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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
作為優(yōu)化師，和客服溝通是特別重要的一環(huán)，如果溝通配合的好，可以大大提升投放的轉(zhuǎn)化率，尤其是做在線咨詢類的，客服的轉(zhuǎn)化起著特別重要的作用。
一般情況下客服是不歸市場部管的，都是一個獨(dú)立的部門，如果市場部可以爭取到把具體對接的客服歸到自己部門，那么可以大大降低溝通成本。如果客服不屬于市場部也不能爭取到自己的部門，那么如何溝通可以提升溝通效率呢？
一開始接手投放業(yè)務(wù)時，去和客服部溝通相關(guān)提升轉(zhuǎn)化率的事情，客服部都不怎么搭理的，因?yàn)閿?shù)據(jù)沒有做上來，你去找人家溝通就是自討沒趣，人家一句話就給你懟回來“一共進(jìn)來的就那么點(diǎn)咨詢，再怎么轉(zhuǎn)化也是那么多”，這就是真實(shí)的職場。
如果你也是這樣的情況，那么你現(xiàn)在不應(yīng)該著急去找他們提建議、提優(yōu)化轉(zhuǎn)化的方法，你應(yīng)該給自己一點(diǎn)時間，把咨詢數(shù)據(jù)做上去，比如展點(diǎn)消數(shù)據(jù)做的好看一點(diǎn)，點(diǎn)擊對話框的數(shù)據(jù)做上去，前端的這些數(shù)據(jù)都上去了，而且是正常的，但是轉(zhuǎn)化率并沒有上來，客服的話術(shù)從來不變，進(jìn)來了客戶也留不住，咨詢了也挖掘不出客戶信息，那么這個時候你可以拿著數(shù)據(jù)去找他們談了，有數(shù)據(jù)支撐底氣也足呀！
在談的時候除了數(shù)據(jù)，你最好還要提出是哪些地方需要優(yōu)化和改進(jìn)，最好附上自己的參考方案，這樣就比較容易和對方達(dá)成一致意見。
這樣你的從客服優(yōu)化轉(zhuǎn)化率的路就走出了第一步，效果好的，會越來越順利。
當(dāng)然這也不是一個一勞永逸的事情，市場在變化，公司的業(yè)務(wù)也在變化，我們也需要與時俱進(jìn)，要在尋找最優(yōu)解的路上一直前行。
(和同行的前后效果對比)
這里說的數(shù)據(jù)不同于上面提到的數(shù)據(jù)，這里要講的數(shù)據(jù)主要是針對咨詢軟件的，作為優(yōu)化師除了優(yōu)化好前端的內(nèi)容，想要轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)好還需要把后端的數(shù)據(jù)也關(guān)注起來，那么具體是哪些數(shù)據(jù)呢？
這個IP主要分為兩種，一種是和你業(yè)務(wù)區(qū)域無關(guān)的，比如你的業(yè)務(wù)范圍是北京，但是進(jìn)來了非北京的IP，這個可能不是投放進(jìn)來的，但是如果出現(xiàn)了你還是要引起注意，因?yàn)榭头挪还苣闶鞘裁戳髁窟M(jìn)來的，他們只管這個客戶有意向沒意向，有用沒用，所以為了使你的數(shù)據(jù)更好看，能屏蔽的就屏蔽了吧！
另外一種就是業(yè)務(wù)區(qū)域的IP，這個怎么篩選無效的呢？如果一個IP進(jìn)來了多次，點(diǎn)擊了咨詢框就是不咨詢，或者發(fā)個一兩句話，甚至是罵人的，就需要根據(jù)情況做屏蔽，尤其是pc端進(jìn)來的。
這個可以在一定程度上提升整體的轉(zhuǎn)化率，雖然看似和優(yōu)化師的本質(zhì)工作相關(guān)度不大，但是如果你把這個做好了，你在公司的不可或缺性和專業(yè)度都會有不少的提升，同時也可以提升優(yōu)化師前后端連接處理事情的能力，或許通過這一系列的操作和實(shí)踐，你還可以挖掘出更多提升轉(zhuǎn)化的技巧，多一項(xiàng)硬核能力不好嗎？
不管是什么行業(yè)都是有一個客戶轉(zhuǎn)化情況優(yōu)良的時段的，經(jīng)過一段時間的積累，可以把這個數(shù)據(jù)利用好。建議這個數(shù)據(jù)和接待客服轉(zhuǎn)化時段數(shù)據(jù)結(jié)合使用。
假設(shè)你們的業(yè)務(wù)時段是這樣的：
對應(yīng)客服轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)是這樣的：
那么你可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)匹配一個相對最佳的轉(zhuǎn)化匹配模式，比如在咨詢高峰期，安排轉(zhuǎn)化最好的客服接待，在咨詢量一般的時候，安排一般的客服接待。
但是這里有一點(diǎn)需要注意，并不是每個客服在每個時間段的接待能力都是最佳的，這個就需要你做相關(guān)的數(shù)據(jù)積累，畢竟客服不是機(jī)器人，是人就會有狀態(tài)好和不好的時候，更何況有時候客服還要面臨客戶的刁難，這一點(diǎn)我們還是要給予理解。
再者，如果你更加看重后續(xù)簽單的數(shù)據(jù)，也可以找出那個后續(xù)簽單相對最好的時間段，然后安排得力的客服接待，這樣也可以提升轉(zhuǎn)化。
其實(shí)這就有點(diǎn)像田忌賽馬，咨詢系統(tǒng)+客戶就好比是齊威王，我們就是田忌，我們要如何用沒有優(yōu)勢的馬贏得齊威王，那么安排的順序和匹配的模式就很重要，在這場博弈中誰勝誰負(fù)，就看誰的策略比較好。當(dāng)然客戶的策略就是對比我們的產(chǎn)品、服務(wù)等，系統(tǒng)自然就是看我們的物料、出價、接口等內(nèi)容了。
一般客服kpi會和應(yīng)答時間、挖掘率、在線時長、轉(zhuǎn)化率等有關(guān)，從我們多年的經(jīng)驗(yàn)看，其中最重要的參考標(biāo)準(zhǔn)是轉(zhuǎn)化率，不是說其他的不重要，只是在這些標(biāo)準(zhǔn)中這個數(shù)據(jù)是最接近真實(shí)的。
如果一個客服應(yīng)答時間最短、挖掘率也最高、在線時常也最長，就是轉(zhuǎn)化率最低，那么他的產(chǎn)出也是不好的，而且給到他那么多接待的機(jī)會，反而是一種不合理的分配方式，所以從最終產(chǎn)出的角度考慮，轉(zhuǎn)化率是一個非常重要的參考點(diǎn)。
這也可以成為客服管理的一個非常重要的點(diǎn)，如果客服人員這個能力提升不了，是需要重點(diǎn)關(guān)注和培訓(xùn)的。尤其是針對客服不歸市場部管的，優(yōu)化師想要提升轉(zhuǎn)化率，是需要認(rèn)真對接這個事情的。不過，坦白講，有時候難倒你的不是優(yōu)化技能，而是無形的溝通成本。
以上就是本次內(nèi)容的分享，最后還是做一下總結(jié)：
1、客服與優(yōu)化師是牢牢綁定的，你需要提升轉(zhuǎn)化率就需要和客服打好關(guān)系，說服他們聽你的最好方法就是硬核數(shù)據(jù)。
2、通過咨詢端的數(shù)據(jù)你可以挖掘出很多有用的信息，這些信息運(yùn)用的好，可以幫助你很好的提升轉(zhuǎn)化率。
3、客服月報(bào)那么多數(shù)據(jù)，你最需要關(guān)注的是每個客服的轉(zhuǎn)化率，這個數(shù)據(jù)值得你去花時間和精力梳理。
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1)反對憲法所確定的基本原則；
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3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
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6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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