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傲慢往往會(huì)帶著偏見(jiàn)。
最近兩年，餐飲行業(yè)的不易已經(jīng)成為共識(shí)，因此，對(duì)于餐飲企業(yè)偶爾存在的小瑕疵大眾基本上都會(huì)選擇忽略。
因?yàn)橐粋€(gè)好的餐飲品牌，不僅吸納了大量的就業(yè)，也為消費(fèi)者提供了更多的餐飲選擇。因此，只要不是食品安全問(wèn)題，大眾一般不會(huì)緊抓不放。
但站在企業(yè)的角度，其需要做的就不僅僅只有食品安全。
其還需要在色、香、味、食材以及消費(fèi)者情緒上下更多的功夫。這是消費(fèi)者最樸實(shí)的需求，消費(fèi)者不在意并不代表企業(yè)可以忽視。
再?gòu)牧_永浩這次的吐槽來(lái)看，他發(fā)文稱，西貝幾乎全部都是預(yù)制菜，還賣得那么貴，實(shí)在是太惡心了。并且，他還順道帶了一下“希望推動(dòng)立法，強(qiáng)制飯館標(biāo)明是否使用了預(yù)制菜。”
對(duì)于羅永浩的吐槽，西貝老板賈國(guó)龍十分較“真”。
時(shí)隔一天，賈國(guó)龍強(qiáng)硬回復(fù)稱，“他（羅永浩）點(diǎn)的13道菜沒(méi)有一道是預(yù)制菜，我們每一道菜都有制作標(biāo)準(zhǔn)和工藝。”
不僅如此，他還稱開(kāi)放所有門店廚房，將起訴羅永浩。
但賈國(guó)龍似乎忘記了，羅永浩首先是消費(fèi)者，其次才是網(wǎng)絡(luò)紅人。面對(duì)消費(fèi)者的不滿意，消費(fèi)類的企業(yè)首先要做的是反思企業(yè)本身是否存在問(wèn)題，菜品是否確實(shí)口感欠佳，以便進(jìn)一步改進(jìn)，而不是直接強(qiáng)硬地回懟消費(fèi)者。
作為一個(gè)規(guī)?；惋嬈髽I(yè)，規(guī)模不是傲慢的資本。這反倒提醒企業(yè)，規(guī)模越大就越要謙卑、越要如履薄冰，設(shè)身處地站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上解決問(wèn)題，而不是容不得不同的聲音，出了問(wèn)題首先想到就是起訴消費(fèi)者，這樣企業(yè)的生意只能越做越窄。
當(dāng)然，從事件本身來(lái)看，我們認(rèn)為，西貝的這次輿論危機(jī)并不在企業(yè)本身，而是來(lái)自于賈國(guó)龍的“較真”，因?yàn)橄M(fèi)者的吐槽，本來(lái)就是情緒化的宣泄，而老板非要拉上企業(yè)站在羅永浩（消費(fèi)者）的對(duì)面，很顯然這是個(gè)極大的錯(cuò)誤。
對(duì)于餐飲企業(yè)而言，口碑與食品安全最為重要。
從此次西貝的危機(jī)來(lái)看，問(wèn)題的核心并不在企業(yè)本身。因?yàn)閺奈髫惏l(fā)展的歷程來(lái)看，2017年，西貝就切入兒童餐賽道。
并且“家有寶貝，就吃西貝”的口號(hào)，而幫他們制定口號(hào)的正是打造了《蜜雪冰城甜蜜蜜》的華與華團(tuán)隊(duì)。
有相關(guān)資料顯示，2019年到2022年，西貝兒童餐營(yíng)收增長(zhǎng)了415%。
2022年西貝首次提出“專業(yè)兒童餐”的概念，這個(gè)概念的提出，不僅是要做好兒童餐本身。而是挑戰(zhàn)讓全國(guó)380家西貝門店、近18000名一線伙伴，統(tǒng)一執(zhí)行“專業(yè)兒童服務(wù)”。這一年，西貝首次提出了專業(yè)兒童餐需要具備的7個(gè)兒童專業(yè)服務(wù)：15分鐘優(yōu)先上齊兒童餐、使用符合FDA安全標(biāo)準(zhǔn)的兒童專屬餐具、提供一客一用寶寶圍兜、使用母嬰級(jí)安全配方紙巾消毒寶寶椅、提供0熒光嬰童柔紙巾供寶寶使用、提供兒童識(shí)字菜單、提供可涂鴉兒童餐墊紙。
2024年，西貝共賣出超2000萬(wàn)份兒童餐，兒童客群近650萬(wàn)人次，相當(dāng)于全國(guó)每46位兒童中就有一位吃過(guò)西貝。
很顯然，主打西北菜的西貝，正是靠著兒童餐，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)實(shí)現(xiàn)了破局。
為了更加強(qiáng)化西貝的兒童餐飲屬性，今年1月，賈國(guó)龍正式將西貝的定位由西北民間菜餐廳轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;家庭歡聚餐廳”。
5月，西貝更是宣布升級(jí)兒童餐，在每份套餐和單品上都附了一張“食材公開(kāi)卡”，還承諾五個(gè)“不添加”，兒童餐不添加味精、雞精、香精、人工色素和防腐劑。從現(xiàn)實(shí)的角度來(lái)看，家長(zhǎng)們天然對(duì)兒童餐有很高的期待，從現(xiàn)做、清淡、營(yíng)養(yǎng)均衡、口味過(guò)關(guān)到就餐環(huán)境、最后到兒童友好，缺一不可。
由此可見(jiàn)，兒童餐的賣點(diǎn)，對(duì)于成年人來(lái)說(shuō)是剛需。即使價(jià)格偏貴，但是消費(fèi)者也能認(rèn)可。
但這一切的前提是兒童能夠食用到安全的食材。
從本次西貝后廚暴露的問(wèn)題來(lái)看，現(xiàn)做這一點(diǎn)就能擊中家長(zhǎng)最為關(guān)注的“靶心”，而這才是西貝的命門。
因?yàn)?，消費(fèi)者不在乎誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，消費(fèi)者只關(guān)注產(chǎn)品本身。從這次輿論危機(jī)的演變路徑來(lái)看，西貝的真正的危機(jī)恐還在后面。
9月12日，賈國(guó)龍?jiān)诮邮懿稍L時(shí)回應(yīng)“預(yù)制菜風(fēng)波”，稱這件事對(duì)西貝的傷害已經(jīng)顯而易見(jiàn)了，一天收入減少兩三百萬(wàn)，對(duì)于自己的處理方式，直言“生意寧可不做是非必須得辯”，也再次強(qiáng)調(diào)一道預(yù)制菜都沒(méi)有。
但在直播過(guò)程中，被媒體發(fā)現(xiàn)使用大量預(yù)制品，如保質(zhì)期18個(gè)月的海鱸魚(yú)、保質(zhì)期24個(gè)月的羊前腿、熟肉制品的肉夾饃肉餡，以及袋裝冷凍雞湯和西藍(lán)花等，都命中了外界對(duì)于“預(yù)制”的固有印象。
更讓外界震驚的是，西貝以及賈國(guó)龍強(qiáng)硬回應(yīng)的同時(shí)，還同步對(duì)外上線“羅永浩菜單”，并表示，這不是一個(gè)固定的套餐，而是羅永浩點(diǎn)過(guò)的菜品列表，消費(fèi)者可以任意點(diǎn)選。
作為知名餐飲企業(yè)，貿(mào)然公布消費(fèi)者的隱私，又是另一大忌。
很顯然，還在氣頭上賈國(guó)龍又一次因?yàn)樽约旱牟粚I(yè)，讓企業(yè)陷入到被動(dòng)的困境當(dāng)中。
從相關(guān)法規(guī)的角度，西貝公開(kāi)了羅永浩一行人就餐的菜單，并且上線“羅永浩菜單”的做法，已經(jīng)侵犯羅永浩隱私權(quán)和姓名權(quán)。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)采訪相關(guān)律師也印證了上述觀點(diǎn)，該律師表示，西貝在未經(jīng)羅永浩允許的情況下，調(diào)出其就餐的餐廳、包廂信息并公開(kāi)菜單，侵犯了羅永浩的個(gè)人隱私權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保密義務(wù)?！睹穹ǖ洹穭t規(guī)定，隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的私密空間、私密活動(dòng)、私密信息，自然人享有隱私權(quán)，任何組織或者個(gè)人不得以刺探、侵?jǐn)_、泄露、公開(kāi)等方式侵害他人的隱私權(quán)。羅永浩在包廂的就餐活動(dòng)屬于私密活動(dòng)，其就餐的包廂屬于私密空間，點(diǎn)的菜單內(nèi)容涉及消費(fèi)金額、菜品等私密信息。西貝未經(jīng)羅永浩同意，公開(kāi)這些信息，符合民法典中侵犯隱私權(quán)的構(gòu)成要件。
此外，有媒體還爆出，羅永浩直播結(jié)束之后，西貝連夜召開(kāi)1.8萬(wàn)人羅永浩作戰(zhàn)大會(huì)。
侃見(jiàn)財(cái)經(jīng)認(rèn)為，事情發(fā)展到這一步，市場(chǎng)已經(jīng)不再關(guān)心誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是菜品的本身。實(shí)際上，這次輿論本來(lái)對(duì)于西貝而言，可大可小。而正是西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍的“較真”，才一步步將企業(yè)推向了輿論的漩渦。
就如很多網(wǎng)友所說(shuō)，餐飲企業(yè)本來(lái)就不易，賈國(guó)龍不該“意氣用事”，讓企業(yè)陷入到危險(xiǎn)的境地當(dāng)中。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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