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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
來源：倪叔
為什么近幾年各大電商平臺都將“用戶體驗(yàn)”擺在了C位？
背后其實(shí)體現(xiàn)了電商平臺作為“服務(wù)行業(yè)”的一種價(jià)值回歸與躍遷。
當(dāng)信息鴻溝被進(jìn)一步填平，供應(yīng)鏈優(yōu)勢差不再明顯，消費(fèi)者對于“貨”的理解越來越專業(yè)的時(shí)候，平臺競爭的重點(diǎn)重新放在了“用戶體驗(yàn)”上。
從最早的線下競爭“顧客是上帝”到線上線下融合時(shí)代的“用戶體驗(yàn)”，在表現(xiàn)形式上有區(qū)別，用戶體驗(yàn)這個(gè)概念的范疇更廣、場景更多、可挖掘的價(jià)值點(diǎn)也更多，而在本質(zhì)上，都是以消費(fèi)者為中心，滿足消費(fèi)者真實(shí)需求，驅(qū)動(dòng)我們所處的這個(gè)消費(fèi)時(shí)代進(jìn)入更文明更健康的良性生態(tài)循環(huán)。
今年618，抖音電商在用戶體驗(yàn)上出現(xiàn)了一系列的服務(wù)進(jìn)化。
這些服務(wù)建立在真實(shí)的用戶需求意愿基礎(chǔ)上。平臺調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者最想要的服務(wù)體驗(yàn)就是“發(fā)貨快”，這一需求占比達(dá)到了35%。
除了發(fā)貨快，退貨退款速度、商家響應(yīng)速度等等都體現(xiàn)在消費(fèi)者體驗(yàn)各項(xiàng)指標(biāo)上面。其中，“未發(fā)貨極速退”支持0秒退款，無需商家審核，訂單覆蓋率超97%；“在途極速退”在非消費(fèi)者責(zé)任場景下，支持運(yùn)輸途中0秒退款；“取件極速退”保障消費(fèi)者有返件物流記錄后優(yōu)先退款。
數(shù)據(jù)顯示，過去數(shù)月，由于各項(xiàng)服務(wù)速度優(yōu)化，消費(fèi)者在抖音電商的消費(fèi)黏性持續(xù)加強(qiáng)。
站在消費(fèi)者視角上，這種持續(xù)提升的“抖音電商速度”讓消費(fèi)者的購物感受更順暢，平臺對有悖于消費(fèi)者體驗(yàn)的各類行為也保持了零容忍的姿態(tài)，對違規(guī)行為從嚴(yán)從重治理，可以說堅(jiān)決地“站消費(fèi)者”，這種平臺姿態(tài)讓抖音電商獲得了更多消費(fèi)者的青睞。
數(shù)據(jù)顯示，平臺現(xiàn)貨比例提升超10個(gè)百分點(diǎn)，平均發(fā)貨時(shí)長較去年底縮短了36%。
此外，在售后服務(wù)、客服接待方面，平臺也對商家服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合衡量。如有大量不回復(fù)或不解決消費(fèi)者咨詢、無故拒絕售后、超時(shí)發(fā)貨等違規(guī)行為，導(dǎo)致商家評分低，平臺會對此類商家進(jìn)行積分扣除、流量管控、限制訂單等措施。今年2月以來，已有一千個(gè)服務(wù)評定極差的商家被治理。
平臺數(shù)據(jù)顯示，此類商家在進(jìn)行整改后，各類服務(wù)指標(biāo)都有了明顯優(yōu)化。這也體現(xiàn)了平臺治理不良商家的目的依舊是為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
由此可見抖音電商是如何“認(rèn)真做電商”的，其核心點(diǎn)正是通過好內(nèi)容連接人貨場，重塑消費(fèi)者用戶體驗(yàn)。這是抖音電商的核心競爭力，其重點(diǎn)解決消費(fèi)者的核心訴求（發(fā)貨、預(yù)售、物流、退款、商家客服等），為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的好服務(wù)。
一言蔽之，讓消費(fèi)者進(jìn)一步建立在抖音電商消費(fèi)的綜合偏好，因?yàn)檫@里的氛圍好、服務(wù)好。
對于商家而言，抖音電商的全域興趣電商生態(tài)也有優(yōu)勢，因?yàn)樯碳以趶V義上也是平臺的用戶，與平臺共創(chuàng)更好的人貨場關(guān)系，形成更有持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)勢能。平臺也在通過各種措施鼓勵(lì)更多優(yōu)質(zhì)商家涌現(xiàn)，歸根結(jié)底還是為了給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。
回顧2021年到2023年的平臺針對各類商家的治理進(jìn)化，抖音電商始終秉持著“認(rèn)真做電商”，且持續(xù)優(yōu)化升級，從興趣電商到全域興趣電商，平臺的服務(wù)創(chuàng)新一直在進(jìn)步，貨架場與內(nèi)容場的創(chuàng)新融合，勢必為商家與消費(fèi)者提供一個(gè)更具增長潛力與服務(wù)價(jià)值的良好生態(tài)。
2021年，抖音電商首次闡釋了“興趣電商”概念。興趣電商的本質(zhì)是基于人們對美好生活的向往，滿足用戶的潛在購物興趣，提升消費(fèi)者生活品質(zhì)。
興趣電商背后體現(xiàn)了新電商發(fā)展趨勢，GMV不再是平臺發(fā)展的第一目標(biāo)，而是將平臺治理作為第一優(yōu)先級。
2022年，抖音電商從“興趣電商”進(jìn)入“全域興趣電商”階段，所謂全域興趣電商，其本質(zhì)正是進(jìn)一步加速內(nèi)容場景與貨架場景的全面融合，給商家?guī)砀嗔夹栽鲩L的機(jī)會，為消費(fèi)者提供更豐富的消費(fèi)場景，讓消費(fèi)體驗(yàn)更加完善。
為此，也對平臺治理提出了更高要求。直播電商、掛車短視頻與貨架之間逐漸融合與互相關(guān)聯(lián)，與傳統(tǒng)電商的治理相比起來，出現(xiàn)了更多的新挑戰(zhàn)。
進(jìn)入2023年，“全域興趣電商”的邊界進(jìn)一步擴(kuò)展，正如抖音電商總裁魏雯雯在今年抖音電商生態(tài)大會上表達(dá)的那樣：未來將是一個(gè)整體生態(tài)，覆蓋各種流量，全面滿足用戶各類交易需求。
貨架與內(nèi)容作為雙引擎持續(xù)產(chǎn)生流量，而平臺通過產(chǎn)品和策略讓兩個(gè)場景流量互聯(lián)互通的機(jī)制則是加速器，提升用戶體驗(yàn)則是助燃劑。三位一體，讓流量產(chǎn)生更美好的價(jià)值，讓商家的生意更好做，讓消費(fèi)者的體驗(yàn)更優(yōu)越。
這是典型的長期主義發(fā)展策略，平臺希望在“全域興趣電商”生態(tài)中，消費(fèi)者不是由于沖動(dòng)而下單，而是希望真正激發(fā)真實(shí)需求，在更好的消費(fèi)者體驗(yàn)基礎(chǔ)上，有復(fù)購有留存，整體增長才有可持續(xù)性。
為此，抖音電商在多個(gè)維度上加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，全面提升商家履約能力、服務(wù)能力、激勵(lì)辦法，打造更有厚度的新型人貨場關(guān)系。
在“人”的方面，平臺重點(diǎn)解決消費(fèi)者核心訴求，如前所述推出了多項(xiàng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，全面提升發(fā)貨速度、退貨退款、售后服務(wù)，同時(shí)也在獎(jiǎng)懲兩方面支持商家和電商作者為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。
在“貨”的方面，平臺通過完善規(guī)范規(guī)則、加強(qiáng)商家管理和商品質(zhì)檢、升級供貨模式、強(qiáng)化劣質(zhì)商家清退和線下打擊力度等等，多措并舉，讓優(yōu)質(zhì)商品成為抖音電商的主流認(rèn)知，除了有識別度的個(gè)性好物，還有大量知名品牌好物都已在抖音電商與更多消費(fèi)者見面。
在“場”的方面，商城、店鋪、超市和搜索等貨架場景持續(xù)拓展，同時(shí)平臺強(qiáng)化直播內(nèi)容真實(shí)可信，對于高品質(zhì)直播間進(jìn)行扶持鼓勵(lì)，類似于東方甄選、很高興認(rèn)識你等一大批有特色有價(jià)值的直播間給消費(fèi)者帶來了與眾不同的消費(fèi)體驗(yàn)。
抖音電商數(shù)據(jù)顯示，過去一年以來直播日均觀看量超29億次，帶有電商意圖的日均搜索量達(dá)4億次，售出商品超300億件。消費(fèi)者美好生活的一個(gè)重要部分，正是通過抖音電商了解商品、購買商品。
從這個(gè)視角來看，抖音電商正在成為一種呈現(xiàn)豐富生活方式的平臺，其生態(tài)的未來，與其說是不斷為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，不如說是在持續(xù)給所有用戶提供一種有想象力的生活方式。
在抖音電商，商家的生意可以是一種很優(yōu)美的生活方式，消費(fèi)者觀看、下單也是一種更美好的生活方式。
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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