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前幾日，一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)告訴我說(shuō)：運(yùn)營(yíng)實(shí)在太難做了，選擇做運(yùn)營(yíng)就是選擇“慢性自sha”。我聽完以后深深被震驚，為何年紀(jì)輕輕的他如此悲觀？我就和他聊起來(lái)了，小A處于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，每日70%的工作都是處理團(tuán)隊(duì)的雞飛狗跳，還有剩下的時(shí)間就是眼睛盯著數(shù)據(jù)，改文案改投放，自從來(lái)到這個(gè)公司每天加班，已經(jīng)半年沒有休息的他現(xiàn)狀絲毫看不出來(lái)是90后。老板給到的目標(biāo)壓力，團(tuán)隊(duì)給到的管理壓力，客戶給到的數(shù)據(jù)壓力，已經(jīng)覺得透不過來(lái)氣了。

運(yùn)營(yíng)難做是因?yàn)樗婕暗慕灰祖湕l太長(zhǎng)了，需要協(xié)作的部門和團(tuán)隊(duì)多，對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)需要的能力太多了，例如對(duì)于產(chǎn)品的理解力，對(duì)于營(yíng)銷推廣的操作，對(duì)于成交和轉(zhuǎn)化的高水平的掌控力。所以，一個(gè)運(yùn)營(yíng)如果把事情做好是比較難。

運(yùn)營(yíng)的核心是什么呢？運(yùn)營(yíng)指以用戶為中心，遵循用戶的需求規(guī)劃業(yè)務(wù)活動(dòng)與規(guī)則流程，實(shí)現(xiàn)客戶的高獲取、高轉(zhuǎn)化、高留存、高增長(zhǎng)的一系列動(dòng)作?，F(xiàn)實(shí)中，很多人討論運(yùn)營(yíng)更多的是從方式上或目的上討論，例如新媒體運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、社群運(yùn)營(yíng)等，不如從職能上看看運(yùn)營(yíng)的四個(gè)核心職能，也就是我們自稱的“四輪驅(qū)動(dòng)”，如何讓運(yùn)營(yíng)這個(gè)車駛向所望，不打滑不溜車，動(dòng)力強(qiáng)勁呢？

一、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃系統(tǒng)

首先，作為運(yùn)營(yíng)，首先承載的是公司戰(zhàn)略落地在業(yè)務(wù)層面的實(shí)現(xiàn)，是公司的主力軍。既然作為主要“產(chǎn)糧區(qū)”，必須明白全年產(chǎn)糧目標(biāo)是哪些區(qū)域，哪些產(chǎn)品，哪些市場(chǎng)，哪些人，找到這些決定糧食產(chǎn)區(qū)的關(guān)鍵區(qū)域的關(guān)鍵因素，規(guī)劃全年的業(yè)務(wù)目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)，包括收入、區(qū)域產(chǎn)出、毛利額、利潤(rùn)、費(fèi)用預(yù)算、成本等等，然后通過過往數(shù)據(jù)及年度規(guī)劃要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行資源校正和數(shù)據(jù)校正，看看實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)是否被支撐了？（也就是我們所說(shuō)的你憑什么）是否被合理分解了？是否可以被拆分成任務(wù)，進(jìn)而變成行動(dòng)，最后變成結(jié)果？是否有足夠的資源及時(shí)間、人力投入支撐這些規(guī)劃？（這個(gè)很重要，很多人做運(yùn)營(yíng)規(guī)劃往往忽略精力的分配，結(jié)果導(dǎo)致最后愿望很大，精力很小）。

其次，把全年的關(guān)鍵里程碑和節(jié)點(diǎn)找出來(lái)，這個(gè)是重大戰(zhàn)役，作為運(yùn)營(yíng)一定要清楚一年要打的主要戰(zhàn)役及決定戰(zhàn)略勝利的決定性戰(zhàn)役，如果只是每天毫無(wú)頭緒的處理事務(wù)，不懂得關(guān)鍵戰(zhàn)役，那么運(yùn)營(yíng)就是“老媽子”，只能成為雜務(wù)的處理和簡(jiǎn)單執(zhí)行，不能說(shuō)毫無(wú)意義，只能說(shuō)比較被動(dòng)，未能起到引導(dǎo)的作用。例如，一個(gè)公司運(yùn)營(yíng)，要主抓幾個(gè)關(guān)鍵事件，關(guān)鍵時(shí)間，如果是服務(wù)終端消費(fèi)者，就要抓住春節(jié)、端午、中秋、雙11等等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在決勝的戰(zhàn)局上投入必要的兵力與資源。

最后，規(guī)劃一定要和團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)，規(guī)劃的過程不是一個(gè)人做計(jì)劃的過程，而是最佳統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)思想，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)部署的好時(shí)機(jī)。切忌一個(gè)人做規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)如果沒有參與過程，根據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)，很難認(rèn)同規(guī)劃的結(jié)果。根據(jù)不值得定律，一個(gè)人如果不認(rèn)為一件事不值得，大概率是不會(huì)做好這件事的。

二、運(yùn)營(yíng)分析系統(tǒng)

進(jìn)入到運(yùn)營(yíng)日常中，關(guān)鍵的就是我們說(shuō)的運(yùn)營(yíng)分析，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)就好像是開飛機(jī)，飛機(jī)拿到飛行計(jì)劃后，就要開始加油準(zhǔn)備、安全檢查，得到起飛通知后，開始升空，你開飛機(jī)必須要關(guān)注儀表盤，清楚地知道飛機(jī)的速度、高度、平衡度，還要知道飛機(jī)的負(fù)重、油耗、順逆時(shí)針方向等等。

找到你運(yùn)營(yíng)管理中關(guān)鍵數(shù)據(jù)，以及決定結(jié)果的過程數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、流量數(shù)據(jù)，例如流量、轉(zhuǎn)化率、人效、坪效、頻率、遺失率等等，通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和比對(duì)分析中，找到公司的水位線和規(guī)律，找到正常指標(biāo)參照，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行效率上、質(zhì)量上、行為上、人才和資源結(jié)構(gòu)上的優(yōu)化和具體改進(jìn)計(jì)劃。

數(shù)據(jù)分析的背后是管理能力的綜合體現(xiàn)，要知道經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)在哪里，數(shù)據(jù)指標(biāo)管控監(jiān)測(cè)就要指向哪里。數(shù)據(jù)分析不是結(jié)束，而是通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題及優(yōu)化的空間，找到問題背后的問題，找到增長(zhǎng)背后的引擎，例如，很多人認(rèn)為業(yè)績(jī)不好可能是員工不努力工作，其實(shí)從比對(duì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，員工的轉(zhuǎn)化率、老客戶的增長(zhǎng)率都在朝著良性的指標(biāo)進(jìn)展，而業(yè)績(jī)真正做的不好的是過去1萬(wàn)個(gè)瀏覽量的獲取成本為3萬(wàn)元，可能現(xiàn)在需要5萬(wàn)元了，內(nèi)部的數(shù)據(jù)是提升了，可是外部的環(huán)境數(shù)據(jù)下降了，我們要做的是及時(shí)應(yīng)對(duì)和優(yōu)化外部結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，提出針對(duì)性的外部解決方案。

總之，分析數(shù)據(jù)是運(yùn)營(yíng)的“眼”，我們要學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)看市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)，而不是靠感覺，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題背后的問題。

三、流程制度系統(tǒng)建設(shè)

作為運(yùn)營(yíng)，特別是運(yùn)營(yíng)管理，一直記得老師傅說(shuō)過的：“低階運(yùn)營(yíng)做救援、中階運(yùn)營(yíng)做執(zhí)行、高階運(yùn)營(yíng)做指揮”。

運(yùn)營(yíng)因?yàn)闆]有規(guī)劃，所以會(huì)被事務(wù)纏身，會(huì)被各種重復(fù)的問題搞得頭大，上級(jí)認(rèn)為你缺乏能力，下級(jí)認(rèn)為你缺乏效率。而對(duì)于一個(gè)做運(yùn)營(yíng)的人來(lái)說(shuō)，如果沒有真的評(píng)估過運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，沒有結(jié)合市場(chǎng)、業(yè)務(wù)及團(tuán)隊(duì)能力盲目去做，最后會(huì)干到懷疑人生，就好比，你本身在一個(gè)只有1.0排量的奧拓上，再怎么折騰，你也不會(huì)在高速上跑贏3.0排量的奧迪。所以我們要做的就是對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行一個(gè)全面評(píng)估，看看從運(yùn)營(yíng)的前端建設(shè)上、流程建設(shè)上、結(jié)構(gòu)建設(shè)上、制度建設(shè)上、方法建設(shè)上等等評(píng)估一個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是不是健全，是不是合理，缺不缺乏。對(duì)于一個(gè)缺乏關(guān)于業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化、業(yè)務(wù)成交等等的全流程梳理，運(yùn)營(yíng)就會(huì)把大部分的時(shí)間投入到經(jīng)常出現(xiàn)的問題處理上，而不會(huì)思考把處理這個(gè)問題的經(jīng)驗(yàn)、方法、話術(shù)細(xì)化及內(nèi)化到制度上、流程上或者培訓(xùn)上。處理問題會(huì)讓人上癮，會(huì)讓人覺得運(yùn)營(yíng)很重要，而好的運(yùn)營(yíng)是反人性的，好的運(yùn)營(yíng)不是顯得自己很重要，而是我們是否還缺乏配套的系統(tǒng)或制度，我們的流程還可以怎么優(yōu)化，把自己變得不重要，所以問題的產(chǎn)生往往并不是問題本身，而是認(rèn)知本身。

四、人才建設(shè)系統(tǒng)

運(yùn)營(yíng)一半是人，一半是事。如果人才沒做好布防，只有槍炮的陣地也會(huì)淪陷的。

事靠流程和機(jī)制、或者經(jīng)驗(yàn)大半都是可以解決的，可是人呢？

人的問題一直是公司的核心問題，人才問題也是公司的頭等問題，什么是頭等問題？就是上頭要解決的問題。

運(yùn)營(yíng)在人的層面，有個(gè)六字訣：“找人、用人、善任”。

找人而不是招人

找人而不是招人，自己的核心隊(duì)伍一定要自己去找，自己去招，不要等待。這些年的經(jīng)歷告訴我一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，但凡優(yōu)秀的人都是受歡迎的，很難說(shuō)四處找不到工作，一旦遇到了優(yōu)秀的人一定要想方設(shè)法把人拿下。因?yàn)閷?duì)的人會(huì)幫助你在后期剩下你大量的工作精力，而不對(duì)的人不僅不會(huì)幫到你還會(huì)把你拖到管理的泥潭不可自拔。

用人要信任

大膽地給到支持，用人就要信任他，管理者最大的錯(cuò)誤就是一直盯著員工的錯(cuò)誤。很多運(yùn)營(yíng)到最后都是因?yàn)楹ε聢F(tuán)隊(duì)犯錯(cuò)而大包大攬到自己身上，最后，團(tuán)隊(duì)的價(jià)值感也沒建立， 自己累得半死。明確團(tuán)隊(duì)的分工，必要的放手，管住自己的手，給予必要的支持。

善任要因人制宜

很多管理者說(shuō)，管理就一個(gè)理念，就是要求執(zhí)行力。我一聽就害怕，因?yàn)榈策@樣說(shuō)的管理者，總是不太明白一個(gè)道理或者定律，被稱為“不值得”定律，人們不會(huì)把一個(gè)自己認(rèn)為不值得的事情做好的。從另外一方面說(shuō)，他們想用“理解，要執(zhí)行，不理解，也要執(zhí)行”的邏輯，掩蓋自己無(wú)法說(shuō)服別人的能力缺陷。

善任還包括要隨時(shí)根據(jù)情況判斷，對(duì)人員進(jìn)行調(diào)整和更換，對(duì)一些崗位人員進(jìn)行輪崗或調(diào)離。發(fā)現(xiàn)人不合適了，就要找到合適的地方。運(yùn)營(yíng)就是要把合適的人放到合適的位置上，是管理需要也是人性需要。

最后的話

運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)，如何用更低的成本更高效地為客戶提供更好更大的價(jià)值傳遞。運(yùn)營(yíng)一定要學(xué)會(huì)圍繞著用戶來(lái)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值上去優(yōu)化體驗(yàn)和價(jià)值提供，沒有所謂的運(yùn)營(yíng)定式，成功的運(yùn)營(yíng)都是為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，為公司創(chuàng)造了流量與業(yè)績(jī)，為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了能力成長(zhǎng)。優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)不是營(yíng)銷，而是聚焦客戶價(jià)值的首席產(chǎn)品官，運(yùn)營(yíng)要聚焦“學(xué)會(huì)規(guī)劃、善于分析、建立系統(tǒng)、優(yōu)化人才”這四個(gè)地方深挖價(jià)值與方法，必定會(huì)走向更高水平。