%不是預(yù)制菜”。“羅永浩說全是預(yù)制菜，太惡心了，挺傷我們的”。賈國龍還表示，“西貝明天將推出‘羅永浩菜單’，大家可以隨便品嘗，不好吃不要錢可以退”。
賈國龍稱，9月10日下午2點，羅永浩一行五人來到西貝中糧祥云小鎮(zhèn)店用餐，一共點了13道菜，其中有2道點了兩次，總共15道菜，其中沒有一道菜是預(yù)制；賈國龍還表示，羅永浩一行人最后只有2道菜沒吃完，臨走時還對服務(wù)員表示“挺好”。
在結(jié)束新聞發(fā)布會后，賈國龍在接受采訪時做出明確且強(qiáng)硬的表態(tài)，“一定會，我們一定會起訴他（羅永浩），一定一定會起訴他！”他表示：“他對我們的傷害是很大的，一定會起訴。”
賈國龍認(rèn)為，“用戶是用戶，我感謝羅永浩來消費。但他的行為已經(jīng)跨出了一個正常消費者的行為。”他認(rèn)為，一個正常的消費者如果對菜品不滿意，西貝有非常通暢的反饋和補(bǔ)償機(jī)制。“我們承諾不好吃不要錢，你只要提出來，我們服務(wù)員可以麻利地給你退菜、換菜甚至免單。但你（羅永浩）吃得挺好，抹嘴走了，回去就發(fā)了一個微博，對我們造成那么大的傷害。”
賈國龍認(rèn)為羅永浩的行為已經(jīng)超出了正常消費者的范疇，“你看他的微博，今天還在連續(xù)地發(fā)，連續(xù)地發(fā)。他的現(xiàn)在行為已經(jīng)超出正常消費者的行為了。”
對于此次事件，有業(yè)內(nèi)人士對“趣解商業(yè)”表示：羅永浩作為公眾人物、網(wǎng)絡(luò)紅人，擁有極高關(guān)注度，更應(yīng)該注意自己的言行；他在不完全了解預(yù)制菜的情況下斷言西貝幾乎全是預(yù)制菜本身就是不負(fù)責(zé)任的，并且使用侮辱性詞匯評論企業(yè)，引發(fā)輿論風(fēng)波，這種行為不啻于“網(wǎng)絡(luò)暴力”“流量霸凌”。
“靠嘴吃飯”的羅永浩頗為擅長制造流量話題、炒作營銷，此前也因言論不當(dāng)惹出不少風(fēng)波；他曾自稱“天生的攻擊性人格”，并將其視為一種“理想主義”的表達(dá)方式；他習(xí)慣標(biāo)榜自己“公正客觀、實事求是”，但事實真的如此嗎？
而對于賈國龍的起訴聲明，11日當(dāng)晚，羅永浩在微博回應(yīng)稱：“好，來吧，如果不是預(yù)制菜，那就太牛逼了。能把現(xiàn)做的菜做得全是重新加熱的味道，這肯定是高科技了。”
由于羅永浩對于預(yù)制菜的了解也有限，他還在朋友圈和微博征集熟悉預(yù)制菜行業(yè)內(nèi)幕的人士，并表示將征集專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測預(yù)制菜。值得一提的是，羅永浩當(dāng)晚還在微博連發(fā)多條微博和網(wǎng)友互動，并向質(zhì)疑西貝的網(wǎng)友征集證據(jù)；之后，羅永浩貼出兩張網(wǎng)友發(fā)的印有“堂食袋裝”的凍品照片喊話賈國龍。
圍繞羅永浩吐槽西貝，網(wǎng)友也表達(dá)了不同意見。
有網(wǎng)友對羅永浩的觀點表示認(rèn)同，認(rèn)為餐廳使用預(yù)制菜本身無可厚非，但應(yīng)明確告知消費者認(rèn)為；也有網(wǎng)友吐槽西貝，“根本沒有現(xiàn)做的鍋氣，主要是還很貴。”有的網(wǎng)友認(rèn)為，包括西貝在內(nèi)的很多選址商場的餐飲門店，受到硬件設(shè)施限制，不可能現(xiàn)場制作耗時間的大菜，也可以理解；還有網(wǎng)友吐槽羅永浩“只敢撿軟柿子捏”并質(zhì)疑其動機(jī)。
值得一提的是，公開信息顯示，2024年8月，西貝聯(lián)合創(chuàng)始人樊大衛(wèi)曾發(fā)布視頻，稱北京華貿(mào)店（商場店）僅饅頭、黃饃饃等少數(shù)主食從中央工廠配送，其余菜品均為明檔現(xiàn)場制作。但西貝創(chuàng)始人賈國龍此前在接受媒體采訪時卻表示，“好菜全是預(yù)制出來的，越高級的菜預(yù)制程度越高。”兩種表述的矛盾之處，進(jìn)一步引發(fā)了消費者的困惑與質(zhì)疑。
事實上，西貝早已開始對預(yù)制菜的探索。2020年，西貝推出全預(yù)制菜品牌——賈國龍功夫菜，菜品覆蓋八大菜系。賈國龍曾在接受采訪時表示，主打預(yù)制菜的賈國龍功夫菜被西貝當(dāng)作是核心業(yè)務(wù)，未來會主要發(fā)展此品牌。
對于網(wǎng)友爭論的預(yù)制菜的范圍以及標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、食品安全監(jiān)管等消費者關(guān)心的問題，其實在監(jiān)管層面已有明確定義。
去年3月，市場監(jiān)管總局聯(lián)合教育部、工業(yè)和信息化部、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部、商務(wù)部、國家衛(wèi)生健康委印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)預(yù)制菜食品安全監(jiān)管 促進(jìn)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的通知》，從國家層面明確了預(yù)制菜的定義和范圍，規(guī)定預(yù)制菜中不添加防腐劑，推廣餐飲環(huán)節(jié)使用預(yù)制菜明示。
此前在回答“預(yù)制菜范圍如何理解”的提問時，市場監(jiān)管總局相關(guān)同志表示，考慮到連鎖餐飲企業(yè)廣泛應(yīng)用中央廚房模式，其自行制作并向自有門店配送的凈菜、半成品、成品菜肴，應(yīng)當(dāng)符合餐飲食品安全的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。中央廚房制作的菜肴，不納入預(yù)制菜范圍。同時，僅經(jīng)清洗、去皮、分切等簡單加工未經(jīng)烹制的凈菜類食品，屬于食用農(nóng)產(chǎn)品，不屬于預(yù)制菜。速凍面米食品、方便食品、盒飯、蓋澆飯、饅頭、糕點、肉夾饃、面包、漢堡、三明治、比薩等主食類產(chǎn)品不屬于預(yù)制菜。不經(jīng)加熱或者熟制就可食用的即食食品，以及可直接食用的蔬菜（水果）沙拉等涼拌菜也不屬于預(yù)制菜。
因此，對于羅永浩對于西貝預(yù)制菜的質(zhì)疑，具體還要看西貝餐品的制作工藝和來源。
值得一提的是，9月11日晚間，賈國龍在接受采訪時說道：“我西貝雖然現(xiàn)在不用預(yù)制菜，但我一點也不黑預(yù)制菜。”他解釋稱，雖然西貝品牌因此“被黑”，但他仍要客觀評價，因為預(yù)制菜在食品安全、成本把控和效率上優(yōu)勢明顯，是“代表未來的”趨勢；他還表示，預(yù)制菜也分三六九等，不應(yīng)被一概而論。
實際上，自誕生起，預(yù)制菜就爭議不斷，尤其是消費者對預(yù)制菜是否健康的擔(dān)憂從未停止。
“趣解商業(yè)”此前發(fā)現(xiàn)，預(yù)制菜產(chǎn)品的保質(zhì)期一般在6個月到12個月，需要在零下18度冷凍儲藏。如此長的保質(zhì)期，也引發(fā)了消費者對預(yù)制菜中防腐劑含量的疑慮。
為打消消費者擔(dān)憂，有商家明確表示，自家的預(yù)制菜“不添加防腐劑，不添加增稠劑，不添加色素”，但更多的預(yù)制菜產(chǎn)品并無明確標(biāo)識是否有防腐劑；在線下，還有的餐飲企業(yè)在門店或菜單上直接打出“拒絕預(yù)制菜”字樣。
北京某主營龍蝦、川湘菜、燒烤的餐廳老板認(rèn)為，現(xiàn)在預(yù)制菜品類繁雜，除了大品牌的餐廳外，中小餐館出品的預(yù)制菜在安全衛(wèi)生上的監(jiān)管難度還是比較大，主要是保質(zhì)保鮮的成本比較高。他對比稱，自家的新鮮龍蝦僅2斤就要298元一份，但有的同類預(yù)制菜只要一半的價格，而且還能長期保鮮，他認(rèn)為其中的成本和質(zhì)量需要消費者辨別。
對于網(wǎng)友和消費者普遍關(guān)注餐飲環(huán)節(jié)預(yù)制菜使用情況，以及期待餐飲商家公示預(yù)制菜使用的情況。市場監(jiān)管總局相關(guān)同志此前表示，推廣餐飲環(huán)節(jié)使用預(yù)制菜明示，是保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，回應(yīng)社會關(guān)切的重要舉措。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。
因此，羅永浩提出的希望監(jiān)管能強(qiáng)制飯館注明是否使用預(yù)制菜，其實已經(jīng)有相關(guān)政策和法規(guī)支持，只是在執(zhí)行層面尚有差距。
也難怪羅永浩的微博“一石激起千層浪”，引發(fā)了眾多網(wǎng)友的“共鳴”；因為網(wǎng)友對于西貝到底是不是預(yù)制菜以及價格貴且品質(zhì)一般等問題上，近幾年的爭議和吐槽就沒停過。
西貝小程序顯示，一份胡麻油炒雞蛋43元，3個莜面蒸餃19元，一個西貝大花卷19元。值得一提的是，2023年，西貝還曾因“3只蒸餃29元”登上熱搜。
但是關(guān)于消費者吐槽的西貝“價貴、量少、難吃”，賈國龍覺得有點冤。
去年11月，賈國龍在接受《新周刊》采訪時表示：西貝有沒有問題？有。部分菜確實標(biāo)價是標(biāo)高了，我們調(diào)價。但罵的聲音還停留在五年前。還有人說西貝量少，西貝熱銷的商品全是大盤雞、大饅頭、大花卷、大拌菜，“大”字開頭。西貝有點小貴是事實，量小我們不承認(rèn)。
值得一提的是，在9月11日晚，賈國龍也談到了西貝在過去幾年的定價策略中確實存在失誤，是導(dǎo)致公眾形成“西貝貴”這一刻板印象的部分原因。“我反思過，在我們前的三四年，我們定價時候確實有一些不夠講策略、不夠（有）技巧，”賈國龍?zhí)寡裕?ldquo;把一些蔬菜價和一些饅頭價確實定高了。”
賈國龍認(rèn)為，這已是“過去時”；他表示，公司后來已經(jīng)意識到問題并“直接就拉低了”相關(guān)菜品的價格，但“網(wǎng)上的痕跡還留著”，導(dǎo)致品牌至今仍在為過去的失誤背負(fù)罵名。賈國龍還堅稱，如今的西貝是在“用很好的原料、很好的工藝”的前提下，進(jìn)行“克制”的定價，最終的利潤“留得特別的薄”。
此外，賈國龍在透露羅永浩一行五人15道菜品總消費為830元后，他直言“我也是個消費者，咱們憑良心說話，（西貝）真不貴”。
不過，從當(dāng)前社媒平臺上網(wǎng)友的討論和吐槽來看，仍有不少消費者覺得西貝價貴且份量和品質(zhì)一般。由此看來，西貝若想真正化解消費者對其的一些“刻板印象”，恐怕還需要花費一番功夫。
西貝也在自我變革。自2015年開始，賈國龍卸任CEO、退居“二線”，主要精力都在探索第二曲線，發(fā)力布局快餐和零售業(yè)務(wù)；十年間，賈國龍先后嘗試了西貝莜面工坊、麥香村、西貝超級肉夾饃、賈國龍酒釀空氣饃（后改名賈國龍中國堡）、賈國龍小鍋牛肉等11個快餐品牌，但幾乎均以失敗告終。直到去年，“折騰”了近10年的賈國龍大幅收窄“快餐副業(yè)”，重任西貝主品牌CEO，回到企業(yè)運營的“一線”戰(zhàn)場，連續(xù)推出變革舉措。
在2023年新年賀詞中，賈國龍曾給西貝立下兩大宏偉目標(biāo)，一是2026年完成IPO，成為市值千億的上市公司，二是2030年公司營收突破千億大關(guān)。
然而在2023年西貝業(yè)績呈爆發(fā)式增長后，卻在2024年遭遇了市場大降溫，客流量大幅下滑，公司業(yè)績增長乏力；這也讓創(chuàng)業(yè)近40年的賈國龍，迎來了西貝成立至今“最艱難的一年”，他覺得，西貝的危機(jī)真的到來了，他該回來了。
賈國龍曾反思表示，自己過去幾年，遠(yuǎn)離了顧客、忽略了員工、高估了自己、低估了競爭對手?；貋砗?，他親自下場，把過去做過的一些創(chuàng)新業(yè)務(wù)，“該收的收，該停的停”，聚焦回到西貝核心業(yè)務(wù)。
賈國龍重任CEO后，將“西貝莜面村”品牌升級為“西貝”，標(biāo)志著西貝去品類化、強(qiáng)化品牌認(rèn)知；賈國龍還親自督戰(zhàn)一線，抓產(chǎn)品、盯服務(wù)，并對總部進(jìn)行了改組，內(nèi)部成立7大項目組分管西貝各條職能，團(tuán)隊大多為90后；以及拓寬西貝消費場景和人群、主導(dǎo)餐品上新等。
此外，西貝在今年年初還拉來了新潮傳媒成為股東；“天眼查”數(shù)據(jù)顯示，成都新潮傳媒集團(tuán)對內(nèi)蒙古西貝餐飲集團(tuán)認(rèn)繳出資26.97萬元，持股比例為0.2744%。
如今，對于年近六旬的西北漢子賈國龍而言，“我要做的，就是給自己畫個圈，在西貝這棵已經(jīng)成長的樹上繼續(xù)施肥、繼續(xù)剪枝，讓它多產(chǎn)出。”
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3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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