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不管是運(yùn)營(yíng)還是產(chǎn)品的朋友，經(jīng)常都會(huì)提到“用戶思維”這個(gè)詞，那用戶思維到底是什么？我們可以怎么樣去做好呢？
今天想用一個(gè)真實(shí)的案例，給大家分享我的思考。
2月份，和伙伴約著去了趟迪斯尼。
住宿這塊小伙伴定了一個(gè)酒店，200來(lái)塊，但我看地圖比較靠近浦東機(jī)場(chǎng)了，離迪士尼還挺遠(yuǎn)的。
雖說(shuō)是有迪士尼的接送車(chē)，但當(dāng)時(shí)心里還是有點(diǎn)打顫的，定的地兒遠(yuǎn)了點(diǎn)，擔(dān)心中間交通不方便，那行程就毀了。
這是我對(duì)這家酒店隱約的擔(dān)心，但后面它一系列的服務(wù)，讓我完全打消了擔(dān)憂，甚至還眼前一亮，在我心里種下了很美好的種子。
從地圖上看，交通確實(shí)不方便，主要是這2個(gè)方面/問(wèn)題：
1. 下了地鐵，到酒店車(chē)程10來(lái)分鐘；
2. 從酒店到迪士尼，車(chē)程20來(lái)分鐘。
很慶幸的是，酒店提前考慮到了這些問(wèn)題。
下了地鐵就有專(zhuān)程的中巴車(chē)來(lái)接人，而且當(dāng)天晚上天氣很冷，在外面都是哈著冷氣的。
但一上車(chē)，就像是進(jìn)到了火爐子里，連座椅都是熱乎的。熱風(fēng)從腳下流過(guò)，整個(gè)身體都暖和了。
車(chē)椅也挺舒服，往后一放，整個(gè)人縮到椅子里，然后吹著熱風(fēng)，挺享受的。
而且在離店的時(shí)候，中巴每1個(gè)小時(shí)發(fā)車(chē)一次，直接免費(fèi)送到地鐵站。
這樣的接送服務(wù)，就很方便地解決了“離地鐵遠(yuǎn)”這個(gè)大問(wèn)題。
因?yàn)椴糠秩腭v酒店的人，第二天的行程是迪士尼，所以酒店也配備了到迪士尼的接送車(chē)，這個(gè)接送服務(wù)挺有得聊的。
早上吃過(guò)早飯，服務(wù)人員會(huì)引導(dǎo)你上中巴，然后每個(gè)房間給一個(gè)小圓卡，圓卡上記錄了這幾件事：
1. 回程的時(shí)間
2. 停靠的停車(chē)場(chǎng)區(qū)域
3. 接送人員的服務(wù)電話
不知道什么時(shí)候回程？
不知道車(chē)在哪里？
遇到了其它問(wèn)題？
這3項(xiàng)小提醒，就很好地提前解決了這些問(wèn)題，不得不贊酒店工作人員提前解決問(wèn)題的準(zhǔn)備。
把人送到迪士尼，這是很稀松平常的。
但接回來(lái)的時(shí)候，就體現(xiàn)了太多的細(xì)節(jié)了。
當(dāng)我們21：30看完煙花往回走的時(shí)候，服務(wù)小哥就打來(lái)電話，詢(xún)問(wèn)我們到了哪里，他在哪等我們。
我們還算順利，一路出來(lái)找到了小哥和車(chē)子。
但有一個(gè)家庭，因?yàn)樘崆凹拇媪藮|西，所以妻子是帶孩子先來(lái)了，而先生去取行李了。
因?yàn)橥藞?chǎng)的時(shí)候，人很多很多，密密麻麻一片。
這個(gè)家庭的先生，好像是找不著路，走迷了。
這個(gè)時(shí)候，來(lái)接送的小哥先確定了位置，然后讓先生留在原地，他主動(dòng)走去把人接了過(guò)來(lái)。
丈夫到了之后，是連連地感謝。
順利上車(chē)之后，因?yàn)橐呀?jīng)是深夜了，冬天的晚上是挺冷了。
小哥就給我們遞上了姜茶，哇！這個(gè)真是沒(méi)有想到，還有這暖呼呼的飲料可以喝。
而且你別說(shuō)，這個(gè)姜茶味道還挺不錯(cuò)的，喝完在舌尖有一絲絲甜味。
我和小伙伴都果斷續(xù)杯了。
喝完姜茶，我們準(zhǔn)備躺好睡覺(jué)了。這時(shí)小哥湊了過(guò)來(lái)，輕聲地提醒我們，如果還沒(méi)吃晚飯，建議提前把外賣(mài)點(diǎn)好，因?yàn)榕R近過(guò)年，周邊外賣(mài)送過(guò)來(lái)都挺費(fèi)時(shí)間的。
說(shuō)完之后小哥回了座位，我身邊的小伙伴感嘆，小哥是人帥，講話聲又溫柔啊。
得，確認(rèn)過(guò)眼神，是被深深打動(dòng)的人。
訂酒店之前，我們看過(guò)評(píng)價(jià)，說(shuō)是可以讓服務(wù)員送木桶泡腳的。
說(shuō)實(shí)話，之前都沒(méi)嘗試過(guò)，所以這次準(zhǔn)備好好享受一番。
從迪士尼回來(lái)，到了酒店之后，就讓服務(wù)員幫忙送泡腳的木桶上來(lái)。
然后，我們慢悠悠走回了房間。
誒，竟然驚奇地發(fā)現(xiàn)，房間里面已經(jīng)有木桶了，而且里面還有幾個(gè)中藥包，amazing！
你想想，在你白天走了幾萬(wàn)步，腳都麻木之后，晚上可以躺在椅子上愜意地泡著熱水腳，別提有多舒服了！
最后準(zhǔn)備泡腳了，突然來(lái)了一個(gè)電話，里面?zhèn)鱽?lái)了機(jī)器人聲音，讓我開(kāi)門(mén)。
開(kāi)門(mén)，這是干嘛？
忐忑地打開(kāi)門(mén)之后，一個(gè)小機(jī)器人懟在了門(mén)口，顯示屏上面提示我按鍵拿東西。
嘗試性地按下了按鍵，機(jī)器人的肚皮打開(kāi)。
嘿嘿，是之前點(diǎn)的外賣(mài)到了。
這次的住宿體驗(yàn)，我作為消費(fèi)者是扎扎實(shí)實(shí)喜歡上了這家酒店。
更進(jìn)一步，是我發(fā)現(xiàn)了這里面蘊(yùn)含著很多的用戶思維。
提前預(yù)想用戶可能遇到的問(wèn)題，然后在整個(gè)流程中逐步嵌入解決方案，最終解決問(wèn)題，降低了用戶在整個(gè)流程中的不確定性和困難。更進(jìn)一步地是讓用戶擁有了超預(yù)期的體驗(yàn)，最后形成良好的口碑。
同時(shí)我想，這些解決方案大概率不是一蹴而就的，它也是在酒店人員日復(fù)一日地實(shí)踐運(yùn)營(yíng)中逐步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后優(yōu)化完善的，最終達(dá)到了現(xiàn)在讓我超預(yù)期的水平。
但我想，有這個(gè)勁兒在，這一套會(huì)做的更好，有機(jī)會(huì)我還想去體驗(yàn)一次，也很想推薦我的朋友們體驗(yàn)。
做的真挺好~
-END-
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
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5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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