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如今各大電商平臺(tái)、外賣(mài)平臺(tái)占據(jù)了很多人的日常消費(fèi)，我們?cè)谙硎苜?gòu)物便利的同時(shí)，有時(shí)也會(huì)經(jīng)歷不愉快的售后服務(wù)。
無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)，銷(xiāo)售出去后不如果置之不管，必然會(huì)造成用戶的流失。因此如果想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中有立足之地，那么維護(hù)好用戶，培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度，增加用戶粘度是必不可少。
我們知道做好完善、專業(yè)的售后工作，需要平臺(tái)和商家共同努力的結(jié)果。本篇就和大家一起聊聊電商平臺(tái)的售后服務(wù)的那些事，目錄如下所示：
一、用戶、商家、平臺(tái)對(duì)售后的關(guān)注點(diǎn)
二、不同類(lèi)型售后發(fā)起節(jié)點(diǎn)
三、各售后類(lèi)型概述
四、哪些商品是不支持售后
五、售后常見(jiàn)的數(shù)據(jù)指標(biāo)
六、其他與售后相關(guān)內(nèi)容
售后服務(wù)，是指在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)，常見(jiàn)有退款、退貨、換貨、補(bǔ)發(fā)、返修等等。在售后過(guò)程中，用戶、商家、平臺(tái)分別站在各自的利益上，扮演著不同的角色，那么在此過(guò)程中我們思考一下：最讓用戶擔(dān)憂的問(wèn)題是什么呢？商家、平臺(tái)關(guān)注點(diǎn)是什么？
糾紛問(wèn)題(售后原因)：用戶問(wèn)題，如突然不想要了、地址或手機(jī)號(hào)寫(xiě)錯(cuò)了等；商家問(wèn)題，如漏發(fā)/錯(cuò)發(fā)/少發(fā)商品等；商品問(wèn)題，如商品損壞、假冒偽劣等。
時(shí)間問(wèn)題：退款、退貨、換貨、維修的周期時(shí)間有多久，商家每個(gè)環(huán)節(jié)處理時(shí)間。
費(fèi)用問(wèn)題：商品退、換貨運(yùn)費(fèi)是由哪方承擔(dān)？商品是否可以用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)？維修費(fèi)用是否過(guò)高？
信譽(yù)問(wèn)題：用戶差評(píng)影響其他用戶選擇，也會(huì)影響店鋪評(píng)分，如：淘寶店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分；
費(fèi)用問(wèn)題：退、換、補(bǔ)貨運(yùn)費(fèi)成本、人力(客服等)成本、商品本身成本；
銷(xiāo)量問(wèn)題：店鋪評(píng)分相對(duì)同行過(guò)低、商品評(píng)論存在過(guò)多差評(píng)導(dǎo)致商品無(wú)人問(wèn)津，商品也不會(huì)被提前展示。
規(guī)則問(wèn)題：制定的規(guī)章制度對(duì)于用戶、商家是否相對(duì)公平，是否能約束、平衡多方的利益；
運(yùn)營(yíng)成本：當(dāng)客服介入售后會(huì)提高人力成本、商品檢驗(yàn)、物流成本等；
品牌問(wèn)題：平臺(tái)作為規(guī)則制定方，在商家和用戶之間要樹(shù)立良好品牌形象；
用戶留存問(wèn)題：獲取一個(gè)新用戶的成本很高，但是失去一個(gè)用戶往往就在一剎那。
售后流程設(shè)計(jì)比較繁瑣，涉及到環(huán)節(jié)也很多，一起來(lái)看看常見(jiàn)售后的類(lèi)型：退款、退貨、換貨、補(bǔ)發(fā)、維修等等。
本文不會(huì)具體講解某一類(lèi)型的售后流程、細(xì)節(jié)，因?yàn)楹笃跁?huì)有專門(mén)的文章分別來(lái)介紹退款、退貨、換貨等售后類(lèi)型的文章，感興趣的小伙伴可以持續(xù)關(guān)注。
在訂單為待發(fā)貨狀態(tài)時(shí)，用戶只能申請(qǐng)退款售后；
在訂單為待收貨和交易成功時(shí)，用戶能申請(qǐng)退款、退貨、換貨、補(bǔ)發(fā)、維修售后；
用戶要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)去申請(qǐng)售后，否則售后入口將會(huì)關(guān)閉，常見(jiàn)的可售后期為7天、15天不等。有些平臺(tái)不同的售后類(lèi)型，可售后期時(shí)間也不同，如下圖：
(京東平臺(tái)例子)
售后系統(tǒng)在整個(gè)復(fù)雜的購(gòu)物場(chǎng)景下，用戶可能會(huì)遇到各種不可預(yù)料的情況，不僅僅是商家、產(chǎn)品本身的能夠決定的，還有其他不可抗拒的因素。
比如說(shuō)物流過(guò)慢、偏遠(yuǎn)地區(qū)無(wú)法到達(dá)、運(yùn)輸過(guò)程中商品發(fā)生損壞等，作為產(chǎn)品經(jīng)理有些因素是無(wú)法控制的，我們能做到是設(shè)計(jì)一套高效的訂單售后系統(tǒng)，來(lái)提高整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，讓信息在每個(gè)環(huán)節(jié)快速流轉(zhuǎn)。
介于大家平時(shí)使用app操作比較多，這次特意選擇PC端的頁(yè)面來(lái)介紹各種售后類(lèi)型，大家還記得不最后一次用PC端購(gòu)物是什么時(shí)候呢？
退款類(lèi)型的售后，安裝是否發(fā)貨可分為兩種情況：
(淘寶平臺(tái)例子)
2) 已發(fā)貨時(shí)，也可申請(qǐng)僅退款售后，至于為什么呢，請(qǐng)關(guān)注后續(xù)退款文章，本篇暫不細(xì)講；
(淘寶平臺(tái)例子)
(淘寶平臺(tái)例子)
(京東平臺(tái)例子)
(京東平臺(tái)例子)
京東平臺(tái)規(guī)定：目前針對(duì)換貨，只能換同一種商品，無(wú)法更換其他商品或其他型號(hào)。
假如你需更換商品顏色該怎么辦呢？若服飾鞋帽類(lèi)符合換貨條件，您可在商品頁(yè)面有顏色和尺碼選擇且價(jià)格一致的可申請(qǐng)更換商品顏色（隨機(jī)發(fā)貨商品除外）和尺碼，最終結(jié)果以售后審核意見(jiàn)為準(zhǔn)；其他類(lèi)商品暫不支持更換顏色。
京東平臺(tái)規(guī)定：目前針對(duì)換貨，只支持換同個(gè)商品編號(hào)的同款商品，暫不支持更換其它商品。
(淘寶平臺(tái)例子)
在淘寶店鋪測(cè)試，好像不支持換貨申請(qǐng)，一般操作是讓用戶申請(qǐng)退貨退款，然后再重新拍商品。大家可以試試天貓店鋪支不支持換貨，可以把答案寫(xiě)在留言區(qū)。
關(guān)于商品維修費(fèi)用誰(shuí)承擔(dān)問(wèn)題：商品在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)了非人為損壞的性能損壞，維修是免費(fèi)的。若質(zhì)保期內(nèi)人為損壞需要維修或超出質(zhì)保期商品需維修，會(huì)收取相應(yīng)費(fèi)用，具體以售后審核為準(zhǔn)。
(京東平臺(tái)例子)
(小米商城例子)
價(jià)格保護(hù)是指商品降價(jià)、申請(qǐng)補(bǔ)償差價(jià)。
價(jià)格保護(hù)時(shí)間可以是7天、15天、30天，生鮮是48小時(shí)，具體根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)而定。
享受價(jià)格保護(hù)的商品被購(gòu)買(mǎi)后，如同一商品出現(xiàn)降價(jià)，用戶可以提交價(jià)格保護(hù)申請(qǐng)，平臺(tái)將依據(jù)以下相關(guān)規(guī)定贈(zèng)送用戶與差額部分等值的款項(xiàng)。
同一商品指商品編號(hào)、商品品牌、商品規(guī)格、商品型號(hào)、商品顏色、商品包裝、商品銷(xiāo)售方式（包含但不限于最小購(gòu)買(mǎi)單元、單次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、是否有贈(zèng)品）等商品屬性參數(shù)完全一致，任何一項(xiàng)商品屬性參數(shù)發(fā)生變化的，均不屬于同一商品，不支持價(jià)格保護(hù)。
(京東平臺(tái)例子)
電商中商品大體可分為實(shí)物商品和虛擬商品，虛擬商品中又包括數(shù)字商品和非數(shù)字商品。實(shí)物商品指的是指天貓商城內(nèi)，正在出售的真實(shí)貨物，如鞋包服飾、電子產(chǎn)品、零食飲料等。這些實(shí)物商品，都是用手摸得著的真實(shí)東西。
虛擬商品是指電子商務(wù)市場(chǎng)中的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)（專指可以通過(guò)下載或在線等形式使用的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)），具有無(wú)實(shí)物性質(zhì)，是在網(wǎng)上發(fā)布時(shí)默認(rèn)無(wú)法選擇物流運(yùn)輸?shù)纳唐贰?/p>
某寶上就有好多有趣的虛擬產(chǎn)品，如教程類(lèi)視頻、算命服務(wù)、孤寡青蛙等等。
虛擬商品產(chǎn)生的訂單無(wú)需物流發(fā)貨，由于其訂單的特殊性，通常是沒(méi)有售后流程的，特殊情況非要退可直接聯(lián)系商家。
除了虛擬商品，還有一些特殊品類(lèi)的商品，根據(jù)實(shí)際情況也可能不支持售后。
近30天，退款成功筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款；
近30天，僅退款成功筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)；
近30天，判斷為賣(mài)家責(zé)任的糾紛退款筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)，一筆成交可能會(huì)產(chǎn)生多筆退款，每筆退款最后產(chǎn)生一筆責(zé)任糾紛，退款包括售中和售后。
近30天，發(fā)起退款的訂單為首次品質(zhì)退款訂單的訂單筆數(shù) / 近30天成交訂單筆數(shù)
品質(zhì)退款是指買(mǎi)家因商品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)起的退款，即買(mǎi)家在發(fā)起退款時(shí)選擇與商品質(zhì)量相關(guān)的退款原因（如材質(zhì)不符、做工瑕疵、描述部分及其他質(zhì)量問(wèn)題等）；買(mǎi)家個(gè)人原因申請(qǐng)的退款如效果不好，不喜歡，不合適等理由，不計(jì)入品質(zhì)退款哦。
首次品質(zhì)退款訂單為一筆訂單首次發(fā)起退款時(shí)選擇品質(zhì)相關(guān)退款原因，如首次發(fā)起退款為品質(zhì)相關(guān)原因，后續(xù)修改退款原因仍記為首次品質(zhì)退款訂單。
近30天，品質(zhì)相關(guān)退款原因的退款筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。
近30天，(售中+售后)退貨退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng) / (售中+售后)退貨退款完結(jié)總筆數(shù)，平臺(tái)客服實(shí)際介入處理的退款不會(huì)統(tǒng)計(jì)在內(nèi))，單位為天；
統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，買(mǎi)家成功退貨退款金額。
售后數(shù)據(jù)指標(biāo)對(duì)于商家來(lái)說(shuō)非常重要，直接影響店鋪權(quán)重、商品權(quán)重和活動(dòng)報(bào)名等。
(1)某商品退款成功，指退的是商品的實(shí)付金額；
(2)存在積分、金幣等虛擬財(cái)產(chǎn)抵扣，也可按當(dāng)時(shí)分?jǐn)傄?guī)則退回指定數(shù)量；
(3)優(yōu)惠券通常是不退回，實(shí)在鬧得慌就給用戶補(bǔ)發(fā)優(yōu)惠券；
(4)運(yùn)費(fèi)默認(rèn)發(fā)貨后是不退的，實(shí)在鬧得慌就給用戶補(bǔ)發(fā)運(yùn)費(fèi)；
后期文章預(yù)告：詳細(xì)介紹退款、退貨、換貨售后類(lèi)型的流程、細(xì)節(jié)，歡迎大家提前關(guān)注！
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)