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咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
消費(fèi)者周女士想要購(gòu)買(mǎi)一只口紅，她到小紅書(shū)上面進(jìn)行了關(guān)于自己膚色適合的口紅品牌及色號(hào)搜索，在查看了幾位博主的試色分享之后，她敲定了香奈兒999這個(gè)色號(hào)。
接著，她來(lái)到家附近的香奈兒專(zhuān)柜進(jìn)行試色，一位柜員幫她進(jìn)行試色后還推薦了其他幾個(gè)適合她膚色和氣質(zhì)的口紅色號(hào)。對(duì)比之后周女士覺(jué)得香奈兒58號(hào)更適合自己，她打開(kāi)淘寶搜索到這款口紅，查看了其他買(mǎi)家的評(píng)論，但和實(shí)體店一樣，官方店鋪沒(méi)有什么優(yōu)惠，這時(shí)候柜員告訴周女士他們還有小程序商城，初次下單會(huì)有30元優(yōu)惠券。在柜姐的引導(dǎo)下，周女士通過(guò)香奈兒的小程序商城下單購(gòu)買(mǎi)了這款口紅。
和周女士一樣，不少消費(fèi)者都有類(lèi)似的消費(fèi)體驗(yàn)，一次購(gòu)買(mǎi)決策涉及到線(xiàn)上線(xiàn)下多個(gè)App、渠道，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能影響到最終的決策，且過(guò)程中希望得到流暢的體驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為品牌方來(lái)講，面對(duì)消費(fèi)者多樣化的購(gòu)物行為和個(gè)性化的消費(fèi)期望，必須在價(jià)格、產(chǎn)品、客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行升級(jí)。這意味著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)人員需要制定相應(yīng)的策略來(lái)跨不同渠道滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并在實(shí)現(xiàn)品牌銷(xiāo)售目標(biāo)的同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化期望，跨渠道營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)運(yùn)而生。
那么，什么是跨渠道營(yíng)銷(xiāo)？它怎樣幫助提升營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化并促進(jìn)品牌業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？在執(zhí)行跨渠道營(yíng)銷(xiāo)時(shí)品牌又要注意什么？
跨渠道營(yíng)銷(xiāo)是采用多個(gè)連接的渠道來(lái)接觸消費(fèi)者，通過(guò)不斷重復(fù)和迭代的品牌信息，來(lái)觸達(dá)、激勵(lì)、俘獲目標(biāo)客戶(hù)群體。這允許品牌信息可以輕松實(shí)現(xiàn)從一個(gè)渠道到另一個(gè)渠道的過(guò)渡，無(wú)縫銜接，達(dá)成不同渠道間的協(xié)同。
而多渠道營(yíng)銷(xiāo)是指分別使用多個(gè)單一渠道與消費(fèi)者互動(dòng)。這些渠道彼此獨(dú)立工作，無(wú)法提供給客戶(hù)無(wú)縫連接的消費(fèi)體驗(yàn)。
和周女士買(mǎi)口紅一樣，如今消費(fèi)者的購(gòu)物行為已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，今天的消費(fèi)者可能會(huì)在微信朋友圈、小紅書(shū)、抖音上刷到品牌廣告，被博主或熟人推薦種草，并通過(guò)淘寶、京東或其他購(gòu)物平臺(tái)搜索關(guān)注品牌店鋪，瀏覽商品并查看其他買(mǎi)家評(píng)論，可能還會(huì)在實(shí)體店、小程序商城等多個(gè)渠道進(jìn)行優(yōu)惠信息的對(duì)比。
在進(jìn)行首次購(gòu)買(mǎi)之前，消費(fèi)者可能會(huì)經(jīng)歷七個(gè)甚至更多接觸點(diǎn)，為了確保達(dá)成預(yù)期的效果，品牌需要在不同的渠道中保持品牌理念和營(yíng)銷(xiāo)信息的一致性。多渠道營(yíng)銷(xiāo)意味著品牌需要在多個(gè)單一渠道上更改營(yíng)銷(xiāo)信息，耗時(shí)費(fèi)力且投入產(chǎn)出比較低。
綜合來(lái)看，多渠道營(yíng)銷(xiāo)是消費(fèi)者通過(guò)多個(gè)平臺(tái)與品牌方產(chǎn)生點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的互動(dòng)并進(jìn)行交易（如線(xiàn)下門(mén)店和品牌官方網(wǎng)店），其中各個(gè)渠道觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)相互獨(dú)立、互不共享，無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)的打通和統(tǒng)一管理，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程處處受限。
消費(fèi)習(xí)慣的改變意味著單一渠道營(yíng)銷(xiāo)、多渠道營(yíng)銷(xiāo)都已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化的消費(fèi)期待和體驗(yàn)需求，這也是為什么跨渠道和全渠道營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越受歡迎的原因。在消費(fèi)行為多樣化、客戶(hù)需求個(gè)性化的今天，品牌更需要的是，通過(guò)跨渠道營(yíng)銷(xiāo)來(lái)傳遞一致的品牌理念和營(yíng)銷(xiāo)信息，改善每個(gè)環(huán)節(jié)和觸點(diǎn)的消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)促進(jìn)客戶(hù)轉(zhuǎn)化，達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。
不同于營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，跨渠道營(yíng)銷(xiāo)仍然是一種營(yíng)銷(xiāo)策略。跨渠道營(yíng)銷(xiāo)要求在品牌制定策略時(shí)，仔細(xì)考慮客戶(hù)消費(fèi)的每個(gè)環(huán)節(jié)，并確定如何在各個(gè)環(huán)節(jié)和對(duì)應(yīng)的渠道為客戶(hù)提供高質(zhì)量的消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)。整體來(lái)說(shuō)，跨渠道營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一直以來(lái)，品牌都希望帶給客戶(hù)獨(dú)特的購(gòu)物體驗(yàn)，這就需要營(yíng)銷(xiāo)人員在設(shè)計(jì)客戶(hù)旅程時(shí)以消費(fèi)者為中心，結(jié)合產(chǎn)品特色和功能，傳遞消費(fèi)者真正需要和感興趣的內(nèi)容。
跨渠道營(yíng)銷(xiāo)是將客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中可能接觸到的各個(gè)渠道和觸點(diǎn)打通，通過(guò)靈活地配置觸發(fā)條件、模板內(nèi)容，通過(guò)微信公眾號(hào)、App、小程序、官方店鋪、企業(yè)微信、短信等實(shí)時(shí)推送營(yíng)銷(xiāo)信息，并針對(duì)不同類(lèi)型、不同階段、不同購(gòu)物偏好的消費(fèi)者推送相應(yīng)的優(yōu)惠信息和服務(wù)套餐，幫助品牌針對(duì)性地構(gòu)建消費(fèi)場(chǎng)景和個(gè)性化的服務(wù)模式，提升客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)，在多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景下，與客戶(hù)互動(dòng)，滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)。
單渠道營(yíng)銷(xiāo)和多渠道營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)致消費(fèi)者信息散落在不同平臺(tái)：微信公眾號(hào)、抖音、天貓、小紅書(shū)、有贊商城等……導(dǎo)致品牌難以構(gòu)建準(zhǔn)確、完整的消費(fèi)者畫(huà)像，精細(xì)化的消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)難以開(kāi)展。
跨渠道營(yíng)銷(xiāo)可以對(duì)不同渠道的客戶(hù)數(shù)據(jù)、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行統(tǒng)一分析，以幫助品牌全面了解消費(fèi)者，洞察消費(fèi)者需求，及時(shí)地了解消費(fèi)者的產(chǎn)品喜好、幫助顧客在傾向的渠道上進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化的購(gòu)物需求。
由于跨渠道營(yíng)銷(xiāo)是將不同渠道、不同平臺(tái)的客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一整合起來(lái)，因此，營(yíng)銷(xiāo)人員可以有效地追蹤每個(gè)渠道的客戶(hù)數(shù)據(jù)，直觀(guān)地看到每個(gè)渠道對(duì)消費(fèi)者決策的影響，系統(tǒng)地了解客戶(hù)的轉(zhuǎn)化過(guò)程。在此基礎(chǔ)上，營(yíng)銷(xiāo)人員可以跨渠道打通營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，編排客戶(hù)旅程，將個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容推送給對(duì)應(yīng)的目標(biāo)人群，實(shí)現(xiàn)品牌內(nèi)容的有效觸達(dá)，并追蹤轉(zhuǎn)化結(jié)果，反哺優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略，最大化營(yíng)銷(xiāo)工作的投資回報(bào)率。
跨渠道營(yíng)銷(xiāo)在品牌理念的傳遞上也可以做到事半功倍。由于跨渠道營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足了不同渠道下的“營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容”、“營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景”的構(gòu)建，因此，品牌在宣傳過(guò)程中，只需要在營(yíng)銷(xiāo)面板中構(gòu)建相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，根據(jù)不同客戶(hù)的瀏覽偏好來(lái)編輯營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，篩選分發(fā)渠道并針對(duì)性地推送，總能讓顧客在“不經(jīng)意間”感受到品牌理念，無(wú)形中拉近品牌與消費(fèi)者之間的距離。
同時(shí)，當(dāng)品牌準(zhǔn)確地給消費(fèi)者提供了想要的東西時(shí)，消費(fèi)者對(duì)品牌的好感度和忠誠(chéng)度就會(huì)隨之建立，也因此培養(yǎng)了一批高忠誠(chéng)度的客戶(hù)，這些客戶(hù)會(huì)不斷地自主傳播品牌信息，影響更多人產(chǎn)生消費(fèi)。
更重要的是，跨渠道營(yíng)銷(xiāo)幫助運(yùn)營(yíng)人員節(jié)省了工作時(shí)間，他們不需要將同樣的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容反復(fù)在不同渠道進(jìn)行更新推送，因?yàn)榭缜罓I(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)完成了全渠道數(shù)據(jù)的打通，采集并整合了多渠道的客戶(hù)數(shù)據(jù)，品牌可以將統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的分發(fā)，實(shí)現(xiàn)不同人群的精準(zhǔn)觸達(dá)，騰出更多時(shí)間專(zhuān)注于制定品牌營(yíng)銷(xiāo)策略與服務(wù)模式上。
跨渠道營(yíng)銷(xiāo)可以幫助品牌快速地將業(yè)務(wù)提升到新的水平。但同時(shí)，構(gòu)建跨渠道營(yíng)銷(xiāo)也對(duì)品牌提出了一些挑戰(zhàn)和要求。
首先，構(gòu)建跨渠道營(yíng)銷(xiāo)對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)有極高的要求，品牌需要對(duì)每個(gè)消費(fèi)者構(gòu)建完整的客戶(hù)信息視圖（即消費(fèi)者畫(huà)像），才能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的消息推送和商品推薦。為此，品牌需要從多個(gè)不同來(lái)源（例如淘寶、微信小程序、百度推廣、抖音、小紅書(shū)、官網(wǎng)、郵箱等）收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為可應(yīng)用的數(shù)據(jù)。
其次，跨渠道營(yíng)銷(xiāo)需要相關(guān)的技術(shù)和工具作為支撐。通常，一個(gè)品牌可能需要八到十種不同的工具才能統(tǒng)一客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)。但問(wèn)題是，隨著營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的復(fù)雜性、成本、效果和運(yùn)營(yíng)效率都需要考慮進(jìn)去。因此，品牌需要制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、預(yù)算、策略等，以確定需要用到的技術(shù)和工具。
成功的跨渠道營(yíng)銷(xiāo)策略可以幫助品牌在正確的時(shí)間，通過(guò)正確的方式與消費(fèi)者建立聯(lián)系，并將其轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)。整個(gè)過(guò)程中，涉及營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一、洞察、消費(fèi)者體驗(yàn)策略、客戶(hù)細(xì)分等多個(gè)環(huán)節(jié)，并且需要成熟的技術(shù)和工作方式，以保證跨渠道策略的有效落地，因此在執(zhí)行跨渠道營(yíng)銷(xiāo)之前，請(qǐng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備，確保團(tuán)隊(duì)可以勝任這項(xiàng)工作。
希望這篇文章能幫助您對(duì)跨渠道營(yíng)銷(xiāo)有一個(gè)基礎(chǔ)的了解，關(guān)于如何制定跨渠道策略實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，我們將在下一篇文章中詳細(xì)闡述。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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