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百應(yīng)科技在服務(wù)某頭部Kol中，用3個月時間，通過AI外呼幫助其私域加粉20萬！平均每周加粉1-2萬，對比使用AI外呼之前每周加粉2-3千，加粉效率大幅提升！
也因此，見實第一時間找到該案例操盤手百應(yīng)科技銷售VP潘超深聊。
在話題開始之前，潘超首先明確了“并不是所有品牌都適合私域?qū)Х?，加粉無法承接或運營也沒用”。百應(yīng)整理出了個比較適合做私域?qū)Х鄣念惸?，即母嬰、美妝、食品、寵物、鞋服、線下商超、網(wǎng)紅IP。
本文所復(fù)盤的案例即是上述7個類目中“網(wǎng)紅IP”的代表。在這個案例中主要是通過優(yōu)化以下3個環(huán)節(jié)來提升加粉率：
第一，接通率。通過訂單獲取來源、盲區(qū)范圍、品牌認證、天盾攔截和投訴控制等幾個方面優(yōu)化，把整個話單質(zhì)量提高。
第二，意向率。首先是外呼音色的調(diào)優(yōu)，這個案例是用真人IP錄制對話，來保證品牌信任度；利益點也十分重要，需要把握贈送理由、價值感、稀缺性等方面。
第三，轉(zhuǎn)化率。需要明確承接粉絲的路徑，該案例是先落在微信公眾號，以公眾號IP背書，再被動加微。
在見實與潘超的對話中不僅從加粉利益點、承接路徑等內(nèi)容深度展開，尋找最優(yōu)方案，并解答了AI加粉相關(guān)的信息安全、數(shù)據(jù)加密等大家最關(guān)心的問題。如下，Enjoy：
7個適合私域?qū)Х鄣念惸?/strong>
潘超：并不是所有客戶都適合做私域?qū)Х?，粉加進去也無法承接和運營也沒用。我們整理出了7個比較適合的類目，即母嬰、美妝、食品、寵物、鞋服、線下商超、網(wǎng)紅IP。
相對于其它類目，我們今天要聊的Kol類品牌本身具有強IP屬性，內(nèi)容運營成熟，且通常情況下產(chǎn)品SKU豐富、具有高復(fù)購屬性，十分適合私域運營。如何在提升粉絲好感度，保證安全合規(guī)的條件下進行高效加粉，是Kol類公司的核心訴求。
三大步驟優(yōu)化加粉鏈路
潘超：目標(biāo)加粉率在15%-20%左右。客群主要是以抖音為主的電商渠道近期下單客戶。
潘超：落粉一共有三大步驟：接通率、意向率、轉(zhuǎn)化率。
第一步是接通率。接通率有幾個核心訴求：
1）話單質(zhì)量。這里主要指客單新鮮度，比如客戶提供的是近1個月還是近1周的話單，話單周期越近越好。而話單最好來自用戶訂單，如果來自于問卷或會員注冊加粉質(zhì)量一般會比較差。
2）線路問題，我們提供了3大服務(wù)：高并發(fā)，即打多少量都可以支持；號碼認證，呼叫外顯為品牌名稱（不過現(xiàn)在只有安卓手機系統(tǒng)能顯示）；針對用戶質(zhì)量較高的品牌放開盲區(qū)范圍。
3）投訴控制，品牌方最擔(dān)心的是投訴。百應(yīng)是中國最早一批AI外呼廠家，積累了很多行業(yè)數(shù)據(jù)，百應(yīng)開發(fā)了一款產(chǎn)品叫天盾，比如哪些用戶不適合撥打電話、哪些用戶撥打了電話之后容易產(chǎn)生投訴等，都可以積累在天盾名單中。再跟據(jù)三大運營商的深度鏈接合作，最終外呼時敏感號碼會自動攔截。
還有一個細節(jié)在節(jié)假日和特殊時段也會停掉外呼，來保證接通率。另外，接通率并不需要追求極致，保持穩(wěn)定的水平且沒有投訴才是最好的方案。
第二步是意向率，指接通電話的人里又有多少人愿意加微。分為兩個層級：
1）外呼的聲音跟音色，如果是Kol類品牌具有一個天然優(yōu)勢，可以用IP的聲音錄制AI對話，客戶接受度會更高，還增加品牌信任度。
2）利益點十分重要，可以從贈送理由、價值感、稀缺性描述等展開。
第三步是轉(zhuǎn)化率。這里要確認通過什么方式承接粉絲，比如這個案例是先落粉到微信公號再加微，最大的核心在于公號的名稱好不好搜索，用戶回復(fù)關(guān)鍵詞設(shè)置，回復(fù)語設(shè)置，包括加微海報設(shè)計。
潘超：可以的，因為在我們的系統(tǒng)里所有號碼撥打出去是1個ID，這個 ID會被記下來，后期可以起到轉(zhuǎn)換識別的作用，也確保了用戶的信息安全。
確定最優(yōu)加粉ROI
潘超：大概3-5元之間。
大家通常會有個誤區(qū)，拿AI加粉跟包裹卡、短信加粉做對比，其實完全沒必要，AI加粉有個其它渠道沒有的明顯優(yōu)勢，即短時間上量，是一個更高效的補充渠道。
就著這個邏輯，我們和客戶溝通，不會說做了AI加粉就不做包裹卡和短信了，而是更看重AI加粉+短信+包裹卡最后能轉(zhuǎn)化多少。
比如原來100個話單只能轉(zhuǎn)化10個粉絲，現(xiàn)在加上AI加粉之后可以轉(zhuǎn)化25個粉絲，品牌就可以計算他的整體加粉ROI是不是提升了。
我們認為加粉最大的成本并不來自于話單加粉成本，而來自于浪費話單的成本。
潘超：總體來說平均加粉成本在2-6元，其實單獨看加粉成本沒有參考意義，需要根據(jù)客單價和購買頻次考量。我們測試的食品類客戶加粉成本在1.5-2元；美妝類品牌在3-5元。
上面提到的成本只包含AI外呼產(chǎn)品費用，不涉及品牌方運營成本（比如利益點投入等）。不同類目、不同品牌、不同消費人群、不同利益點都會直接影響到加粉成本。
如果某款產(chǎn)品1個用戶月均貢獻10元，推它的 ROI能不能跑正，按3個月算，1個用戶的貢獻就是30元，化妝品的毛利比較高可能是60%，那30×60%=18元，理論上來說18元以內(nèi)的單粉費用客戶都能接受。
潘超：從接通轉(zhuǎn)化率來看，100人里70%人接通了，這70%人里20%的人轉(zhuǎn)化了，這個模型基本可以跑通。
最佳承接路徑：公號承接轉(zhuǎn)企微
潘超：通常情況下，主動加微轉(zhuǎn)化率比被動加微略高，但存在兩個問題，一是需要足夠多的企微賬號；二是品牌主動加客戶微信，會受到企微風(fēng)控監(jiān)管，每天上限50-100人。
公眾號加粉屬于被動加微鏈路，路徑為AI外呼引導(dǎo)客戶關(guān)注公眾號，然后通過關(guān)鍵詞添加企微，客戶被動加微不涉及風(fēng)控，可以放量，有很大優(yōu)勢。且公眾號會有公信力在，作為轉(zhuǎn)私域的橋梁接受度會更高。
在服務(wù)客戶時，我們會根據(jù)客戶情況選擇承接路徑，通常公眾號加粉適合公眾號運營成熟、粉絲體量大的品牌/Kol。
在項目測試階段，通過AI外呼主動加微達到了15-20%轉(zhuǎn)化率。而當(dāng)時整個AI加粉行業(yè)，通過公眾號承接被動加微，最高的轉(zhuǎn)化率只能做到10%，因為加微鏈路多了一個環(huán)節(jié)，就意味著多一步流失。
但是我們發(fā)現(xiàn)，如果在每一層承接中流失率控制好，甚至有可能超過主動加微，這取決于怎么幫客戶精細化搭建路徑，每一個和用戶交互的鉤子都能對降低流失率起到作用。
舉個例子，本來外呼100人只有50人愿意直接加微，但有70人愿意去關(guān)注公眾號，這相對來說就多了20人。
從關(guān)注公眾號再轉(zhuǎn)企微，常規(guī)的流失率在50%，當(dāng)我們幫客戶優(yōu)化完鏈路之后，流失率可以控制在了20%~30%，最終被動加微率也達到了15%-20%。
“運營助理”提高私域效率
潘超：很多私域團隊面臨著一個問題，團隊有大量運營人員，但管理非常艱難。要解決的問題是私域運營數(shù)據(jù)回收不完整，比如發(fā)了群聊之后，用戶互動效果怎么評估。
目前的評估方式只有每月的ROI產(chǎn)出，其中的操作路徑與SOP好不好沒辦法做細節(jié)監(jiān)測。包括不同群之間的切換操作也不是很方便。
現(xiàn)在我們和客戶一起在進行運營助理的研發(fā)，主要是群控跟聚合聊天方面。群控就是有成百上千大量群時，能快速明確優(yōu)先服務(wù)哪些群，能不能從群聊天內(nèi)容捕捉出商機。
比如，用戶群里問了一下尿布多少錢，就可以捕捉到該用戶可能有這樣的需求。接著可以通過聊天內(nèi)容給她打標(biāo)、進行用戶分層，分層之后就可以通過私聊實現(xiàn)精準(zhǔn)推送。
所以，在群里一是收集；二是管控；三是運營。
潘超：分層其實有兩大類：
一類是新老用戶，即加到群里的時間新鮮程度，比如1月群、2月群、3月群，并不是月份，而是這個群存在了多長時間。往往一個群加滿了再加下一個群，這樣管控效率也比較高。
另一類是根據(jù)SKU分類，比如母嬰類、家居類、食品類，分別打上相應(yīng)標(biāo)簽。
現(xiàn)在仍是布局私域最好時機
潘超：最關(guān)注的還是接通率跟意向率這兩個核心數(shù)據(jù)。接通率就看線路的水平高低，意向率主要看話術(shù)設(shè)計和細節(jié)打磨。
我們的工作流程里，每天會有固定時間聽錄音，錄音**據(jù)通話時長進行打標(biāo)，把用戶分為ABCD四類不同客戶，抽樣聽100-200通電話，詳細比對他們?yōu)槭裁磼鞕C、為什么拒絕，然后修改話術(shù)和利益點。
比如用戶講到第15秒的時候客戶掛掉了，一般問題都會出現(xiàn)在第12秒左右，這個時候我們就會針對性調(diào)整。
潘超：基本都是簽一年，客戶會要求每個月?lián)艽蚨嗌倭勘５祝热缑總€月保底撥打10w、100w、500w數(shù)據(jù)，不同撥打量的價格體系也不同。我們會根據(jù)這個量去跟運營商談線路，量越多，線路質(zhì)量就越好，打的話單越多，運營商給的價格就越便宜，跟我們買話費是一樣的道理，套餐越大流量就越便宜。
潘超：對的，而且我們會要求是品牌自己的存量客戶。百應(yīng)提供全程數(shù)據(jù)加密服務(wù)，用戶數(shù)據(jù)在百應(yīng)整個系統(tǒng)和流程中皆以加密的狀態(tài)呈現(xiàn)。
我們做了一套加密軟件叫Free switch，為客戶做本地部署，可以直連運營商，品牌把話單傳到這個工具里，到我們這邊是一個加密文件，我們再把文件加密傳給運營商，在我們這數(shù)據(jù)不做任何留存。
平臺上的數(shù)據(jù)，是屬于平臺和商家共有的。加密是不留給第三方，而不是不給商家，商家依然可以拿到這個數(shù)據(jù)。
目前，抖音下的單，發(fā)貨之前品牌都可以看到明文、直接下載，發(fā)貨之后就加密了看不到，所以他們每天在發(fā)貨之前就把名單等信息提煉出來給我們了。淘寶、天貓現(xiàn)在依然也可以拿到，只是下載之前需要店鋪的總管理員授權(quán)。拼多多的平臺規(guī)則是完全拿不到。
回到數(shù)據(jù)加密和用戶觸達能力，還是我們一直說的，現(xiàn)在仍是布局私域最好的時間，商家必須要擁有自己的私域流量池。
-END-
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7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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