你分得清用戶和客戶的區(qū)別嗎？

如果用一句話描述，那就是：用戶是直接使用我們的服務(wù)，而客戶是買(mǎi)單的人。

搞清楚用戶和客戶到底都是誰(shuí)，有助于想清楚產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)畫(huà)布中的場(chǎng)景到底是什 么，以及在渠道的選擇上，應(yīng)該覆蓋什么樣的用戶?

一、別跳進(jìn)分不清用戶和客戶的坑

我們先來(lái)看一個(gè)關(guān)于用戶和客戶的小故事。

周鴻祎曾經(jīng)提到，當(dāng)年360兒童手表剛推向市場(chǎng)時(shí)，只有定位功能。因?yàn)楫?dāng)時(shí)，小孩被抱走的新聞層出不窮，很多家長(zhǎng)對(duì)孩子的安全問(wèn)題充滿了擔(dān)憂。于是360兒童 手表為了滿足家長(zhǎng)電池的長(zhǎng)續(xù)航需求，必須極大程度縮減手表的其他功能，僅留下了定位功能。

當(dāng)他們把這個(gè)手表投放到市場(chǎng)后，一開(kāi)始產(chǎn)品賣(mài)得不錯(cuò)，但是手表初次使用之 后的活躍度特別差，沒(méi)什么家長(zhǎng)在用。

問(wèn)題出在哪里？一款只有定位功能的手表， 實(shí)在難以討得互聯(lián)網(wǎng)原住民的歡心，小朋友們根本不想戴，認(rèn)為“這是我媽媽想要用的，可我一點(diǎn)也不喜歡?！庇谑?，手表難以維持活躍使用。

360兒童手表的產(chǎn)品經(jīng)理其實(shí)一開(kāi)始就進(jìn)入了一個(gè)關(guān)于客戶和用戶的誤區(qū)，他們 認(rèn)為這款手表的用戶是家長(zhǎng)，家長(zhǎng)最為在意的是能長(zhǎng)時(shí)間續(xù)航的定位功能，可是卻忽略了真正使用這個(gè)產(chǎn)品的是小朋友。

當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理開(kāi)始意識(shí)到，原來(lái)手表真正的用戶是小朋友，于是重新基于小朋友的喜好，在手表上迭代了例如:打電話、小游戲這樣的功能。當(dāng)小朋友可以用手表電話 跟父母溝通，添加周?chē)男∨笥褳楹糜褧r(shí)，這款手表才真正建立了和用戶的關(guān)系。

這是360兒童手表栽在用戶和客戶里面的坑。

與之相反，我們?cè)岬竭^(guò)一個(gè)產(chǎn)品，任天堂的Switch游戲機(jī)。任天堂在2018年發(fā)布了一款看起來(lái)很像編程套裝的產(chǎn)品Nintendo Labo，這個(gè)游戲機(jī)的紙箱套裝可以和任天堂的Switch游戲機(jī)配套使用。

在渠道流量的內(nèi)容策劃環(huán)節(jié)，我們必須要考慮我們的內(nèi)容 所面向的用戶到底是誰(shuí)，要重點(diǎn)關(guān)注的用戶和客戶這兩種角色的觀點(diǎn)一脈相承。

任天堂游戲紙箱案例圖

玩家可以將任天堂的Switch游戲機(jī)，插入到一個(gè)個(gè)形狀各異的卡牌紙盒中實(shí)現(xiàn) 不同的體驗(yàn)，比如鋼琴、魚(yú)竿、 摩托車(chē)、小房屋、遙控裝置等玩法。任天堂這樣做的成本并不高，但看起來(lái)酷炫十足的產(chǎn)品同時(shí)兼顧了用戶和客戶。

為什么這樣說(shuō)?孩子是這款產(chǎn)品的用戶，看到游戲機(jī)肯定是買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)。而家長(zhǎng)是買(mǎi)單的客戶，在給孩子買(mǎi)游戲機(jī)的時(shí)候是有顧慮的，擔(dān)心孩子沉迷其中。任天堂通過(guò)紙板的方式把游戲機(jī)包裝成了一個(gè)寓教于樂(lè)的產(chǎn)品，很好的說(shuō)服家長(zhǎng)，這是一個(gè)富有創(chuàng)意的產(chǎn)品，可以鍛煉孩子的動(dòng)手能力、想象力，不僅僅是游戲機(jī)更是一個(gè)教具。

關(guān)于Switch，還有一個(gè)非常有趣的設(shè)計(jì)，由于家長(zhǎng)給孩子買(mǎi)游戲機(jī)時(shí)，十分擔(dān)心游戲機(jī)當(dāng)中小小的游戲卡會(huì)被孩子誤食，造成危險(xiǎn)，于是任天堂在游戲機(jī)的卡帶中添加了號(hào)稱(chēng)是世界上最苦的原料，無(wú)毒無(wú)害的苦味添加劑苯甲地那銨，孩子如果不小心把游戲卡往嘴里送，舔一口就會(huì)被苦味刺激。

有趣的是，很多家長(zhǎng)收到這款游戲機(jī)的第一時(shí)間，統(tǒng)一姿勢(shì)都是拿出游戲卡帶舔一下，據(jù)說(shuō)上市三天時(shí)間，就被添了千萬(wàn)次，那酸爽滋味大概是能讓人渾身顫抖一下再干嘔的那種，于是又有很多家長(zhǎng)紛紛表示，的確很苦，這個(gè)小話題再次形成了這款游戲機(jī)在用戶群體當(dāng)中的傳播。

可見(jiàn)，站在用戶去重新打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)時(shí)，不僅更能說(shuō)服用戶，也更能說(shuō)服為之買(mǎi)單的客戶，還有可能會(huì)帶來(lái)預(yù)期之外的傳播與影響。

當(dāng)有了需要區(qū)分用戶和客戶的意識(shí)，產(chǎn)品思維的基礎(chǔ)也就有了。同時(shí)對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)畫(huà)布的運(yùn)用，也有了一個(gè)好的起點(diǎn)。

二、用戶表達(dá)的信息，不一定代表他們的真實(shí)需求

用戶表達(dá)的信息，一定是他們真實(shí)的需求嗎?不一定。不然世界上怎么會(huì)有 “口是心非”這個(gè)詞。用戶想要的不一定是用戶會(huì)付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的，用戶說(shuō)想要的也未必是用戶內(nèi)心真正想要的。

有些產(chǎn)品，我們認(rèn)為是自己想要的，用了之后才發(fā)現(xiàn)并不是。我曾經(jīng)預(yù)訂過(guò)一 段時(shí)間的健康減肥餐，我認(rèn)為自己的需求是減肥控制體重，可當(dāng)真正吃了一段時(shí)間之后發(fā)現(xiàn)，我有一個(gè)優(yōu)先級(jí)更高的需求，那就是餐食的口味。所以，需求并非是獨(dú)立存在的，有對(duì)比才能發(fā)現(xiàn)自己以為的需求其實(shí)并非自己真正最想要的需求。

就拿任天堂這兩款不同顏色的游戲機(jī)來(lái)說(shuō)，任天堂游戲機(jī)上市時(shí)，曾經(jīng)邀請(qǐng)用 戶做調(diào)研，在調(diào)研中，當(dāng)問(wèn)到用戶到底是喜歡黃色還是黑色的外殼時(shí)，大部分用戶都選擇了黃色的，可在離開(kāi)用戶調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，任天堂為每一個(gè)參與調(diào)研的用戶準(zhǔn)備 了可以帶回家的游戲機(jī)作為禮物，大部分用戶卻選擇了黑色的游戲機(jī)。

任天堂游戲機(jī)色彩測(cè)試圖

每日優(yōu)鮮創(chuàng)始人徐正也分享過(guò)一個(gè)真實(shí)的故事:當(dāng)時(shí)很多用戶都反饋希望買(mǎi)到帝王蟹。于是，每日優(yōu)鮮的產(chǎn)品經(jīng)理就提議，干脆采購(gòu)一些帝王蟹，將帝王蟹納入每日優(yōu)鮮的售賣(mài)范圍。但是徐正否決了這個(gè)想法，原因是，有多少家庭主婦能在家搞定帝王蟹這種龐然大物?用戶想要吃帝王蟹，并不代表想要買(mǎi)一只活的帝王蟹。

所以用戶想要的東西，不一定是用戶會(huì)要的東西。我們需要從產(chǎn)品思維的角度去思考，用戶想要的到底是什么?

三、洞察用戶需求，找到正確的產(chǎn)品之道

1、產(chǎn)品需要依循的兩大原則

抖音、拼多多、瑞幸咖啡，應(yīng)該是近來(lái)增長(zhǎng)最快的火爆產(chǎn)品。在這些火爆產(chǎn)品的背后，其實(shí)是有產(chǎn)品規(guī)律可依循的。可以發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品方面他們遵循了兩大原則:

第一個(gè)原則：好產(chǎn)品，要么Save time(節(jié)省用戶時(shí)間)，要么Kill time(消耗用戶時(shí)間)。

淘寶剛誕生時(shí)，它的目的是為了節(jié)省用戶時(shí)間，讓用戶更快速地買(mǎi)到產(chǎn)品。不使用淘寶時(shí)，用戶為了買(mǎi)一個(gè)東西可能需要花一個(gè)下午時(shí)間逛街尋找、反復(fù)砍價(jià)比價(jià)、選擇，但使用淘寶很快就能足不出戶完成找到商品、比價(jià)、下單。

但隨著淘寶的發(fā)展，開(kāi)始有更多形形色色的產(chǎn)品在平臺(tái)上出現(xiàn)，它開(kāi)始不斷 地為用戶推薦更吸引他們的產(chǎn)品，對(duì)某些用戶而言，反而變成了消耗用戶時(shí)間的產(chǎn)品。很多女生每天打開(kāi)淘寶，刷一刷淘寶推薦的猜你喜歡的商品，歡欣雀躍不斷向下翻頁(yè)，于是大把的時(shí)間在指尖流逝。

好的產(chǎn)品，至少符合Save time(節(jié)省用戶時(shí)間)和Kill time(消耗用戶時(shí)間) 其中一條屬性，當(dāng)然更好的產(chǎn)品同時(shí)符合兩條屬性。

所以我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，更多地要去想我們的產(chǎn)品可以如何幫助用戶節(jié)省時(shí)間，可以如何讓用戶沉迷，讓用戶喜歡從而消耗更多時(shí)間。

第二個(gè)原則：直接把價(jià)值和結(jié)果傳遞給用戶，而不是把過(guò)程、工具、材料給用戶。比如前面提到的帝王蟹的故事，用戶想要的是吃到帝王蟹，但并不代表用戶想要將帝王蟹大卸八塊的過(guò)程。

在產(chǎn)品經(jīng)理的圈子里，流行著這樣一句話:用戶想要的是墻上的一個(gè)洞，并不 是鉆墻的機(jī)器。從產(chǎn)品思維的角度出發(fā)，我們提供給用戶的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)是結(jié)果，而不是過(guò)程中的工具和材料。

以上兩個(gè)原則，可以幫助我們判斷，我們?cè)O(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品是否符合好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。

這里特別想要提醒，我們所說(shuō)的產(chǎn)品不僅指的是一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，或者在架售賣(mài)的商品，在我們服務(wù)用戶過(guò)程中，但凡可以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化、復(fù)制化的服務(wù)都是我們的產(chǎn)品。服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，在騰訊，大家不談給用戶的產(chǎn)品是什么，而是談給用戶的服務(wù)是什么。

懂得如何區(qū)分用戶和客戶，更深度追問(wèn)用戶到底想要什么，將為用戶Save time (節(jié)省用戶時(shí)間)和Kill time(消耗用戶時(shí)間)的細(xì)節(jié)放在和用戶接觸的觸點(diǎn)上，相信用戶都能感知到我們的誠(chéng)意。

2、如何洞察用戶的需求

(一) 第一人稱(chēng)視角感受需要

坊間流傳著一個(gè)故事。之所以有摩拜單車(chē)，是因?yàn)閯?chuàng)始人胡瑋煒當(dāng)時(shí)在上海、北京出差時(shí)，覺(jué)得特別不方便，下了地鐵面臨著1公里以內(nèi)這種不遠(yuǎn)不近的距離，非常尷尬，當(dāng)時(shí)的她特別希望有一輛自行車(chē)可以替代掉這種游走于步行和打車(chē)之間的需求。

于是，在創(chuàng)辦摩拜單車(chē)之前的很長(zhǎng)時(shí)間里，她都在思考如何解決最后一公里的交通的問(wèn)題。這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該長(zhǎng)什么樣子?車(chē)輛是否可追蹤、是否遍布地鐵口、用戶以什么方式開(kāi)鎖騎自行車(chē)、怎樣結(jié)算?圍繞著要解決的問(wèn)題和要交付的產(chǎn)品價(jià)值， 她以第一人稱(chēng)的視角，從自己的需求作為出發(fā)點(diǎn)，打磨出這樣一款產(chǎn)品。

之前，我也曾經(jīng)咨詢服務(wù)過(guò)一家快遞短信業(yè)務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司，這家公司的產(chǎn)品是幫助快遞小哥發(fā)短信提醒收件人。在很長(zhǎng)的時(shí)間里，創(chuàng)始人都苦于如何讓更多快遞小哥愿意付費(fèi)使用產(chǎn)品。

于是，創(chuàng)始人帶著產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)進(jìn)入了快遞小哥的生活。之后他們發(fā)現(xiàn)，原來(lái)讓快遞小哥最痛苦的事情，并不是發(fā)短信用戶不來(lái)取，也不是要等待用戶太長(zhǎng)時(shí)間，而是在這等待的過(guò)程中，不方便短暫離開(kāi)，因?yàn)閾?dān)心包裹會(huì)遺失。于是可以放心地上廁所、吃飯這種最剛性的需求反而是快遞小哥未被解決的痛點(diǎn)。

創(chuàng)始人和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在與快遞員共同生活和工作中，察覺(jué)到了這個(gè)重要的信息， 于是上線了一款產(chǎn)品，幫助快遞小哥們就近結(jié)成看包裹聯(lián)盟，讓大家都有一些自己的時(shí)間。

所以要洞察用戶的需求，首先要用第一人稱(chēng)視角去感受用戶到底需要的是什么。

在這個(gè)過(guò)程中我們的感受也不一定準(zhǔn)確，建議大家使用下面的需求清單，幫助 自己去做判斷。

需求自檢清單:

(1)我是在滿足用戶真正特別想要的需求嗎? 

(2)在我提供的服務(wù)之前，用戶有別的選擇嗎? 

(3)對(duì)別的選擇是否有不滿的地方? 

(4)如果有不滿，用戶愿意做出調(diào)整嗎?

(5)當(dāng)用戶愿意做出調(diào)整時(shí)，我提供的服務(wù)是不是第一選擇?

(6)當(dāng)用戶選擇我的時(shí)候，我是否做到了揚(yáng)長(zhǎng)避短?

需求自檢清單圖

但除了不斷自檢我們對(duì)用戶需求的理解，做一款真正產(chǎn)品時(shí)，我們還要通過(guò)定性和定量分析，更深入了解用戶真正想要的東西到底是什么?什么是影響用戶愿意 選擇產(chǎn)品和服務(wù)的主要原因。

(二) 調(diào)研與分析

是一個(gè)主觀的自己，只能代表一小群人，所以當(dāng)站在第一人稱(chēng)視角去洞察用戶 的需求為了確保我們對(duì)用戶需求理解的準(zhǔn)確性，就要通過(guò)調(diào)研和分析來(lái)驗(yàn)證我們對(duì)于需求的理解和判斷。足夠?qū)I(yè)的調(diào)研分析，能夠得到我們想要的信息。

那如何進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的調(diào)研分析?有兩種方式:定性調(diào)研分析和定量調(diào)研分析。

(1)定性調(diào)研分析

當(dāng)去分析用戶需求的時(shí)候，定性調(diào)研分析的結(jié)果應(yīng)當(dāng)輸出用戶畫(huà)像。

我們的用戶是一群什么樣的人，他們有什么喜好，他們會(huì)在什么樣的情況下使 用我們的產(chǎn)品和服務(wù)?

在定性調(diào)研的時(shí)候，需要遵循3個(gè)原則:

一是問(wèn)題要開(kāi)放、追問(wèn)要深度。不要讓用戶的答案是“是”或者“否”，這樣封 閉式的問(wèn)題，無(wú)法得到我們已知以外的答案。

二是鼓勵(lì)用戶多講述。

三是避免誘導(dǎo)性問(wèn)題。比如“如果我們提供這樣一個(gè)服務(wù)，是不是一個(gè)特別好的服務(wù)?”，類(lèi)似于這種，就是誘導(dǎo)性的提問(wèn)。

(2)定量調(diào)研分析

定量調(diào)研分析的目的，是輸出用戶需求優(yōu)先級(jí)的分布。我們?cè)诙床煊脩粜枨髸r(shí)，也許能夠洞察出來(lái)很多種用戶的需求，比如在打車(chē)這件事情上，需求有快速打到車(chē)，車(chē)要干凈、安全，支付要方便，能開(kāi)發(fā)票。這么多需求，優(yōu)先級(jí)在哪里?這個(gè)就是我們?cè)诙空{(diào)研分析當(dāng)中需要得到的結(jié)論。

在定量調(diào)研的時(shí)候，也需要遵循4個(gè)原則:

避免專(zhuān)業(yè)詞匯，每次只提一個(gè)問(wèn)題；

避免籠統(tǒng)抽象的描述，盡可能使用大家理解清晰的客觀描述；

避免敏感問(wèn)題；

避免主動(dòng)引導(dǎo)。

避免籠統(tǒng)抽象描述，是導(dǎo)致很多調(diào)研得不到準(zhǔn)確答案的重要原因。

有時(shí)我們會(huì)去問(wèn)用戶一些籠統(tǒng)的問(wèn)題，比如:“您對(duì)我們所提供的服務(wù)的感受如何?”。

如果 我們要問(wèn)用戶對(duì)我們的服務(wù)是不是滿意，以更客觀的調(diào)研方式來(lái)說(shuō)，可以給用戶5個(gè)選項(xiàng):

1.我們的服務(wù)是否滿意到了讓你愿意介紹給你的朋友? 

2.我們的服務(wù)是否讓您 滿意到了你愿意在應(yīng)用市場(chǎng)給我們五星好評(píng)?

3.我們的服務(wù)是否讓您滿意到了愿意再次使用。

4.我們的服務(wù)您綜合下來(lái)會(huì)打幾分?

5.我們的服務(wù)在速度、態(tài)度、品質(zhì)幾個(gè)方面，您分別會(huì)打幾分?把問(wèn)題盡可能客觀描述，這樣能夠更明確用戶對(duì)于該問(wèn)題 的真實(shí)態(tài)度，和其中的細(xì)節(jié)反饋。

(3)MVP驗(yàn)證

做完用戶需求洞察以及定性、定量的分析之后，如何去驗(yàn)證我們洞察的用戶需求是不是偽需求，這時(shí)可以通過(guò)MVP來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證。

當(dāng)然，在MVP進(jìn)行驗(yàn)證之前，我們還需要將我們洞察和分析之后的需求，梳理 規(guī)劃成具體的產(chǎn)品功能，然后從其中篩選出來(lái)用以測(cè)試的MVP，進(jìn)行再次驗(yàn)證。這 部分內(nèi)容我們?cè)谇拔闹幸呀?jīng)提到過(guò)了，就不在這里贅述。

假設(shè)我們是共享單車(chē)的團(tuán)隊(duì)，在以第一人稱(chēng)視角洞察到用戶的需求，并且完 成了一系列的定性定量調(diào)研分析和產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)，這時(shí)要驗(yàn)證共享單車(chē)項(xiàng)目是否可 行，怎樣找最小的MVP?

在MVP測(cè)試階段，一開(kāi)始肯定不可能全面投放，也不能自己生產(chǎn)自行車(chē)，最便 捷的辦法是先找五六輛自行車(chē)免押金租給用戶，以人工方式收2塊錢(qián)的單次使用費(fèi)， 看是否有人愿意使用。

我們做產(chǎn)品時(shí)，一旦開(kāi)始開(kāi)發(fā)，不管是什么樣的產(chǎn)品，都涉及了一系列的成 本，所以要先找到最小的MVP，驗(yàn)證可行，再開(kāi)始花費(fèi)成本。

當(dāng)完成用戶需求洞察，也做完了調(diào)研和MVP，對(duì)自己的產(chǎn)品多了自信，基本證明想法是靠譜的，就可以從想法走向產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

四、如何從想法到產(chǎn)品

從想法到產(chǎn)品，意味著交付給用戶的服務(wù)，從價(jià)值確定、細(xì)節(jié)不確定，走向價(jià) 值確定、細(xì)節(jié)也確定。產(chǎn)品一定需要標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、可規(guī)模化、可迭代、可復(fù)制化的。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)思維最核心是:我們要以標(biāo)準(zhǔn)化和可復(fù)制化的方式去滿足用戶的需求，給用戶提供確定性的產(chǎn)品和服務(wù)。

很多公司缺乏產(chǎn)品思維，所以會(huì)出現(xiàn)不同員工在面對(duì)同樣的用戶問(wèn)題時(shí)，有截 然不同的處理方式。這樣會(huì)帶給用戶比較，導(dǎo)致企業(yè)輸出的服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定。

無(wú)印良品的白皮書(shū)，是經(jīng)典的產(chǎn)品思維應(yīng)用案例。全球的無(wú)印良品店鋪給用戶 完全一致的感受和體驗(yàn)，離不開(kāi)店鋪運(yùn)營(yíng)種種細(xì)節(jié)的產(chǎn)品化?！督饷軣o(wú)印良品》這 本書(shū)中曾經(jīng)提到，作者松井忠三面對(duì)無(wú)印良品的赤字狀況，著手從企業(yè)文化到管理 手段進(jìn)行一系列改革，最終形成了整個(gè)企業(yè)通用的一本2000頁(yè)的MUJIGRAM工作手 冊(cè)，這本MUJIGRAM手冊(cè)就是傳說(shuō)中的無(wú)印良品白皮書(shū)。

在這本白皮書(shū)里，MUJI 的店鋪，所有的商品布局均須統(tǒng)一，商品陳列方式都有固定規(guī)則。MUJI的員工可以 從手冊(cè)說(shuō)明中獲得所有的工作標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)須請(qǐng)教。與此同時(shí)，隨著全球不同門(mén)店、不 同員工的新經(jīng)驗(yàn)誕生，無(wú)印良品白皮書(shū)還在持續(xù)更新、迭代。

無(wú)印良品將門(mén)店中的一切經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)都產(chǎn)品化，以便于復(fù)制到全球的無(wú)印良品店。正是這樣的產(chǎn)品化，幫助無(wú)印良品走出了赤字，成為全球久負(fù)盛名的品牌之一。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)方案的規(guī)劃，正是需要產(chǎn)品思維的支撐，才能夠在應(yīng)用之時(shí)，給出一 份可復(fù)制、可規(guī)?；?、可標(biāo)準(zhǔn)化的方案，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)畫(huà)布的應(yīng)用，離不開(kāi)產(chǎn)品思維的 應(yīng)用。

基于標(biāo)準(zhǔn)化，可復(fù)制化的產(chǎn)品思維，首先我們要明確什么樣的方案算是標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制化的，它們有什么特點(diǎn)呢?

• 每個(gè)人拿到標(biāo)準(zhǔn)后的理解都一樣。

• 每個(gè)人拿到標(biāo)準(zhǔn)后的執(zhí)行的動(dòng)作都一樣。

這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并非一成不變，而是可以迭代、優(yōu)化的。

一款線上產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，是通過(guò)原型設(shè)計(jì)與需求文檔撰寫(xiě)來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化，明確細(xì)節(jié) 的。那么對(duì)于一款線下服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)哪些要素來(lái)完成具備產(chǎn)品思維的服 務(wù)設(shè)計(jì)?我們認(rèn)為有三個(gè)要素:服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、必要的服務(wù)動(dòng)作。

以之前服務(wù)過(guò)的一家眼科診所為例。在眼科診所里，我們比較常見(jiàn)的評(píng)價(jià)是這個(gè)醫(yī)生態(tài)度好，那個(gè)醫(yī)生態(tài)度不好。如果要做有產(chǎn)品思維的眼科診所，明確好服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和必備的服務(wù)動(dòng)作十分必要。

完善了這些，用戶對(duì)診所的感受，就不再是單一維度的醫(yī)生服務(wù)態(tài)度。眼科診所的整體氣質(zhì)、每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)、每一位員工的引導(dǎo)溝通都會(huì)成為用戶體驗(yàn)感受的一部分。

產(chǎn)品思維的本質(zhì)就是了解用戶，并且找到標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制化的產(chǎn)品服務(wù)滿足用戶。

如果要在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)畫(huà)布中，找到那個(gè)合適的場(chǎng)景，就需要更多地深入思考我們的用戶到底是誰(shuí)，需要產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值的場(chǎng)景到底是什么，而產(chǎn)品策略，很大程度承擔(dān)著體驗(yàn)和激勵(lì)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制化的價(jià)值。

在讀完產(chǎn)品思維后，希望你對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)畫(huà)布的理解又精進(jìn)一層。而在業(yè)務(wù)的具體場(chǎng)景下，我們又該如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)思維產(chǎn)品化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)的目標(biāo)呢？可以戳《如何將運(yùn)營(yíng)思考落地為產(chǎn)品功能，快速實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)目標(biāo)？》進(jìn)行學(xué)習(xí)～

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