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聯(lián)系“鳥(niǎo)哥筆記小喬”
胖東來(lái)的8頁(yè)紙,捅破公關(guān)天花板
2023-07-06 17:41:00

來(lái)源:品牌頭版

蔡徐坤被爆料后,拖拖拉拉才給出回應(yīng)。

論危機(jī)公關(guān),老鄉(xiāng)雞速度第一,開(kāi)5G網(wǎng)速為“活珠子”言論道歉,而胖東來(lái)則是使出“必殺技”——真誠(chéng)回應(yīng)。

近日,胖東來(lái)發(fā)布了一份“顧客與員工爭(zhēng)執(zhí)”的調(diào)查報(bào)告,內(nèi)容整整8頁(yè)(敲重點(diǎn)),引發(fā)全網(wǎng)熱議。

胖東來(lái)的8頁(yè)紙,捅破公關(guān)天花板

●圖源:胖東來(lái)

胖東來(lái)的公關(guān),無(wú)他,唯“真誠(chéng)”爾。

八頁(yè)的真誠(chéng)

“真誠(chéng)是永遠(yuǎn)的必殺技。”

胖東來(lái)熟知并踐行著。

前幾日,有工作人員在網(wǎng)上看到“一群顧客在'炒'胖東來(lái)的員工”的短視頻。

胖東來(lái)并沒(méi)有選擇“沉默”,而是花了幾天時(shí)間來(lái)調(diào)查,并形成一份足足8頁(yè)的報(bào)告,并在官方抖音號(hào)上發(fā)布。

細(xì)看報(bào)告內(nèi)容,胖東來(lái)理清前因后果,詳細(xì)分析對(duì)錯(cuò),客觀還原整個(gè)事件。

處理上,可謂是客觀公正、面面俱到(劃重點(diǎn)):

1、對(duì)于管理人員:自認(rèn)服務(wù)不到位,投票決定降級(jí)3個(gè)月。

2、對(duì)于當(dāng)事顧客:需攜帶禮物與500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)上門道歉。

3、對(duì)于當(dāng)事員工:因受到不該有的呵斥,給予5000元精神補(bǔ)償。

4、對(duì)于安撫顧客的員工:進(jìn)行表?yè)P(yáng)并送禮品。

胖東來(lái)的8頁(yè)紙,捅破公關(guān)天花板

●圖源:微博

“先不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),在網(wǎng)上第一次見(jiàn)到這么詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。”

“做到了以人為本,尊重顧客,但也不貶低員工。”

“我要哭了,第一次看到公司堅(jiān)持調(diào)查,還員工一個(gè)清白,維護(hù)員工的人格尊嚴(yán)。”

……

網(wǎng)上的稱贊一片,直呼是危機(jī)公關(guān)的天花板了。

不一般的存在

可這哪有什么公關(guān)秘籍,胖東來(lái)的真誠(chéng)是一以貫之的。

這一點(diǎn),退休老干部于東來(lái)最有發(fā)言權(quán)。

作為胖東來(lái)的創(chuàng)始人,于東來(lái)立下了規(guī)矩:把員工當(dāng)人,把顧客當(dāng)人,也把自己——別人眼中的企業(yè)家當(dāng)人。

于東來(lái)的人文關(guān)懷從一開(kāi)始就打好了基礎(chǔ)。

高薪是滿足生活的必需品。1995年,胖東來(lái)給開(kāi)的工資每月高達(dá)1000多元,是當(dāng)?shù)厝似骄べY的3倍左右。

除此之外,還有不少的分紅。胖東來(lái)把公司部分利潤(rùn)按比例發(fā)給員工,多年下來(lái),從原來(lái)的50%到超過(guò)90%。而如今,在2500多的員工中,有17個(gè)人能拿到200萬(wàn)元以上,34個(gè)人能拿到至少100萬(wàn)元,83人能拿到50萬(wàn)元以上,其余人分紅也能拿到6000元左右。

這樣的打工地,誰(shuí)不愛(ài)呢?

胖東來(lái)的8頁(yè)紙,捅破公關(guān)天花板

●圖源:微博熱搜

即使退休后,于東來(lái)也主打一個(gè)真誠(chéng)。

按他自己的話說(shuō),退休是因?yàn)橐丫Ψ旁诮ㄔO(shè)、傳播生活理念。

胖東來(lái)的8頁(yè)紙,捅破公關(guān)天花板

●圖源:大河報(bào)

比如,有網(wǎng)友在失業(yè)以及母親重病的困境下,面對(duì)30年的房貸感到生活壓抑和痛苦。

于東來(lái)從根源上解決,直接開(kāi)勸:“如果房貸讓你壓抑痛苦困惑,虧也要把它賣掉。”

胖東來(lái)的8頁(yè)紙,捅破公關(guān)天花板

●圖源:微博@大灣區(qū)視頻

畢竟,于東來(lái)深諳人性,對(duì)于金錢的欲望有種理性克制,“欲望大于能力,是一種災(zāi)難。當(dāng)不成熟的時(shí)候,錢掙得越多,可能挖的陷阱越大,錢不是甜蜜的,而會(huì)成為毒藥。”

所以,在許多零售南征北戰(zhàn)的時(shí)候,胖東來(lái)固守許昌和新鄉(xiāng),主動(dòng)壓縮規(guī)模,甚至在2012年連續(xù)關(guān)店14家,并做出“周二閉店一天”的決定。

面對(duì)不解,于東來(lái)坦言,是為了讓自己過(guò)得更幸福,“我發(fā)現(xiàn)規(guī)模一大,我們就不如以前做得那么精細(xì)。這不僅不能保證員工幸福地成長(zhǎng),也讓顧客失望,我也會(huì)很累。”

有什么樣的老板,就有什么樣的公司。

企業(yè)與員工的關(guān)系,員工與顧客的關(guān)系,一直是職場(chǎng)需要周旋的難題,胖東來(lái)在平衡三者之間就很有一套。

以前,神仙公司夸的是北歐職場(chǎng),現(xiàn)在是直接點(diǎn)名胖東來(lái)。

連馬云對(duì)胖東來(lái)的評(píng)價(jià)都是正面的:“胖東來(lái)是一面鏡子,可以照出其他企業(yè)的不足。”

 

危機(jī)公關(guān):真誠(chéng)大于技巧

真誠(chéng)是胖東來(lái)的企業(yè)文化,也是面對(duì)危機(jī)的公關(guān)態(tài)度。

在回應(yīng)形式上,8頁(yè)的調(diào)查報(bào)告只是個(gè)表面,誠(chéng)意并不是由篇幅決定,但這份調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容,公開(kāi)透明,有理有據(jù)。一次調(diào)查不夠,再來(lái)第二次調(diào)查,中間的調(diào)查偏差也給出了相應(yīng)的解釋,事無(wú)巨細(xì)。

最重要的是,當(dāng)“顧客至上”與愛(ài)護(hù)員工放在一個(gè)天平上時(shí),胖東來(lái)的處置是不偏不倚,真正做到以人為本,這個(gè)“人”既是有“上帝”之稱的顧客,也是提供服務(wù)的員工。

比起花樣的公關(guān)技巧,真誠(chéng)才是得到回應(yīng)的唯一道路。

同樣的例子還有老鄉(xiāng)雞。

因玩梗“活珠子”被譴責(zé),老鄉(xiāng)雞用5G的網(wǎng)速做出回應(yīng),以“我們”“公司”為道歉主體,不甩鍋給個(gè)別同事,沒(méi)有蒙混過(guò)關(guān),而是真誠(chéng)道歉。

胖東來(lái)的8頁(yè)紙,捅破公關(guān)天花板

●圖源:微博@老鄉(xiāng)雞

可見(jiàn),危機(jī)公關(guān)的目的不是反轉(zhuǎn),而是成列事實(shí),分清對(duì)錯(cuò),擺正態(tài)度。

有事實(shí)反轉(zhuǎn)的就用證據(jù)打個(gè)漂亮的翻身仗,沒(méi)有就不要硬撒謊,假道歉,鬧出“指鴨為鼠”的笑話。

另外,品牌建設(shè)是個(gè)長(zhǎng)期的資產(chǎn)投資,形象一旦牢固,關(guān)鍵時(shí)刻可以護(hù)體。

蜜雪冰城就是好例子。低價(jià)又接地氣是蜜雪冰城的形象,即使被點(diǎn)名安全問(wèn)題,網(wǎng)友都自覺(jué)找出理由:“蜜雪不嫌我窮,我有什么資格嫌棄他臟。”

胖東來(lái)的8頁(yè)紙,捅破公關(guān)天花板

胖東來(lái)的8頁(yè)紙,捅破公關(guān)天花板

胖東來(lái)也一樣,從設(shè)立5000元“委屈獎(jiǎng)”到今天的8頁(yè)調(diào)查報(bào)告,“真誠(chéng)”形象屹立不倒,將來(lái)在關(guān)鍵時(shí)刻,可以抵消部分傷害值。

所以,想要形象牢固,最重要的是品牌是否“觀行合一”,也就是品牌價(jià)值觀與行動(dòng)是一致的,而不是說(shuō)一套,做一套。

胖東來(lái)價(jià)值觀中的人為關(guān)懷是從一而終的,經(jīng)得起考驗(yàn);老鄉(xiāng)雞、蜜雪冰城的接地氣也是一以貫之,經(jīng)得起考驗(yàn)。

可見(jiàn),危機(jī)公關(guān)真正考驗(yàn)的是品牌價(jià)值觀。

參考資料:

1.礪石商業(yè)評(píng)論:馬云與雷軍都贊嘆的胖東來(lái),是如何煉成的?

2.大河報(bào):胖東來(lái)“八頁(yè)調(diào)查報(bào)告”火了!把商業(yè)當(dāng)文化經(jīng)營(yíng):“拿客人當(dāng)人,拿員工當(dāng)人”是常態(tài)

3.互聯(lián)網(wǎng)品牌官:老鄉(xiāng)雞道歉,只因“雞你太美”?

4.每日經(jīng)濟(jì)新聞:胖東來(lái)老板:如果房貸讓你壓抑痛苦困惑,虧也要把它賣掉!網(wǎng)友卻稱“實(shí)操有難度”

5.中國(guó)企業(yè)家雜志:俗人于東來(lái),最懂凡人心

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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
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    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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