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部分品牌商家在做社群運營的過程中，因為缺乏科學系統(tǒng)的方法論，社群運營經(jīng)常三天打魚兩天曬網(wǎng)，導(dǎo)致社群活躍度很差，轉(zhuǎn)化低，用戶容易沉寂。

面對這些問題企業(yè)應(yīng)如何解決呢？建立標準化的社群運營SOP，可有效提高社群活躍度，提升社群運營整體效率。今天，我們給大家分享，如何建立優(yōu)質(zhì)私域社群，提高社群活躍度。

為什么品牌商家都在做社群？

1）沉淀私域客戶，積累自有流量池

流量只會越來越貴，如果企業(yè)沒有自己的流量池，靠純粹的廣告投放，在資金投入上，很難競爭得過頭部企業(yè)。靠廣告投放來盈利，也會導(dǎo)致企業(yè)利潤空間越來越低，廣告停了收入就停了。

企業(yè)之間競爭越來越大，企業(yè)的私有社群，是企業(yè)能夠長遠發(fā)展下去的護城河。

2）鏈接客戶，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品、運營

傳統(tǒng)品牌營銷時代，品牌距離消費者是很遠的，品牌和消費者之前，還隔著經(jīng)銷商、門店?？蛻魧τ诋a(chǎn)品的反饋，很難傳達到品牌這里。

如果品牌方建立自己的社群，用戶只要在群里說一聲，社群運營的小伙伴，就能直接收到反饋。品牌方還可以直接在群內(nèi)，發(fā)起問卷調(diào)研、新品測試等等活動，通過與消費者的直接連接，去優(yōu)化企業(yè)的產(chǎn)品、運營。

3）批量客戶轉(zhuǎn)化，提高ROI

據(jù)我們的實際運營結(jié)果，1個社群運營負責人，可以運營100-150個群，覆蓋3-5萬用戶，通過建立標準SOP和常見問題文檔，覆蓋用戶甚至能到10-20萬。

4）培養(yǎng)忠誠、KOC用戶

對于用戶來講，進群的動作不僅僅是與品牌的鏈接，還是與其他消費者的鏈接，進群的防備心理不會特別重，基于社群的關(guān)系鏈接給用戶一種“自家人”的感覺，更容易提升用戶和品牌的粘性。

同質(zhì)化產(chǎn)品越來越多了，客戶的選擇越多，忠誠度就會越低，社群的運營，增加了和客戶的連接觸點、互動頻次，讓客戶記住你、持續(xù)消費你的產(chǎn)品。

哪些品牌和產(chǎn)品，適合做社群？

哪些企業(yè)適合做社群呢？我們分別從客戶屬性、產(chǎn)品屬性來判斷。

1）從客戶屬性來看：

①客戶數(shù)量龐大，依托1對1服務(wù)很難及時、高效服務(wù)客戶，比如餐飲、日化品牌。②客戶需求明確且統(tǒng)一，售前服務(wù)成本低（無需深度售前咨詢與服務(wù)），常見于低價高頻消費產(chǎn)品，比如生鮮電商、出行服務(wù)、生活日化。③客戶復(fù)購周期短、購買頻次高、用戶對價格敏感度較高，此類品牌適合打造福利群、會員群，提升私域復(fù)購。

2）從產(chǎn)品屬性來看：

①標準化產(chǎn)品，無需創(chuàng)意定制、個性化定制。②客單價相對不高、決策門檻不高的產(chǎn)品。③具備一定社交話題屬性的產(chǎn)品，比如美妝產(chǎn)品、醫(yī)美類產(chǎn)品。④需要通過社群來做深度服務(wù)與答疑的產(chǎn)品，或企業(yè)本身需要社群鏈接客戶，傾聽客戶的心聲。

比如瑞幸咖啡、奈雪的茶、星巴克等品牌，都在做社群，因為餐飲品類不管客戶屬性還是產(chǎn)品屬性，都很適合做社群。

私域社群規(guī)劃及搭建全流程

明確了要做社群運營后，品牌商家應(yīng)如何做社群搭建和運營呢？

1）根據(jù)運營目標，明確社群類型

社群分類方法有很多，今天分享我們通過實踐，總結(jié)出來的私域社群的三種分類。

①品牌福利群——強銷售

品牌福利群，適用于高頻、容易決策的產(chǎn)品，在運營的過程中，一般是輕互動重促銷。

常見的有秒殺群、搶購群、會員群、門店群，比如，繪本圖書的福利群，品牌商城的福利群、連鎖超市的福利群，日常會規(guī)律性推送優(yōu)惠券信息和優(yōu)惠活動，引導(dǎo)用戶消費。

②服務(wù)型社群——重服務(wù)

服務(wù)型社群適用于價格相對較高、決策成本高、使用難度高的產(chǎn)品。在運營的過程中重服務(wù)，輕營銷。

常見的有課程學習群、干貨交流群、行業(yè)交流群、資源鏈接群、售后服務(wù)群。舉個例子，雅思課程服務(wù)群、營銷工具的售后服務(wù)群、裝修服務(wù)群，都是屬于服務(wù)型社群。

③興趣交流群——重情感交流

興趣交流群在運營的過程中，企業(yè)要注意話題引入、互動引導(dǎo)，群內(nèi)的氛圍感一定要到位

比如運動交流群、美妝交流群、母嬰交流群、旅游交流群。品牌商家需要根據(jù)自己的品牌情況，去選擇做什么大類的群，再去敲定具體的小類。

此外，我們要看到社群屬性的復(fù)雜性，同一個社群可能有多重屬性。比如，購買了一款母嬰產(chǎn)品，進入了品牌官方社群，這個群很可能兼具品牌福利群與母嬰交流群雙重屬性。

2）私域社群規(guī)劃及搭建全流程

①社群規(guī)劃撰寫：搭建社群運營框架

明確社群定位及核心價值點

這一步中，我們要明確做什么類型的社群，羅列出這個社群的核心價值點，后續(xù)基于社群內(nèi)的所有營銷規(guī)劃，都是圍繞社群定位做展開的。

比如，希望能通過社群和客戶建立一個深度的鏈接，實現(xiàn)提升復(fù)購的效果。可以建一個品牌福利群，這個群的核心價值點，是福利優(yōu)惠、會員日秒殺、售后服務(wù)。

• 制定社群內(nèi)容規(guī)劃

• 社群內(nèi)容主要可以分為社群規(guī)范類內(nèi)容、干貨價值型內(nèi)容、產(chǎn)品營銷型內(nèi)容等幾類內(nèi)容。

• 社群規(guī)范類內(nèi)容：明確社群規(guī)范和紅線，讓用戶了解，在群里可以做哪些事情，不可以做哪些事情。

干貨價值型內(nèi)容：這類內(nèi)容是給用戶提供核心價值點，與用戶自身利益強相關(guān)。比如美妝交流群內(nèi)，最核心的干貨價值是護膚、美妝教學知識。

產(chǎn)品營銷型內(nèi)容：這類內(nèi)容與營銷轉(zhuǎn)化強掛鉤，比如新品優(yōu)惠、限時福利、會員活動，都是屬于產(chǎn)品營銷方向。

用戶互動型內(nèi)容：社群要保持長期的活躍，一定要設(shè)置互動性質(zhì)的內(nèi)容，比如快問快答、搶紅包手氣王、接龍搶訂等。

售后服務(wù)型內(nèi)容：比如升級服務(wù)、物流咨詢、退換貨處理，都要提前制定好對應(yīng)的話術(shù)、流程設(shè)計。

社群文化/價值觀型內(nèi)容：社群的活躍與轉(zhuǎn)化，和用戶與社群的粘性相掛鉤。有自身群價值觀和文化氛圍的社群，會給客戶留下更深刻的印象。

制定好內(nèi)容規(guī)劃后，在實際的社群運營中，需要提前規(guī)劃一周的社群運營內(nèi)容，再精確到每天的早中晚，推送什么類型的內(nèi)容，形成一張社群推送表。

某咖啡品牌做社群SOP框架

比如，小裂變的私域代運營項目組，幫某咖啡品牌做社群SOP框架，每個時間節(jié)點推送什么類型的內(nèi)容，都是提前規(guī)劃好的，比如早晨推送早安+領(lǐng)券信息，中午推送熱銷推薦。

落實到單周，社群內(nèi)推送的文案，也會提前撰寫，從周一到周日的推送文案，方便在日常運營中直接使用客戶群群發(fā)的方式做推送。

• 確定社群人員規(guī)劃

• 群管理人員及分工，比如奈雪的群公告，詳細介紹了群內(nèi)的成員，讓用戶知道應(yīng)該找誰解決什么問題？其中店長和小奈同學，是門店的小伙伴，奈小雪提供線上的服務(wù)支持，在門店比較忙碌的情況下，奈小雪可以線上提供支持。

氣氛組，群氣氛活躍人員，主要負責社群節(jié)奏引導(dǎo)、氛圍烘托，據(jù)我們的運營經(jīng)驗，一個群至少要安排3-5個企業(yè)內(nèi)部可控的賬號，日常用于群內(nèi)的活躍、溝通話題的應(yīng)答、群氛圍的把控。

社群KOC，社群關(guān)鍵意見領(lǐng)袖，具備專業(yè)知識或強社交能力，是非官方人員，但有權(quán)威性。

群KOC要么是在運營前期直接邀請進群，要么是在群運營的過程中成長起來的。比如小裂變做了一個私域交流群，請了很多的私域大咖坐鎮(zhèn)，這些私域大咖，就是有權(quán)威和影響力的。

品牌方可以多關(guān)注群內(nèi)活躍用戶，鼓勵群用戶發(fā)言、互動，主動做KOC的培育。

普通群成員，最后是普通群成員，企業(yè)要確定群規(guī)模，是200人群還是500人大群，按照我們的運營經(jīng)驗，不太建議大家做500人群，更建議做200人左右的群，用戶活躍度、用戶管理難度上，都會更好。

• 確定社群價值激勵

• 優(yōu)惠福利：哪些產(chǎn)品有優(yōu)惠？優(yōu)惠力度？優(yōu)惠頻次？附加獎品：哪些產(chǎn)品可作附加獎品？如品牌周邊。榮譽激勵：可以給到用戶的榮譽稱號與激勵。比如榮譽稱號方面的護膚小達人、美妝小達人、無私分享者。比如，可以做社群活躍前20名排行榜，給到用戶獎勵。還可以定期在群內(nèi)做正式的表彰，給到榮譽的同時，給到獎品激勵。

• 3）進行社群搭建：落地社群規(guī)劃

• ①建群、設(shè)置社群名稱

• 群名稱一定要含品牌信息，群名稱不能超過12個字，否則展示不完全，多個群，要設(shè)有群的序號或明顯的地點標記，讓運營人員能分得清，群名稱可適當增加emoji表情，但不要過多。

• 比如，下圖京東生鮮以及麥當勞的群，因為名稱比較長，在聊天列表顯示不完整了，其他的幾個群，洽洽瓜子、奈雪、東方甄選的福利群，基本都符合社群名稱的規(guī)范。

②設(shè)置群歡迎語、群公告內(nèi)容

社群建立完畢后，需要第一時間配置好入群歡迎語和群公告

入群歡迎語，是當有新用戶進群時，自動推送的內(nèi)容，在歡迎語內(nèi)容里，建議大家說明社群的定位+核心價值點，讓用戶對群價值有直觀了解。歡迎語可以附帶海報、小程序鏈接、文字鏈接等內(nèi)容，具體根據(jù)企業(yè)的需求來進行配置。設(shè)置群公告，可以介紹社群核心價值+說明群內(nèi)的分工+群的紅線規(guī)則，不論是歡迎語還是群公告，都盡量在手機一屏以內(nèi)，呈現(xiàn)核心價值信息。

③設(shè)置群規(guī)則、社群紅線

通過群公告+群歡迎語，明確社群的規(guī)則紅線

一般來講，社群規(guī)則紅線有如下幾類：涉及黃賭毒與政治敏感、傳播不實消息；私加好友；發(fā)送無關(guān)的廣告信息及連接。

④群成員設(shè)置

群管理員，群KOC、“氣氛組”、普通成員就位，完成以上三個步驟的設(shè)置，我們再邀請群管理員進群，這個時候，社群已經(jīng)完成了基礎(chǔ)搭建，可以開始引流了，在引流的過程中，可以安排“氣氛組”成員進群，邀請大咖進群等。

品牌社群SOP撰寫及實踐

1）社群拉新環(huán)節(jié)

①全渠道引流，增強引流吸引力

在決定開展私域社群運營后，我們要梳理企業(yè)的資源表，將私域的導(dǎo)流觸點切換為社群，或加好友后導(dǎo)入社群。①全渠道引流，增強引流吸引力

在導(dǎo)流的環(huán)節(jié)，核心我們要做好社群價值的包裝，也就是將我們在社群規(guī)劃階段，已經(jīng)確定的定位和核心價值，包裝出來。

②廣告投放、社群換量

同樣的，如果短期內(nèi)，企業(yè)沒有太多的自有資源導(dǎo)流，我們同樣可以用投放的形式或換量推廣的方式做第一波導(dǎo)流。

③群獲客活動

最后就是群獲客活動快速獲取到新客戶，大家看到京東生鮮、每日有限、叮咚買菜這些以社群運營為主的生鮮電商平臺，都在做線上獲客活動，給大家看一個生鮮電商平臺的群獲客活動。

活動的獎品是送橙子，用戶生成并且分享自己的專屬海報，邀請身邊其他的朋友進群，只需要8個人進群，就能領(lǐng)取一份免單的橙子，到貨后群內(nèi)曬圖，還能領(lǐng)取到其他的福利。

④老群激活導(dǎo)入

不少企業(yè)有很多的微信群或者是以前沉睡的群，這些群可以采取發(fā)紅包激活的方式，將沉睡的客戶調(diào)動起來，導(dǎo)流到新群。

也可以在老群，預(yù)告新群的超級福利與價值感，吸引尚且活躍的用戶轉(zhuǎn)向新群。比如新東方新的直播電商項目，東方甄選，就是在原先新東方的教育板塊社群內(nèi)，進行引流。

2）社群留存環(huán)節(jié)

①簽到打卡

社群簽到是常見的一種留存方式，比如簽到送積分、簽到抽獎、簽到解鎖禮品等。品牌方可以基于自有小程序、會員微商城、積分商城、打卡小程序，來發(fā)起簽到打卡活動。

②社群內(nèi)容輸出

社群的內(nèi)容價值，是用戶留存的直接原因。在私域的留存環(huán)節(jié)，社群要規(guī)律性輸出價值內(nèi)容。切忌只有轉(zhuǎn)化性質(zhì)的內(nèi)容。

比如，基于產(chǎn)品本身的使用教程、趣味知識、最新資訊，都是價值內(nèi)容生產(chǎn)方向。

舉個例子，京東生鮮每天都會在群內(nèi)，開設(shè)一個【小鮮廚房】的欄目，每天在群里分享食譜，再附上對應(yīng)的食材的購買鏈接，一下子就將用戶的消費場景給營造起來了。

③社群互動話題

高活躍的社群，往往也是高留存的，除了簽到打卡、價值內(nèi)容的輸出，在群內(nèi)，要適當?shù)貟伋鱿嚓P(guān)的話題，引導(dǎo)用戶互動、討論，也是一種很常見的運營方式。

在互動的過程中，群“氣氛組”就可以起到很好的，炒熱氛圍的效果。④游戲化內(nèi)容

社群的小游戲，也是提升留存的一種方式，比如簡單的第三方小游戲、基于自身小程序商城開發(fā)的小游戲等等，都可以提升私域的活躍與留存。

即便短期內(nèi)沒有技術(shù)的支持，也可以在群內(nèi)做一些猜題活動、有獎問答、曬單有禮的活動。

3）社群轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)

①新人進群轉(zhuǎn)化

常見于電商、餐飲、零售企業(yè)，比如麥當勞的社群，用戶進群后直接推送小程序鏈接，名創(chuàng)優(yōu)品則是引導(dǎo)去企業(yè)微信號領(lǐng)券下單。

②日常運營轉(zhuǎn)化

日常運營轉(zhuǎn)化這里，就不詳細展開了，對照前面我們做的社群的內(nèi)容規(guī)劃中的產(chǎn)品營銷型內(nèi)容，來做日常的推送與運營。

③營銷節(jié)點轉(zhuǎn)化

最后就是特定營銷節(jié)點轉(zhuǎn)化，像三八、五一、618、雙11、年貨節(jié)這些營銷節(jié)點，可以加大優(yōu)惠力度和觸達的頻次。

④快閃群轉(zhuǎn)化

第四種是快閃群轉(zhuǎn)化。

快閃群指的是，將用戶導(dǎo)流到社群里，通過快速的發(fā)售玩法做成交，發(fā)售結(jié)束后再快速解散社群，快閃群的因為運營節(jié)奏快，時間短，是非常適合做批量成交的一種方式。

在用戶視角，快閃群的流程是，用戶看到活動海報，掃碼進群，進群后收到活動的規(guī)則，等待產(chǎn)品發(fā)售，正式發(fā)售后進行產(chǎn)品的購買。

活動方視角下，整個快閃群的發(fā)售流程，首先是群權(quán)益的確認，進群是優(yōu)惠搶購還是限時秒殺，還是有加贈的權(quán)益，這個要明確下來。然后做社群的搭建，群公告、群歡迎語、群成員要配置好。

接下來就是開放全渠道的社群引流。用戶進群后，要維持住群的活躍度不斷和用戶強調(diào)正式發(fā)售的時間點。正常的快閃群，從建群到發(fā)售，不會超過一周的時間，因為用戶的注意力是有限的。

進入正式發(fā)售的環(huán)節(jié)后，到點準時官宣，做優(yōu)惠搶購和發(fā)售。

最后，在發(fā)售后的隔天，可以做群的收尾，解散社群，也可以做下期活動預(yù)告。

4）社群防騷擾機制建立

企業(yè)微信的社群，自帶防騷擾功能設(shè)置，群管理員進入社群的管理頁面，點擊防騷擾。在這里，你可以新建防騷擾規(guī)則。防廣告環(huán)節(jié)，可以將群內(nèi)亂發(fā)圖片、鏈接的用戶直接踢出群聊，還可以將昵稱包含關(guān)鍵詞的用戶踢出去。還能防刷屏、防其他企業(yè)員工進群。

在踢人的方式上，也可以自定義，是警告用戶，還是直接踢出，還是警告并踢出、還是給到用戶三次機會，三次后再踢出。另外還能將用戶永久拉黑，禁止加入企業(yè)的企業(yè)社群。

需要注意的是，在踢出用戶的時候，官方一定要在群內(nèi)發(fā)聲，讓其他用戶知道廣告黨被踢出去了，起到警示效果。

5）社群常見問題匯總

收集社群常見問題，針對這些問題，整理出一份話術(shù)文檔，比如產(chǎn)品答疑、優(yōu)惠信息、售后服務(wù)等。

不僅有助于統(tǒng)一服務(wù)標準，提升運營效率，也便于同步工作，進行社群運營工作的轉(zhuǎn)接。

私域運營越來越專業(yè)化、精細化，社群作為企業(yè)私域運營的重點之一，運營也需要更加規(guī)范化、標準，才能實現(xiàn)更加高效社群運營，更加持續(xù)、穩(wěn)定社群轉(zhuǎn)化。此外，社群運營是一件綜合、體系化的事情，需要在日常的運營實戰(zhàn)中，積累更多的經(jīng)驗，根據(jù)客戶的反饋不斷去迭代方法。