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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
最近幾天，PDD平臺的幾家品牌店突遭集中“炸店”行為。據(jù)了解，這些品牌店的下單量突然飆升，緊接著又收到接連不斷的閃退。訂單閃退之后，下單者還對品牌店的客服人員惡語相向。PDD小二稱其為“從業(yè)以來經(jīng)歷過的最夸張的‘炸店’事件”，這張截圖也被視為PDD公關(guān)下場xd的開始。
“炸店”者似乎正是PDD平臺上的中小商家，一個800萬的龐大群體，網(wǎng)上有評論指出，他們早已十分不滿這個平臺的運營策略。在網(wǎng)傳的群聊截圖中，他們把PDD稱作“索馬里”，認(rèn)為PDD平臺政策長期向用戶傾斜，讓商家承擔(dān)損失的舉措，和海盜無異。
店鋪僅僅開了4個小時就面臨關(guān)店，可算是史上開店時間最短的了。這些商家反過來用上他們熟知的PDD的平臺規(guī)則，曾經(jīng)用來限制他們的繩子，當(dāng)做他們“復(fù)仇”的工具。
與此同時，最近自媒體號主的一個朋友也接到了電話通知，希望可以出一篇為PDDxd的文章?？梢?，一場PDD平臺公關(guān)和PDD商家的殊死一戰(zhàn)正緩緩拉開鐵幕。不過，號主朋友在對本事件深入思考一番后，出于良知還是拒絕了該訴求，并沒有參與進來。
從事件本身來看，PDD大概率會“有此一劫”。
為吸引更多用戶下載，在2021年初PDD開發(fā)出“僅退款功能”的售后服務(wù)，平臺的目的是為了保障消費者權(quán)益，但這一目的的實現(xiàn)卻可能會誤傷部分商家的利益。
本質(zhì)上，電商模式屬于市場類雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。所謂雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，又被稱為“非直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”，是指有兩個互相提供網(wǎng)絡(luò)收益的獨立用戶群體的經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)，在電商行業(yè)指的就是商家群體和消費者群體，他們?yōu)閷Ψ教峁┝嘶パa性的價值。
作為平臺方，最重要的作用就是在其中需要同時維護好消費者和商家雙邊的利益，做好其中的平衡。
如果失衡的話，很容易積累矛盾，最終爆發(fā)，也就形成了今天的局面：PDD公關(guān)和PDD的商家選擇“硬剛”。
從網(wǎng)上看到的未經(jīng)證實的PDD公關(guān)需求截圖來看，其實也可以理解。
PDD公關(guān)想要傳達“站消費者的，消費者才會站它”，自然是因為這對PDD平臺也是非常有利的。
在PDD成立前期，隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利的消失，增長消失，PDD平臺對獲客也更加的渴求，也就是對C端用戶的渴望。
畢竟考量互聯(lián)網(wǎng)電商平臺價值的主要是DAU、MAU、GMV等指標(biāo)，這些指標(biāo)都依賴于C端用戶的擴張，“站消費者，輕商家”這一策略下，PDD用戶增長快速，也獲得資本市場的認(rèn)可，好處顯而易見，而PDD平臺的部分小商家們被棄之角落。
另外，公關(guān)需求中提到，“炸店”事件背后，是希望提升商家質(zhì)量，給優(yōu)質(zhì)商家更多支持，讓不好的商家逐漸淘汰。那在PDD的眼里，對于“優(yōu)質(zhì)商家”的定義是什么？“該淘汰的商家”又是哪一部分？
畢竟PDD的店小二已經(jīng)表態(tài)了，這是“從業(yè)以來經(jīng)歷過的最夸張的‘炸店’事件”。而“炸店”事件背后或許就是那些PDD想要淘汰的商家，大量“僅退款”復(fù)仇行為出現(xiàn)的背后，這些商家甚至為PDD冠上了“索馬里”的稱號，這一矛盾早已積累到了爆發(fā)的節(jié)點。
整體來看，PDD“僅退款”規(guī)則的影響，遠不止于對部分商家的傷害，更深層次來看，可能影響的是整個電商行業(yè)的秩序和生態(tài)。
如果根據(jù)檸檬市場效應(yīng)來類比的話，供給端好的商品遭受淘汰，而劣等品會逐漸占領(lǐng)市場。而PDD平臺規(guī)則下，隨著貪小便宜的消費者增多，守序的消費者可能也會不斷效仿，讓商家和消費者走向?qū)α⒚妗?/p>
雖然這相當(dāng)于讓PDD平臺走了一條“發(fā)展捷徑”，但捷徑往往是最遠的路，PDD在未來需要付出的代價往往會更大，比如現(xiàn)在所經(jīng)歷的事件。
我們特地請教了一些與此次漩渦相關(guān)的PDD中小商家，希望能實地聽聽他們對此事的看法。
在PDD經(jīng)營日化用品的楊雙（化名）表示，平臺只有制定一個合理的規(guī)則，大家才都會有生存空間，不能一味地向著消費者，這就太不公平了。
還有PDD上賣收納用品的劉行（化名）也持相同看法，“那些消費者真的是薅羊毛都薅成習(xí)慣了，經(jīng)常會遇到一些利用僅退款規(guī)則薅羊毛的消費者，偏偏你一點辦法也沒有。本來就是小本生意，平臺規(guī)則再不改，真的活不下去了。”
實際上，號主朋友拒絕這篇為PDDxd的文章，也是為了PDD好。
因為一味地運用公關(guān)戰(zhàn)xd，對PDD來說根本無法解決實際的問題，最多把問題掩蓋住，而公關(guān)的作用并不在于此。
公關(guān)真正的價值體現(xiàn)，一個是做好公眾的“喉舌”。讓企業(yè)內(nèi)部通透外部公眾輿情，從而幫助企業(yè)維護企業(yè)形象、維護企業(yè)聲譽度。
最重要的是，公關(guān)還要做好公眾的“耳目”，借助媒體讓公眾實現(xiàn)對本企業(yè)的“知情權(quán)”，尤其是當(dāng)企業(yè)面臨危機事件時。
現(xiàn)代公共關(guān)系之父艾維·萊德拜特·李曾經(jīng)這樣說過，“我們的計劃是，誠實和開放地代表企業(yè)和公共機構(gòu)關(guān)切的利益，及時和準(zhǔn)確地向人民和新聞界提供關(guān)乎公共利益、對公眾有價值的信息。”
公關(guān)真正的價值是幫助企業(yè)去解決問題，而不是錯誤的掩蓋問題?，F(xiàn)狀來看，PDD的公關(guān)做的仍然并不及格。
PDD公關(guān)與PDD商家互相指責(zé)，甚至死戰(zhàn)，最后傷害的或許還是PDD平臺本身。
從公關(guān)的角度來看，危機事件處理的關(guān)鍵節(jié)點，是在出事前就把危機消滅掉，PDD公關(guān)應(yīng)該明白，PDD商家怒氣的“火山”時刻可能爆發(fā)，就該在爆發(fā)前把風(fēng)險降到最低，在危機事件到來之前盡量減少事件的負(fù)面影響。
當(dāng)然，企業(yè)危機輿情能不能處置好，跟企業(yè)本身的態(tài)度有很大關(guān)系。如果企業(yè)本身錯誤非常明顯，卻不愿意去擔(dān)責(zé)。就像汽車產(chǎn)品本身設(shè)計上有缺陷，還不愿意召回修復(fù)一樣。那這樣的企業(yè)，終究會讓大眾失望，讓其相關(guān)者失望，甚至輿情還會愈演愈烈。
四個小時關(guān)店的“奇跡”還沒過去，沒想到PDD平臺不抵制還大力支持，PDD的平臺客服仍然完全偏向消費者一邊。
緊接著PDD又一新規(guī)則出現(xiàn)，甚至隱藏一切買家信息。
此外，最近商家或許還會遇到聊天被接管的問題，這下連發(fā)言的權(quán)利都沒有了，平臺可以直接幫你“僅退款”或者部分退款，簡單粗暴。
那么，PDD在這些事件中應(yīng)該如何吸取教訓(xùn)呢？作為電商平臺中的新秀，或許PDD更應(yīng)該向京東、淘寶天貓這些前輩“取經(jīng)”。
劉強東強勢回歸和京東內(nèi)部大調(diào)整后，“低價”成為京東2023年策略的關(guān)鍵詞。目前動作來看，3月6日，在 38 購物節(jié)期間，京東正式上線百億補貼計劃。阿里巴巴內(nèi)部也確定了淘寶天貓的2023五大戰(zhàn)略，即直播、私域、內(nèi)容化、本地零售和價格力。價格力正式被列為平臺2023年的重要戰(zhàn)略之一。
接下來PDD還能如何更好地發(fā)展下去，我們且行且看。
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4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)