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在如今流量為王的時代，對一個公司來說，有了用戶之后才可以開展后續(xù)的業(yè)務；對于投放人員來說，以更低的成本為公司帶來更多高質(zhì)量的用戶來說就是自己價值的體現(xiàn)，而對運營從業(yè)人員來說，讓活躍用戶留在自己平臺和流失用戶的召回則是工作的重中之重。
今天我們就以游戲產(chǎn)品為例，一起來聊一下，如何打造一個大而全的用戶召回矩陣，從而使我們的用戶召回體系更加完善與便捷。
流失用戶可以分為兩大類，一種是預流失用戶，一種是已流失用戶。
預流失用戶是具有流失傾向但是并未實際流失的用戶，這類用戶我們處理好了，就會降低用戶的流失傾向，從而讓用戶更好地留在我們平臺。如果放任不處理或者處理不當?shù)脑?，用戶可能會加快流失，甚至對平臺的信任度也會降低，我們再想對其進行召回的難度，肯定是大于在預流失階段挽回用戶的難度。
① 對于一款游戲來說，有兩項指標非常重要：用戶留存情況以及用戶付費情況。用戶留存情況可以體現(xiàn)在用戶登錄時間以及登錄時長上，用戶付費情況可以體現(xiàn)在用戶付費金額以及付費頻次上。我們要對預流失用戶的行為做預警，只需要對以上幾個指標做相應的監(jiān)控即可。
我們來以一個具體的用戶A作為例子。
我們假設用戶A是5月1號進入游戲，成為我們平臺的新用戶，在進入游戲初期，由于對游戲的新鮮感以及想在游戲內(nèi)進一步發(fā)展的欲望，該用戶的登錄情況以及付費情況都是比較可觀的，每天積極上線做主線任務，也充值一些游戲內(nèi)的貨幣來購買禮包等道具使自己變得更強，但是從12號開始，我們可以發(fā)現(xiàn)該用戶的兩項指標都出現(xiàn)了不同程度的下降，每日登錄時長下降明顯，該時間不足以支撐用戶完成每日任務，而且充值也出現(xiàn)了停滯，連續(xù)三天未進行充值。當我們監(jiān)測到該用戶出現(xiàn)這種異常情況后，就該對其及時作出反應。
②在我們監(jiān)測到用戶有流失傾向后，需要及時對其作出反應，在我們力所能及的范圍內(nèi)，去挽回用戶。比如我們讓客服部門去聯(lián)系用戶，詢問用戶對游戲的看法，有什么建議等，然后我們針對性去解決用戶遇到的問題。在這個時候我們的主動性很重要，盡量不要在用戶主動反應不滿后才想辦法去應對，因為很多用戶在流失的這個過程都不會與我們?nèi)〉寐?lián)系，然后等用戶真正流失我們再想去召回用戶就變得比較困難了。所以提高用戶對平臺的忠誠度與認可度，我們的主動性很重要，如果用戶比較愿意主動與我們分享他的想法當然是最好的。
已流失用戶比較好理解，不過每家公司對已流失用戶的判定標準有所差別，這里我們以七天未登錄&充值作為流失用戶的標準舉例說明一下。還是剛才說到的用戶A，如果我們在監(jiān)測到用戶有流失傾向而未采取相應行動，或者是根本未監(jiān)測到該用戶的流失傾向，會發(fā)生什么情況呢？
可以看出用戶的登錄和充值在逐漸降低后，最后歸于0，而且用戶已經(jīng)流失七天了，我們已經(jīng)錯過了挽回用戶的最佳時機，我們就要通過其他方法來對用戶進行召回，因為這部分用戶曾經(jīng)是認可我們游戲的，如果能讓其回到我們游戲中，對公司的價值也是很大的。
① 我們可以在官網(wǎng)做老玩家回歸專題，對老玩家回歸和推薦老玩家回歸的用戶做獎勵，可以吸引老玩家自主回歸，或者是吸引游戲內(nèi)的活躍用戶主動拉回流失的老玩家，從而可以領(lǐng)取到相關(guān)的獎勵。示例：
② 在我們游戲有比較大的更新時，或者重大節(jié)日游戲內(nèi)活動比較豐富的時候，我們可以以此為噱頭，通過營銷短信或者是郵件營銷去吸引到用戶回歸，短信的話觸達廣。送達快但是表達的內(nèi)容有限，而郵件的話表達的內(nèi)容可以較為豐富，但是相對來說打開率較低，所以我們根據(jù)實際情況來選擇召回手段。示例：
③ vip客服是很多公司比較常見的一個部門，例如淘寶的88vip有專門的客服，京東的plus會員也有專屬客服，游戲公司也大多會配置vip客服部門，目的是為充值較多的玩家服務，提供更好的服務體驗，根據(jù)28定理來說，20%的用戶可以提供80%的收入，游戲的付費結(jié)構(gòu)也是符合這個定理的，所以服務好vip用戶也是我們工作的一個重點。當我們發(fā)現(xiàn)一位充值較多的玩家流失后，可以讓vip專屬客服與其聯(lián)系，詢問玩家流失的原因，然后根據(jù)大戶的心理，在不破壞游戲公平性的前提下，盡量去滿足他的請求，使其回到我們平臺里面。
④ 應用push是一個比較常見的提升用戶活躍和召回手段。有些玩家沒有留下具體的聯(lián)系方式，而且他已經(jīng)流失了但未卸載我們的應用，在這個前提下，應用push進行召回就顯得很重要了，通過這個手段我們可以及時觸達到用戶，用一些具有吸引力的文案讓用戶回歸。但是push的字數(shù)限制比較多，所以我們的文案就顯得尤為重要，如果文案比較差就直接發(fā)給用戶的話，可能用戶看到后直接卸載掉我們的app，我們連下次用push觸達用戶的機會都沒了。所以在我們不確定哪條文案比較有效的情況下，我們可以對push進行小范圍的A/B測試，在確定哪條文案比較有效后，再進行大范圍的推送，使效果最大化。
⑤ 還有一個比較有效召回用戶的手段就是通過我們官方運營的微信公眾號、微博等地方，發(fā)送一些關(guān)于回歸活動的信息，因為公眾號和微博的受眾群體比較廣，用戶關(guān)注的話也是比較方便，所以此種手段的觸達范圍會比之前的那些方式廣一些，和push一樣，我們也要仔細斟酌文案后再進行發(fā)送，因為一條差的文案可能造成用戶取消關(guān)注我們的官方賬號，后續(xù)再想聯(lián)系到這些用戶就很困難了。
所以，我們可以進行用戶召回的方式比較多，不過如何提高召回率就需要我們在工作過程中多去實踐，然后對比效果，注意每一個細節(jié)，做到精細化運營。另外一個比較重要的點就是我們需要拓寬與用戶溝通的渠道，渠道越多代表我們能聯(lián)系到用戶的機會越多，這個也是需要注意的一個點。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
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13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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