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很多同學(xué)都抱怨：用戶留存、用戶活躍、用戶流失三大問題很難搞。
一來，這三個問題看似相同，可又不全一樣，不太清楚到底是啥。
二來，這三個問題常常相互牽扯，相互影響，講著講著就暈了。
三來，這三個問題都很難給分析建議，往往把數(shù)值算出來，就不知道說啥了。
每次做分析，不是只能說：“要搞高！要搞低！”，就是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地寫上：具體情況得同業(yè)務(wù)溝通/得去問用戶，給不出啥建設(shè)性意見。今天我們先正本清源，搞清楚這仨是啥。
用戶留存，用戶活躍，用戶流失，三者其實是用戶活躍行為的三種不同統(tǒng)計方式。
用戶活躍：首先給出“活躍”行為定義，如登錄一次、訪問時長超過10分鐘、消費1次等等，之后用戶每次做出活躍行為，即記錄為：活躍一次（如下圖）。
用戶留存：用戶從指定時間開始，經(jīng)歷一段時間以后仍然有活躍行為，則記為1次留存。最常見的是新用戶留存（如下圖）。
用戶流失：人為定義一個時間點為流失節(jié)點，比如用戶12個月未登錄之類。達到節(jié)點的，即為流失用戶。注意和用戶活躍、用戶留存不同，用戶流失不是個客觀事實，而是個主觀認定。理論上只要企業(yè)不主動銷戶，你可以認為用戶永遠沒有流失。當(dāng)然我們知道這是自欺欺人，所以一般會給定一個具體的流失標準。
反應(yīng)快的同學(xué)已經(jīng)注意到，這三者之間有明顯聯(lián)系。
用戶活躍與用戶留存間關(guān)系如下圖：
用戶留存與用戶流失間關(guān)系如下圖：
因此，如果活躍標準是登錄，流失標準是三個月未登錄：
1、小明2月1日注冊，計入當(dāng)月活躍用戶
2、小明3月、4月、5月未登錄，計入不活躍用戶、非留存用戶
3、小明6月份仍未登錄，計入不活躍用戶、非留存用戶、流失用戶
既然三個指標都是指向活躍行為，為啥還要區(qū)分成三個呢？因為這三個指標，其實代表了業(yè)務(wù)能行動的三個方向：
1、用戶活躍，是可以即時統(tǒng)計的指標。因此短期內(nèi)行動會馬上反應(yīng)在它身上。正向行動，比如大促銷，做推廣能立馬見到反饋；負向行動，比如服務(wù)器宕機能馬上看到影響。
2、用戶留存，需要觀察較長時間。因此能更多地反映系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)性問題。比如產(chǎn)品體驗不好，競爭力不足，運營不到位等等。
3、用戶流失，則是挽救用戶的底線。用戶越久不來，喚回的成本越高，甚至用戶早就忘了還有這么個產(chǎn)品。設(shè)置流失指標，可以更好地提醒：有多少用戶觸及底線，要注意！
做業(yè)務(wù)，講究長短棍結(jié)合。用戶活躍，用戶留存，用戶流失三個指標指向的，就是業(yè)務(wù)的短期舉措、中期舉措、長期舉措。因此需要分開統(tǒng)計和分析。
實際上，當(dāng)用戶群體活躍度下降的時候，這三個指標經(jīng)常一起異動，導(dǎo)致分析很難進行。然而，導(dǎo)致分析難做的，可不止是數(shù)字計算上的問題。下邊這些才是真正的麻煩。
難做的根源，是：如果用戶登陸的話，我們很清楚他登錄以后干了什么，但是用戶未登錄的話，我們不清楚他為什么不登錄。未登陸的理由，只能去猜。這就是這三大問題難纏的核心之處。如果領(lǐng)導(dǎo)問我們：“今天登錄用戶訪問了哪些頁面？”估計各個對答如流。
但是如果領(lǐng)導(dǎo)反問：
n 不活躍的原因是什么？
n 留存率低的原因又是什么？
估計很多人都一臉黑線。如果后邊再加一句：“說具體原因！不要光扯數(shù)字！”估計很多人就直接崩潰了。滿腦子想的都是：“我找產(chǎn)品經(jīng)理問問”，“我找?guī)讉€用戶聊聊”，小手估計都已經(jīng)開始往電話那摸了……
然而這只是第一重麻煩，第二重麻煩更難搞。就是除了微信這種超級應(yīng)用以外，沒有啥應(yīng)用是必須用戶每天打開的。
n 有些應(yīng)用就是窗口期很明顯，比如租房、旅游；
n 有些應(yīng)用就是天生不活躍，比如互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品；
所以就會衍生出來一個概念：自然生命周期。
n 用戶自然狀態(tài)就是寒暑假才登陸
n 用戶自然狀態(tài)然就是使用XX天以后流失
n 用戶自然狀態(tài)就是每個季度才登錄1、2次
難就難在“自然”這倆字上。你會發(fā)現(xiàn)這個“自然生命周期”就像空氣一樣，大家都知道它會存在，但是就是看不見摸不著。誰規(guī)定自然周期就是這么多？有什么理由你確定這用戶屬于自然流失，而不是產(chǎn)品做得不好？看似這個數(shù)值存在，可真要具體到某個用戶頭上，似乎又都不存在。
于是和自然增長率一樣，所謂的自然生命周期，很容易淪為運營們甩鍋的主戰(zhàn)場?；钴S率高了、留存率高了是我做出來的?；钴S率低了、留存率低了是自然原因，我不做就更低。
這種論調(diào)會直接導(dǎo)致老板的不滿，也導(dǎo)致對數(shù)據(jù)分析的要求更高——大家都希望數(shù)據(jù)分析師能清楚地說：張梓涵是自然原因流失的，他對我們的產(chǎn)品非常滿意，就是自然而然不用了，沒有其他理由。嗯嗯，是不是很想往張梓涵查數(shù)據(jù)線直接讀取腦電波了……
然而這只是第二重麻煩，第三重麻煩更難搞。就是大家都本能的，以為只要搞清楚了用戶不活躍、留存低、流失的原因，就能把用戶拽回來。這是非常徒勞和愚蠢的想法，就像分手的時候，男生拽著女生的手苦苦的問“你為什么要離開我，為什么，為什么，這是為什么，你給我個理由”
但凡看過兩集言情劇，都知道這么干毫無意義。但是事情輪到自己頭上，卻又總是忍不住去問“為什么，為什么，這是為什么！”唯一的區(qū)別，是這次是老板問的。你不能像言情劇里那樣，找個宵夜攤來上幾支啤酒一把烤串，把他灌醉了事。
以上三重問題，使得算用戶活躍率，用戶留存率，用戶流失率三個數(shù)值很容易，但是想要分析清楚背后的原因，找到針對性的對策，就非常地困難。特別是在用戶活躍率下降，用戶留存率下降，用戶流失率上升的時候，業(yè)績壓力會讓各個部門相互甩鍋、胡攪蠻纏的動力急劇上升。
這時候做數(shù)據(jù)的同學(xué)想要全身而退，就得牢記“戰(zhàn)場上，真理第一個陣亡”的原則，認真分析具體問題中的利害得失，找到解決辦法。具體的方法，之前分享過用戶流失、用戶活躍的分析思路。
-END-
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3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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