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作者：衛(wèi)朋

如果開發(fā)出了好產(chǎn)品，同時(shí)也高效率地將產(chǎn)品交付到客戶手中。

但客戶最終還是選擇投訴，而且復(fù)購率低，原因是什么呢？

這就跟ITR流程有關(guān)了，在ITR不順暢的時(shí)候，企業(yè)可能會(huì)面臨如下挑戰(zhàn)：

• 客戶總是投訴；
• 客戶滿意度低，復(fù)購率不高；
• 新訂單驗(yàn)收困難，影響收入確認(rèn)和回款；
• 產(chǎn)品的質(zhì)量和性能長期得不到改善；
• 售后成本高企，售后人力多，備件成本高。

如果你企業(yè)中有上面這些“癥狀”，且久治不愈，那就要考慮是否是ITR這個(gè)流程有問題了。

即便研發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量再好，也仍然需要卓越的服務(wù)，因?yàn)楫a(chǎn)品總會(huì)出現(xiàn)問題。

現(xiàn)在沒問題，時(shí)間長了也可能有問題。

有問題，公司就要解決、關(guān)閉，并努力提升客戶滿意度，讓客戶相信你，給你更多機(jī)會(huì)，這就是ITR。

從問題到解決（Issue to Resolved，ITR）是由華為提出的客戶服務(wù)體系構(gòu)建方法和管理流程。

具體是指以客戶為中心，打通從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決的整個(gè)服務(wù)過程，以端到端的方式打造服務(wù)閉環(huán)。

ITR流程圍繞客戶提出的問題，主要包含以下幾個(gè)模塊：

• 問題來源：包括客戶投訴和內(nèi)審發(fā)現(xiàn)；
• 問題跟蹤：主要方式有問題記錄、預(yù)審、分級(jí)分類，進(jìn)而成立處理小組；
• 問題處理分配：問題定位和指定負(fù)責(zé)人；
• 解決方案和計(jì)劃反饋：以上步驟完成后，開始提出問題的分析和解決方案，評(píng)估方案是否可行，評(píng)估后實(shí)施；
• 處理進(jìn)展和結(jié)果反饋：按節(jié)點(diǎn)反饋問題處理進(jìn)度；
• 處理結(jié)果核查：明確問題處理結(jié)果，反思問題出現(xiàn)的源頭并提出預(yù)防措施，評(píng)估是否產(chǎn)生新問題或其他影響。

華為不把ITR定義為一個(gè)傳統(tǒng)的售后流程，而是一個(gè)To Resolution流程。

其本質(zhì)是通過客戶端的問題找到解決方案，這個(gè)解決方案可能是售后方案，也有可能是新銷售方案。

ITR的實(shí)現(xiàn)方法包括通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、SLA（服務(wù)水平承諾）標(biāo)準(zhǔn)流程、流程梳理優(yōu)化、服務(wù)組織能力提升（包括專業(yè)化職業(yè)化）、服務(wù)產(chǎn)品化等工作，達(dá)到兩個(gè)核心目標(biāo)∶

• 提高服務(wù)專業(yè)水平，使服務(wù)更具競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)效率和品牌美譽(yù)度，促進(jìn)銷售；
• 降本提效，為服務(wù)過程創(chuàng)造更多利潤點(diǎn)，從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，從送服務(wù)到賣服務(wù)，把服務(wù)從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型。

ITR是華為三大價(jià)值流程之一，其重要程度自然不言而喻。

01

ITR為企業(yè)帶來的收益

SLA：

SLA（Service Level Agreement）即服務(wù)等級(jí)協(xié)議，指服務(wù)商在提供的服務(wù)中確定要達(dá)到一個(gè)怎么樣的等級(jí)的協(xié)議。

通過ITR，基于SLA的問題按時(shí)關(guān)閉率逐年提升，提高問題處理效率和質(zhì)量。

OLA：

OLA（Operational Level Agreement）即操作級(jí)別協(xié)議，用來支持SLA中服務(wù)水平級(jí)別的實(shí)現(xiàn)。

OLA是后臺(tái)的協(xié)議，可以理解為制定SLA的先決條件之一。運(yùn)用ITR，可以逐年提升基于OLA的任務(wù)按時(shí)完成率。

保障SLA 控制OLA：

提升客戶滿意度：

以ITR高效準(zhǔn)確處理問題的體驗(yàn)，客戶會(huì)給出較高的評(píng)價(jià)，提升客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品的銷售，提升品牌美譽(yù)度。

應(yīng)用于服務(wù)項(xiàng)目：

ITR不僅可以用于技術(shù)服務(wù)，也可以用于代維、運(yùn)維（管理服務(wù)）等服務(wù)項(xiàng)目的交付。

與LTC互通：

在服務(wù)過程中發(fā)掘新的商機(jī)，創(chuàng)造新價(jià)值，將客服從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型。

與IPD互通：

在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問題，可及時(shí)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量提升或開發(fā)新產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

好的ITR流程，可為企業(yè)創(chuàng)造那些價(jià)值呢？

第一、改善售后服務(wù)，提升客戶滿意度。簡單說，就是出現(xiàn)質(zhì)量后如何快速解決的問題。這個(gè)就是一個(gè)純流程類問題，核心點(diǎn)是協(xié)同、信息流打通，以前幾期講這方面內(nèi)容很多，本期不再贅述了。

第二、挖掘新的商機(jī)，這是大家容易忽略的。售后去客戶現(xiàn)場(chǎng)解決問題，大部分是產(chǎn)品有問題，但還有一些是產(chǎn)品本身沒有問題，或者說產(chǎn)品不是核心問題，但客戶仍然不滿意。這說明當(dāng)前產(chǎn)品無法真正解決客戶痛點(diǎn)，這個(gè)痛點(diǎn)一旦被挖掘出，就會(huì)產(chǎn)生新的商機(jī)。

第三、改善產(chǎn)品的可靠性和可維護(hù)性。好的ITR流程可以對(duì)所有產(chǎn)品的售后問題、客戶投訴做好登記和分類，通過定期對(duì)這些數(shù)據(jù)分析，可以了解目前產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的不足，并倒逼產(chǎn)品和制造部門改善，使公司的產(chǎn)品力持續(xù)提升。

第四、通過高效協(xié)同，降低售后服務(wù)成本。這個(gè)是問題定義、派單、閉環(huán)、備件管理等。有些企業(yè)售后是盈利單位，如果流程高效，售后的盈利就會(huì)很好，成為公司一大利潤來源。

02

ITR流程落地時(shí)，主要面臨的挑戰(zhàn)

（1）產(chǎn)品是否具有可維護(hù)性

不具備可維護(hù)性的產(chǎn)品，或者產(chǎn)品可靠性差的，一定是做不好售后的。

（2）產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度

如果產(chǎn)品過多過雜，每1-2個(gè)月?lián)Q一代，定制化嚴(yán)重，那么備品的庫存就無法管理。一旦出現(xiàn)售后問題，很難及時(shí)響應(yīng)，無法取得客戶滿意效果。而質(zhì)量問題解決又是整個(gè)ITR的基礎(chǔ)，因?yàn)槿缳|(zhì)量問題都解決不了，就不會(huì)獲得客戶信任，其它的所謂商機(jī)挖掘更難談起了。

（3）流程信息化集成程度

因?yàn)槭酆髥栴}解決設(shè)計(jì)很多部門，但是客戶要求大部分很急，這時(shí)候如果沒有快速的信息傳遞和跟蹤系統(tǒng)，在執(zhí)行中效率很難改善，閉環(huán)率也不會(huì)太理想。

有一個(gè)可靠的全程跟蹤信息系統(tǒng)，能跟蹤每一個(gè)售后單的及時(shí)關(guān)閉，是流程能有效落地的基礎(chǔ)。

那企業(yè)該如何做ITR變革呢？

ITR變革不僅僅是一個(gè)狹義的問題升級(jí)處理流程，而是服務(wù)部門的全面變革。它以客戶問題為中心，端到端拉通從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決閉環(huán)的整個(gè)服務(wù)過程。

圍繞著快速高效解決問題，提升客戶滿意度，而延伸涉及到了服務(wù)的全面變革與轉(zhuǎn)型。

在ITR服務(wù)變革時(shí)候，會(huì)涉及如何以“解決問題”為中心，橫向拉通端到端流程，縱向整合，卷入研發(fā)、銷售、供應(yīng)鏈等等周邊部門，站在客戶視角（客戶不會(huì)關(guān)心哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，而是認(rèn)為這就是公司的事）去變革服務(wù)整個(gè)流程。

在變革過程中，需要基于橫向拉通端到端流程，去梳理、構(gòu)建相應(yīng)角色，確定好責(zé)權(quán)利。

常見的ITR流程體系組織分為一線、二線和三線，每條線對(duì)員工的要求不同：

• 一線員工是指具備一定技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)的工程師，能夠解決常見的問題或在技術(shù)專家的指導(dǎo)下解決一些疑難問題，可以執(zhí)行技術(shù)專家提供的解決方案；
• 二線員工是指技術(shù)比較全面，能夠精通一定專業(yè)領(lǐng)域、經(jīng)驗(yàn)非常豐富的專家，他們能夠提供技術(shù)指導(dǎo)并協(xié)助一線工程師解決疑難問題；
• 三線則是研發(fā)體系，從根本的產(chǎn)品上為服務(wù)提供支持，當(dāng)二線專家無法通過常規(guī)方法解決問題時(shí)，三線的研發(fā)團(tuán)隊(duì)要給出解決方案。

ITR的核心主流程分為三部分：服務(wù)請(qǐng)求受理、問題處理、問題關(guān)閉。

ITR技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程關(guān)鍵活動(dòng)及業(yè)務(wù)規(guī)則：

• 服務(wù)受理：客戶從各個(gè)渠道（服務(wù)熱線、官網(wǎng)、微信公眾和小程序等）提出服務(wù)需求后，客服接到需求，首先進(jìn)行登記記錄，以便后續(xù)將問題分級(jí)進(jìn)行處理。登記后，由客服人員根據(jù)客戶信息和服務(wù)方式（如過往服務(wù)記錄、是否在保修期內(nèi)、需要遠(yuǎn)程服務(wù)還是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等）將問題派單，進(jìn)入處理問題環(huán)節(jié)。
• 問題處理：接到派單的工程師開始處理問題，根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)或查詢系統(tǒng)提供的知識(shí)庫，如果一線工程師可以快速找到解決方案，就開始為客解決問題；如果一線工程師遇到復(fù)雜問題，就將問題升級(jí)到二線或三線分析，由專家或研發(fā)團(tuán)隊(duì)提供支持。在服務(wù)過程中可能產(chǎn)生二次訂單，需要工程師和技術(shù)專家及時(shí)識(shí)別機(jī)會(huì)，進(jìn)入LTC流程，也可挖掘客戶需求，進(jìn)入IPD流程。
• 問題關(guān)閉：技術(shù)服務(wù)完成后，客服會(huì)將問題關(guān)閉，之后進(jìn)行客戶回訪，確?？蛻魡栴}得到有效解決，提升客戶滿意度。

03

IPD流程設(shè)計(jì)總體理念

該流程的關(guān)鍵在于：

（1）確立以“服務(wù)問題”為中心，縮短解決問題時(shí)間，提升滿意度；

這一項(xiàng)是ITR流程的基本目的。

（2）建立關(guān)鍵流程活動(dòng)規(guī)則及輸出輸出；

比如在技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求受理階段，首先要按流程規(guī)則接受服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行登記記錄，以便后續(xù)分層分級(jí)進(jìn)行處理。

ITR技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程：

以華為為例，客戶撥打800服務(wù)熱線，熱線接到請(qǐng)求后，服務(wù)人員的工作界面自然地彈出該客戶的一些信息，包括SLA（服務(wù)水平承諾），是否在維保內(nèi)，以前的服務(wù)記錄等等。

熱線人員會(huì)對(duì)這個(gè)問題請(qǐng)求進(jìn)行登記、記錄，根據(jù)問題的情況進(jìn)行派單，然后進(jìn)入下一環(huán)節(jié)（處理問題環(huán)節(jié)）。

在處理問題環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會(huì)彈出相應(yīng)的“案例知識(shí)庫”，供處理人員查詢，快速找到解決方案：

• 如果熱線支持工程師能解決，那就給客戶出方案，指導(dǎo)客戶實(shí)施；
• 如果需要安排一線工程師到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，則派單給現(xiàn)場(chǎng)一線；
• 如果一些復(fù)雜問題，需要升級(jí)到二線分析，則進(jìn)行升級(jí)操作。

（3）建立與IPD和LTC流程的接口

在技術(shù)服務(wù)過程中可能會(huì)產(chǎn)生二次訂單，及時(shí)識(shí)別機(jī)會(huì)，進(jìn)入LTC流程；也可能挖到客戶需求，則進(jìn)入IPD流程。

技術(shù)服務(wù)完成后，后面還會(huì)有人進(jìn)行回訪，確?？蛻魡栴}得到有效解決，從而提升客戶滿意度。

ITR變革，毫無疑問，會(huì)給企業(yè)的服務(wù)帶來一些變化，使得服務(wù)更清晰、更高效，拉開與競(jìng)爭對(duì)手的差距。

在實(shí)施ITR服務(wù)變革時(shí)會(huì)參考一些方法論、模型，比如服務(wù)能力成熟度模型、ITSM、ITIL等，使得服務(wù)變革更有前瞻性，更符合發(fā)展趨勢(shì)。

04

服務(wù)能力成熟度模型

05

華為服務(wù)ITR發(fā)展變革歷程及效果

refer：

IPD：華為研發(fā)之道  by 劉選鵬

規(guī)則：用規(guī)則的確定性應(yīng)對(duì)結(jié)果的不確定性 by 龍波

公開資料等