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之前在《詳解電商售后服務(wù)類(lèi)型：品牌名聲的幕后戰(zhàn)場(chǎng)》一文中，介紹了訂單售后的參與者(用戶、商家、平臺(tái))，還有各售后類(lèi)型概述(退款、退貨、換貨)等，感興趣的小伙伴可以先看看上述的先導(dǎo)篇。
我們知道：當(dāng)用戶購(gòu)買(mǎi)商品就會(huì)生成訂單，這就是訂單的正向流程，之前也有相關(guān)文章進(jìn)行介紹-《訂單系統(tǒng):訂單生成及其狀態(tài)機(jī)流轉(zhuǎn)介紹》；
但當(dāng)用戶發(fā)起不同類(lèi)型的售后，訂單也會(huì)產(chǎn)生不同的逆向流程，本文主要先和大家介紹【僅退款】售后類(lèi)型內(nèi)容 。
一、售后觸發(fā)的節(jié)點(diǎn)
二、待發(fā)貨-僅退款售后介紹
三、待收貨/交易成功-僅退款售后介紹
四、退款金額計(jì)算注意事項(xiàng)
五、退款金額返還方式
通過(guò)圖1所示，可以發(fā)現(xiàn)，用戶可以在訂單狀態(tài)為待發(fā)貨、待收貨、交易成功狀態(tài)下，均可以發(fā)起退款操作。
(圖1：不同售后類(lèi)型觸發(fā)起節(jié)點(diǎn))
商品還未發(fā)出，用戶發(fā)起僅退款售后，則無(wú)需退回商品，售后原因如下所示(僅供參考)：
1) 多拍、錯(cuò)拍、不想要；
2) 與商家協(xié)商一致退款；
3) 地址、聯(lián)系方式等信息填寫(xiě)錯(cuò)誤；
4) 沒(méi)用/少用優(yōu)惠
5) 發(fā)貨慢；
待收貨狀態(tài)下，要分兩種用戶場(chǎng)景：商品還在處于物流運(yùn)輸中和用戶已收到商品，但就是未點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”操作，這時(shí)候狀態(tài)還是處于待收貨中，用戶可發(fā)起退款。
舉個(gè)小例子：用戶買(mǎi)了一箱蘋(píng)果，拿到快遞后發(fā)現(xiàn)里面有一半的蘋(píng)果已經(jīng)壞了，這時(shí)候用戶還沒(méi)點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”操作，于是跟商家協(xié)商要退回一半的錢(qián)。
用戶確認(rèn)收貨后，在一定時(shí)間內(nèi)(7天或15天等)允許發(fā)起退款售后，要注意的是假如超過(guò)規(guī)定的售后期，申請(qǐng)入口將會(huì)關(guān)閉。
舉個(gè)小例子：用戶買(mǎi)了一件衣服，然后點(diǎn)了確認(rèn)收貨，但是發(fā)現(xiàn)衣服線頭比較多，不過(guò)呢還是很喜歡，又不想換貨。于是就和商家溝通，按需退回一些錢(qián)補(bǔ)償自己，不然就給差評(píng)。
待收貨/交易成功發(fā)起僅退款售后，其售后原因根據(jù)收貨狀態(tài)不同，也有所不一樣的。
收貨狀態(tài)為已收到貨的申請(qǐng)?jiān)?，如下所?僅供參考)：
1) 不喜歡、效果不好；
2) 多拍、錯(cuò)拍、不想要；
3) 材質(zhì)、面料與商品描述不符；
4) 大小尺寸與商品描述不符；
5) 褪色、掉色、縮水；
6) 做工瑕疵；
7) 顏色、款式、圖案與描述不符；
8) 貨物與描述不符；
9) 質(zhì)量問(wèn)題；
10) 收到商品少件、破損或污漬；
11) 商家發(fā)錯(cuò)貨；
12) 假冒品牌；
13) 空包裹；
收貨狀態(tài)為未收到貨的申請(qǐng)?jiān)颍缦滤?僅供參考)：
1) 多拍、錯(cuò)拍、不想要；
2) 未按承諾時(shí)間發(fā)貨；
3) 快遞無(wú)跟蹤記錄；
4) 缺貨；
在訂單為“待發(fā)貨”的狀態(tài)時(shí)，發(fā)起僅退款申請(qǐng)，無(wú)需用戶退還商品；通常的做法只能整單取消，無(wú)法部分商品退款。
為什么不支持退部分商品呢？原因也很簡(jiǎn)單：
當(dāng)商品參加各種類(lèi)型(跨店)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或者使用優(yōu)惠券，當(dāng)用戶支付后優(yōu)惠金額會(huì)分?jǐn)偟缴唐芳?jí)別，如果通過(guò)湊單達(dá)到了滿減門(mén)檻，使用了優(yōu)惠之后又立即申請(qǐng)部分商品退款，則平臺(tái)需要承擔(dān)這部分優(yōu)惠成本，而滿減的活動(dòng)效果又未能達(dá)到預(yù)期。
(圖2：待發(fā)貨申請(qǐng)退款頁(yè)面)
用戶支付成功生訂單后，出貨單就會(huì)推送至倉(cāng)庫(kù)，然后進(jìn)行打單、揀貨、復(fù)核、包裝等一系列過(guò)程，最后交接給物流公司完成出庫(kù)。
當(dāng)用戶發(fā)起僅退款售后，通常退款金額是不予許修改的，接下來(lái)看看售后是如何操作的：
1) 出貨單是否已經(jīng)推送至倉(cāng)庫(kù)，若未推送，則攔截推送，進(jìn)入退款流程；
2) 若出貨單已推送至倉(cāng)庫(kù)，則攔截發(fā)貨，暫停出庫(kù)操作；若攔截成功，進(jìn)入退款流程；
3) 若攔截發(fā)貨失敗，商品已發(fā)貨，那么可能需要客服介入，告知用戶申請(qǐng)其他的售后類(lèi)型；
總結(jié)：退款成功，訂單變成“交易關(guān)閉”狀態(tài)；退款失敗，訂單狀態(tài)按需展示。
(圖3：待發(fā)貨退款售后流程-有倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng))
上述圖3流程圖是商家有倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，但是往往很多小平臺(tái)是沒(méi)有倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，那么退款流程如圖4所示。
當(dāng)用戶申請(qǐng)退款后，商家要在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行操作；若超時(shí)未處理，則系統(tǒng)將自動(dòng)原路退款；
如果商家駁回用戶申請(qǐng)，用戶可以選擇修改申請(qǐng)?jiān)俅翁峤唬部上虬l(fā)起平臺(tái)仲裁。
仲裁就需要平臺(tái)客服介入，最終判斷此次售后問(wèn)題是誰(shuí)導(dǎo)致的。若商家導(dǎo)致的，則退款給用戶，反之關(guān)閉售后單。
(圖4：待發(fā)貨退款售后流程-無(wú)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng))
擴(kuò)展一下：
如果你想支持部分商品退款也是可以的，邏輯上肯定是能說(shuō)的通的，只要考慮各種情況，權(quán)衡好利益即可。
當(dāng)父訂單中有部分子訂單(部分商品)退款成功，父訂單狀態(tài)依舊是“待發(fā)貨”狀態(tài)；當(dāng)父訂單中所有子訂單退款成功，父訂單狀態(tài)變?yōu)椤敖灰钻P(guān)閉”。
發(fā)貨后的售后可分為僅退款和退貨退款，如圖5所示，退貨退款售后將放在下篇文章進(jìn)行講解。
在“觸發(fā)售后的節(jié)點(diǎn)”這一小節(jié)，我們講到訂單為“待收貨、交易成功”的狀態(tài)時(shí)，都能發(fā)起僅退款申請(qǐng)，適用于錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、丟件、物品瑕疵等場(chǎng)景。
(圖5：待收貨/交易成功售后類(lèi)型)
用戶提交退款申請(qǐng)時(shí)，可支持部分退款和全部退款，那么對(duì)應(yīng)的售后狀態(tài)分別為部分退款成功和退款成功。當(dāng)然也有平臺(tái)不支持部分退款，不知道是不是我測(cè)試的有問(wèn)題，大家可以看看圖5、圖6做一下對(duì)比。
(圖6：待發(fā)貨申請(qǐng)退款頁(yè)面)
發(fā)貨后僅退款售后，由于不需要退還商品，其退款流程跟圖4流程圖差不多，這里就不再介紹了。
這里介紹一個(gè)新的知識(shí)點(diǎn)：無(wú)實(shí)物回庫(kù)。無(wú)實(shí)物回庫(kù)是指售后的商品，由于損壞嚴(yán)重或運(yùn)輸成本過(guò)高等原因不值得再逆向返回倉(cāng)庫(kù)。
對(duì)于商家或者平臺(tái)來(lái)說(shuō)，無(wú)實(shí)物回庫(kù)商品是屬于損失，因此需要生成一個(gè)商品報(bào)損出庫(kù)單，單據(jù)類(lèi)型為無(wú)實(shí)物，以便于財(cái)務(wù)進(jìn)行賬務(wù)上的處理。這種情況在生鮮果蔬食品上比較常見(jiàn)，譬如海鮮或水果都有保質(zhì)期，運(yùn)回倉(cāng)庫(kù)就壞了也無(wú)法銷(xiāo)售，回庫(kù)只會(huì)增加成本。
若商品參加了優(yōu)惠活動(dòng)或使用了優(yōu)惠券等其他降價(jià)營(yíng)銷(xiāo)方式，那么商品退款時(shí)，只退商品的實(shí)付金額，即“商品總計(jì)-總優(yōu)惠金額”的金額。
這里可能要復(fù)習(xí)一下優(yōu)惠金額怎么分?jǐn)偟礁鱾€(gè)商品上：可查看《電商系統(tǒng)-優(yōu)惠券疊加規(guī)則、優(yōu)惠分?jǐn)偨榻B(三)》。
若商品使用了積分、金幣等虛擬資產(chǎn)，進(jìn)行抵扣部分的金額，那么商品退款時(shí)，也要如數(shù)返還對(duì)應(yīng)的虛擬資產(chǎn)，規(guī)則可參考上述優(yōu)惠券分?jǐn)傄?guī)則一文。
在《電商系統(tǒng)-運(yùn)費(fèi)的逆向流程(退運(yùn)費(fèi)策略)》一文中介紹了3種運(yùn)費(fèi)退還方式：運(yùn)費(fèi)均攤方式、發(fā)貨不退方式、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)方式。
通常大部分小平臺(tái)沒(méi)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)方式，采用商品發(fā)貨了運(yùn)費(fèi)不退的方式。如果遇到比較難搞的用戶，可以補(bǔ)償免郵券或者修改退款金額，來(lái)彌補(bǔ)運(yùn)費(fèi)。
通常優(yōu)惠券是不退了，如果用戶比較執(zhí)著，可以補(bǔ)償優(yōu)惠券。
假設(shè)用戶在店鋪A、B各買(mǎi)了一件商品，并使用優(yōu)惠券，后來(lái)用戶申請(qǐng)退了店鋪A的商品。當(dāng)我們處理部分售后的時(shí)，不去再考慮現(xiàn)在商品總價(jià)符不符合促銷(xiāo)優(yōu)惠，否則系統(tǒng)復(fù)雜程度將會(huì)成倍的增加。
那有人也會(huì)說(shuō)，我各個(gè)商品都退完了，優(yōu)惠券退不退？你想退就退嘍，具體場(chǎng)景具體分析。
當(dāng)確定要退款時(shí)，售后系統(tǒng)會(huì)給支付系統(tǒng)生成一張退款單。退款方式有原路和非原路兩種，所謂的原路是用什么類(lèi)型的支付方式支付就退回到對(duì)應(yīng)賬號(hào)(例子：圖7所示)；非原路是指定訂單超過(guò)一定時(shí)間后無(wú)法原路返還，就需要客服介入處理了。
(圖7：京東平臺(tái)退款路徑周期)
好了，本文介紹到這里就結(jié)束，下篇預(yù)計(jì)寫(xiě)退貨售后的文章，敬請(qǐng)關(guān)注！
-END-
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)