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客戶滿意是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)中經(jīng)常被忽視但又極其重要的因素。很簡(jiǎn)單：滿意的客戶與你的合作時(shí)間更長(zhǎng)，為你帶來更多利潤(rùn)，并顯示出品牌忠誠(chéng)度；不滿意的客戶會(huì)選擇你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增加你的運(yùn)營(yíng)壓力。你也許已經(jīng)知道有很多策略能夠提高您的客戶滿意度，但是，誰又會(huì)拒絕簡(jiǎn)單、聰明又有效的辦法呢？這不需要你投入很大的成本，現(xiàn)在讓我們深入探討，如何提高客戶滿意度的六個(gè)技巧。
一、一個(gè)入口流程，多種聯(lián)系方式。
當(dāng)客戶有問題時(shí)，他們可能試圖通過各種溝通渠道聯(lián)系你，可能是電話、郵件、在線聊天，甚至是社交網(wǎng)絡(luò)。確保您提供了滿足不同客戶的溝通渠道，并使用CRM來收集完整的客戶信息和溝通歷史，不要讓客戶與你的每一次聯(lián)系都得重新開始。
您還需要設(shè)計(jì)一個(gè)流暢的服務(wù)流程，通過一個(gè)流程入口來解決客戶的問題，千萬不要讓客戶咨詢問題的電話過程看起來像是遍歷貴公司的組織架構(gòu)（在部門之間踢皮球）。 通過采用高效的溝通和企業(yè)內(nèi)部跨部門協(xié)同來解決問題，這不但會(huì)節(jié)約客戶的時(shí)間，而且會(huì)讓他們滿意。
第一次解決問題的比例（FCR）指的是在一次服務(wù)請(qǐng)求中，首次溝通就解決問題的百分比。通過豐富您的問題庫(kù)，并及時(shí)將團(tuán)隊(duì)解決問題的服務(wù)案例加入這個(gè)問題庫(kù)，可以顯著提高FCR。較高的FCR有兩個(gè)作用：
1、顯示出對(duì)客戶時(shí)間的尊重。當(dāng)您在第一次嘗試中就解決了問題，這會(huì)節(jié)約客戶的時(shí)間，而77%的消費(fèi)者認(rèn)為珍惜客戶時(shí)間的公司能為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、較高的FCR直接關(guān)系到更高的客戶滿意度。
服務(wù)水平協(xié)議（SLA）概括了客戶在提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)可以預(yù)期的支持類型和水平，也指定了客戶應(yīng)該等待的時(shí)間。SLA不僅為客戶設(shè)定期望，還為服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)定期限。這提供了團(tuán)隊(duì)必須遵循的明確指導(dǎo)方針，激勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)滿足這些期望，并承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)然，不要只是試圖滿足SLA中的期望。如果你的客戶預(yù)計(jì)需要等待4個(gè)小時(shí)，而你在15分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，那么你可以確保客戶滿意度會(huì)提高。
當(dāng)客戶需要支持時(shí)，他們希望被當(dāng)作一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體看待，而不是一個(gè)客戶編號(hào)。CRM最大的好處是為每個(gè)客戶存儲(chǔ)了大量的相關(guān)數(shù)據(jù)。這包括每一個(gè)業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)，客戶購(gòu)買的產(chǎn)品，過去他們提交的服務(wù)記錄，甚至是個(gè)人信息，如他們的興趣，地理位置等。
當(dāng)你的客服人員可以訪問這些信息，也就是說，當(dāng)他們接受一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，可以快速打開這張客戶視圖，他們可以詳細(xì)的了解客戶，并利用這些信息與客戶建立融洽的關(guān)系來個(gè)性化他們的支持。簡(jiǎn)單地說，當(dāng)客戶覺得自己被了解時(shí)，他們將會(huì)有更好的體驗(yàn)。
不要只是簡(jiǎn)單地記錄文本反饋。通過格式化反饋數(shù)據(jù)，您可以分析這些數(shù)據(jù)并做出積極的改變以反映客戶的需求。知客CRM的問卷調(diào)查是一個(gè)非常有用的模塊，可以幫助您創(chuàng)建格式化的問卷題目和選項(xiàng)，讓您的客服團(tuán)隊(duì)在與客戶的互動(dòng)過程中完成這些選項(xiàng)，您將會(huì)得到一個(gè)具有價(jià)值的客戶反饋報(bào)表，這對(duì)您制定后續(xù)服務(wù)策略，提高客戶滿意度有積極的作用。
“如果你不能衡量它，你就不能改進(jìn)它?！薄说谩さ卖斂?/p>
如果您無法測(cè)量您的服務(wù)效率，那么提高客戶滿意度是相當(dāng)困難的任務(wù)。通過在知客CRM中創(chuàng)建服務(wù)流程，你會(huì)得到一個(gè)基于流程數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)表，這允許您統(tǒng)計(jì)哪些問題是客戶經(jīng)常咨詢的、哪些產(chǎn)品或哪個(gè)模塊發(fā)生故障的頻率更高、解決問題的效率等等。當(dāng)你能夠獲得這些數(shù)據(jù)，你就知道什么地方需要改進(jìn)，以保持客戶滿意度。您可以將這些數(shù)據(jù)與反饋數(shù)據(jù)結(jié)合，通過這些信息來作出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策，并制定計(jì)劃，幫助客服團(tuán)隊(duì)朝正確的方向努力。
滿意的客戶是持續(xù)增長(zhǎng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。您可能聽說過，獲得新客戶的成本是維系現(xiàn)有客戶的五倍以上。你未來的大部分收入將來自你現(xiàn)有的客戶，尤其是如果你的產(chǎn)品是基于續(xù)費(fèi)模式的。按照上面的提示，您可以利用CRM軟件和一些方法來保持較高的滿意度。最后，無論您使用哪種解決方案來管理客戶服務(wù)，獲得滿意客戶的關(guān)鍵在于：
?盡快解決客戶的問題
?讓客戶感到有價(jià)值
?認(rèn)真傾聽他們的關(guān)切
?衡量你的表現(xiàn)，不斷提高你的成績(jī)。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)