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來源:品牌頭版
蔡徐坤被爆料后,拖拖拉拉才給出回應(yīng)。
論危機(jī)公關(guān),老鄉(xiāng)雞速度第一,開5G網(wǎng)速為“活珠子”言論道歉,而胖東來則是使出“必殺技”——真誠回應(yīng)。
近日,胖東來發(fā)布了一份“顧客與員工爭執(zhí)”的調(diào)查報告,內(nèi)容整整8頁(敲重點(diǎn)),引發(fā)全網(wǎng)熱議。
●圖源:胖東來
胖東來的公關(guān),無他,唯“真誠”爾。
八頁的真誠
“真誠是永遠(yuǎn)的必殺技。”
胖東來熟知并踐行著。
前幾日,有工作人員在網(wǎng)上看到“一群顧客在'炒'胖東來的員工”的短視頻。
胖東來并沒有選擇“沉默”,而是花了幾天時間來調(diào)查,并形成一份足足8頁的報告,并在官方抖音號上發(fā)布。
細(xì)看報告內(nèi)容,胖東來理清前因后果,詳細(xì)分析對錯,客觀還原整個事件。
處理上,可謂是客觀公正、面面俱到(劃重點(diǎn)):
1、對于管理人員:自認(rèn)服務(wù)不到位,投票決定降級3個月。
2、對于當(dāng)事顧客:需攜帶禮物與500元服務(wù)投訴獎上門道歉。
3、對于當(dāng)事員工:因受到不該有的呵斥,給予5000元精神補(bǔ)償。
4、對于安撫顧客的員工:進(jìn)行表揚(yáng)并送禮品。
“先不管誰對誰錯,在網(wǎng)上第一次見到這么詳細(xì)的調(diào)查報告。”
“做到了以人為本,尊重顧客,但也不貶低員工。”
“我要哭了,第一次看到公司堅持調(diào)查,還員工一個清白,維護(hù)員工的人格尊嚴(yán)。”
……
網(wǎng)上的稱贊一片,直呼是危機(jī)公關(guān)的天花板了。
可這哪有什么公關(guān)秘籍,胖東來的真誠是一以貫之的。
這一點(diǎn),退休老干部于東來最有發(fā)言權(quán)。
作為胖東來的創(chuàng)始人,于東來立下了規(guī)矩:把員工當(dāng)人,把顧客當(dāng)人,也把自己——別人眼中的企業(yè)家當(dāng)人。
于東來的人文關(guān)懷從一開始就打好了基礎(chǔ)。
高薪是滿足生活的必需品。1995年,胖東來給開的工資每月高達(dá)1000多元,是當(dāng)?shù)厝似骄べY的3倍左右。
除此之外,還有不少的分紅。胖東來把公司部分利潤按比例發(fā)給員工,多年下來,從原來的50%到超過90%。而如今,在2500多的員工中,有17個人能拿到200萬元以上,34個人能拿到至少100萬元,83人能拿到50萬元以上,其余人分紅也能拿到6000元左右。
這樣的打工地,誰不愛呢?
即使退休后,于東來也主打一個真誠。
按他自己的話說,退休是因?yàn)橐丫Ψ旁诮ㄔO(shè)、傳播生活理念。
比如,有網(wǎng)友在失業(yè)以及母親重病的困境下,面對30年的房貸感到生活壓抑和痛苦。
于東來從根源上解決,直接開勸:“如果房貸讓你壓抑痛苦困惑,虧也要把它賣掉。”
畢竟,于東來深諳人性,對于金錢的欲望有種理性克制,“欲望大于能力,是一種災(zāi)難。當(dāng)不成熟的時候,錢掙得越多,可能挖的陷阱越大,錢不是甜蜜的,而會成為毒藥。”
所以,在許多零售南征北戰(zhàn)的時候,胖東來固守許昌和新鄉(xiāng),主動壓縮規(guī)模,甚至在2012年連續(xù)關(guān)店14家,并做出“周二閉店一天”的決定。
面對不解,于東來坦言,是為了讓自己過得更幸福,“我發(fā)現(xiàn)規(guī)模一大,我們就不如以前做得那么精細(xì)。這不僅不能保證員工幸福地成長,也讓顧客失望,我也會很累。”
有什么樣的老板,就有什么樣的公司。
企業(yè)與員工的關(guān)系,員工與顧客的關(guān)系,一直是職場需要周旋的難題,胖東來在平衡三者之間就很有一套。
以前,神仙公司夸的是北歐職場,現(xiàn)在是直接點(diǎn)名胖東來。
連馬云對胖東來的評價都是正面的:“胖東來是一面鏡子,可以照出其他企業(yè)的不足。”
真誠是胖東來的企業(yè)文化,也是面對危機(jī)的公關(guān)態(tài)度。
在回應(yīng)形式上,8頁的調(diào)查報告只是個表面,誠意并不是由篇幅決定,但這份調(diào)查報告的內(nèi)容,公開透明,有理有據(jù)。一次調(diào)查不夠,再來第二次調(diào)查,中間的調(diào)查偏差也給出了相應(yīng)的解釋,事無巨細(xì)。
最重要的是,當(dāng)“顧客至上”與愛護(hù)員工放在一個天平上時,胖東來的處置是不偏不倚,真正做到以人為本,這個“人”既是有“上帝”之稱的顧客,也是提供服務(wù)的員工。
比起花樣的公關(guān)技巧,真誠才是得到回應(yīng)的唯一道路。
同樣的例子還有老鄉(xiāng)雞。
因玩梗“活珠子”被譴責(zé),老鄉(xiāng)雞用5G的網(wǎng)速做出回應(yīng),以“我們”“公司”為道歉主體,不甩鍋給個別同事,沒有蒙混過關(guān),而是真誠道歉。
可見,危機(jī)公關(guān)的目的不是反轉(zhuǎn),而是成列事實(shí),分清對錯,擺正態(tài)度。
有事實(shí)反轉(zhuǎn)的就用證據(jù)打個漂亮的翻身仗,沒有就不要硬撒謊,假道歉,鬧出“指鴨為鼠”的笑話。
另外,品牌建設(shè)是個長期的資產(chǎn)投資,形象一旦牢固,關(guān)鍵時刻可以護(hù)體。
蜜雪冰城就是好例子。低價又接地氣是蜜雪冰城的形象,即使被點(diǎn)名安全問題,網(wǎng)友都自覺找出理由:“蜜雪不嫌我窮,我有什么資格嫌棄他臟。”
胖東來也一樣,從設(shè)立5000元“委屈獎”到今天的8頁調(diào)查報告,“真誠”形象屹立不倒,將來在關(guān)鍵時刻,可以抵消部分傷害值。
所以,想要形象牢固,最重要的是品牌是否“觀行合一”,也就是品牌價值觀與行動是一致的,而不是說一套,做一套。
胖東來價值觀中的人為關(guān)懷是從一而終的,經(jīng)得起考驗(yàn);老鄉(xiāng)雞、蜜雪冰城的接地氣也是一以貫之,經(jīng)得起考驗(yàn)。
可見,危機(jī)公關(guān)真正考驗(yàn)的是品牌價值觀。
參考資料:
1.礪石商業(yè)評論:馬云與雷軍都贊嘆的胖東來,是如何煉成的?
2.大河報:胖東來“八頁調(diào)查報告”火了!把商業(yè)當(dāng)文化經(jīng)營:“拿客人當(dāng)人,拿員工當(dāng)人”是常態(tài)
3.互聯(lián)網(wǎng)品牌官:老鄉(xiāng)雞道歉,只因“雞你太美”?
4.每日經(jīng)濟(jì)新聞:胖東來老板:如果房貸讓你壓抑痛苦困惑,虧也要把它賣掉!網(wǎng)友卻稱“實(shí)操有難度”
5.中國企業(yè)家雜志:俗人于東來,最懂凡人心
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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