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本文作者：胡小胖 @ 暢銷書(shū)《微商操盤手冊(cè)》《微商品牌新零售運(yùn)營(yíng)寶典》《微商升職記》作者

上一堂課，我們講了品牌方如何做好客戶情感維系，這一堂課，我們來(lái)講一講品牌方如何做好極致服務(wù)。

這個(gè)世界上，有兩種口碑傳播速度最快：一種是極好的口碑，另一種是極壞的口碑。至于那些不好也不壞的口碑，傳播的速度只能算是很平庸，或者根本不會(huì)被傳播，即使傳播了也很快會(huì)被時(shí)間遺忘。

所以，想要品牌口碑傳播速度快且持久，要么做到極致的好，要么做到極致的壞。顯然，不會(huì)有品牌想留一個(gè)壞口碑，每一個(gè)品牌方都想獲得極致的好口碑。而在客戶的口碑傳播中，產(chǎn)品和服務(wù)是傳播次數(shù)最多的對(duì)象。

在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的當(dāng)下，想要在產(chǎn)品上樹(shù)立極致的口碑，相對(duì)比較困難。所以，如果品牌方想獲得極致的好口碑，我建議從品牌服務(wù)上入手，將品牌服務(wù)做到極致。

有人說(shuō)，極致服務(wù)就是把售后服務(wù)做好；也有人說(shuō)，極致服務(wù)就是把客戶服務(wù)好。但我認(rèn)為，這些定義都不全面。極致服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在售后服務(wù)上，而是應(yīng)該貫穿于售前、售中和售后的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。

營(yíng)銷的本質(zhì)是通過(guò)比別人更好地滿足客戶的需求，從而形成自己的差異化價(jià)值，而極致服務(wù)就是差異化價(jià)值在服務(wù)環(huán)節(jié)的具體表現(xiàn)。在我看來(lái)，極致服務(wù)就是差異化服務(wù)。在服務(wù)客戶的過(guò)程中，做大部分人都會(huì)做的事情不叫極致服務(wù)，做大部分人都不會(huì)去做的事情才叫極致服務(wù)。

例如，在售后服務(wù)的發(fā)貨跟蹤環(huán)節(jié)中，主動(dòng)告知客戶物流信息是大部分微商都會(huì)做的事情，但這不叫極致服務(wù)，只能算是普通服務(wù)。而能夠?qū)l(fā)貨跟蹤環(huán)節(jié)的三個(gè)步驟都一一做到的，才叫極致服務(wù)，因?yàn)槟茏龅降娜瞬⒉欢唷?/span>

好口碑往往會(huì)帶來(lái)好銷量，極致服務(wù)就是為了獲得客戶的好口碑，從而獲得好銷量。有句話說(shuō)得好：客戶就是我們的代言人，我們希望客戶怎么在別人面前說(shuō)我們，我們就應(yīng)該怎么用心對(duì)待客戶。

只有當(dāng)我們用心的服務(wù)好客戶，客戶才會(huì)心甘情愿地做我們的代言人，把親身體驗(yàn)講給背后的250個(gè)人聽(tīng)。我們經(jīng)常說(shuō)顧客是上帝，試想，如果連上帝都在替我們說(shuō)好話，我們有什么理由做不好品牌呢？

有一次，我和兩個(gè)朋友去了一家中餐廳吃飯，這家餐廳的餐桌上有一個(gè)30分鐘的倒計(jì)時(shí)沙鐘，店家承諾倒計(jì)時(shí)結(jié)束，如果菜還沒(méi)有上齊全，直接免單。當(dāng)時(shí)我們有三個(gè)人，一共點(diǎn)了五盤菜，因正值午餐時(shí)間，餐廳高朋滿座，結(jié)果店家花了26分鐘將菜全部上齊。后來(lái)，這家餐廳經(jīng)過(guò)我的口碑傳播，在我的吃貨圈中無(wú)人不知，很多吃貨圈的朋友都專程前往體驗(yàn)。

還有一次，我和幾個(gè)朋友去了一家火鍋店吃火鍋。在上菜的過(guò)程中，我的朋友因?yàn)楦忻按蛄藗€(gè)噴嚏，服務(wù)員在了解情況后給我的朋友端來(lái)了一杯沖好的感冒沖劑。這一行為讓我朋友很感動(dòng)。后來(lái)，我朋友只要吃火鍋，就一定會(huì)去那家火鍋店。

上面兩個(gè)極致服務(wù)的案例告訴我們：極致服務(wù)并不一定非要花高額的成本才能實(shí)現(xiàn)，很多時(shí)候只需要我們?cè)诳蛻羯砩隙嘤命c(diǎn)心就可以了。

特斯拉CEO馬斯克來(lái)華時(shí)，接受記者采訪時(shí)說(shuō)道：“對(duì)于特斯拉來(lái)說(shuō)，我們沒(méi)有任何廣告預(yù)算。我們不會(huì)付給別人錢，去支持我們的產(chǎn)品。而且我們也從來(lái)不給任何人打折，每個(gè)人買車都是一樣的價(jià)格。你提到做市場(chǎng)營(yíng)銷，我感到很驚訝。我們根本沒(méi)有這方面的預(yù)算的。其實(shí)我覺(jué)得他們這么說(shuō)很可笑。特斯拉的經(jīng)費(fèi)都花在產(chǎn)品研發(fā)、建設(shè)充電設(shè)施、服務(wù)等等的方面。這不是說(shuō)我反對(duì)做廣告，只是說(shuō)我們特斯拉規(guī)模還太小，做廣告還不是時(shí)候?！?/span>

“我想，我們的車賣得好完全靠的是口碑。一個(gè)人買了我們車，他很喜歡，他就告訴他的朋友。我們的銷售就是這樣增長(zhǎng)的，而不是靠廣告。”

從馬斯克的描述中，我們可以得知，特斯拉如此火爆，主要靠的是口碑式的裂變傳播。這件事情告訴我們：做好了口碑就不需要廣告了，因?yàn)闊o(wú)數(shù)的客戶會(huì)自動(dòng)傳播，好口碑就是最好的廣告。

談到品牌服務(wù)的案例，我們都會(huì)想到海底撈和蔚來(lái)。說(shuō)實(shí)在的，海底撈的火鍋和蔚來(lái)的車在和行業(yè)競(jìng)品的比較中，我認(rèn)為價(jià)格稍貴了一點(diǎn)。但很多消費(fèi)者還是愿意為這稍貴一點(diǎn)的溢價(jià)去買單，原因就在于這兩家的品牌服務(wù)做得好。

由此可見(jiàn)，品牌極致服務(wù)不僅可以起到口碑快速傳播的效應(yīng)，還可以起到溢價(jià)的作用。所以，品牌競(jìng)爭(zhēng)力不僅僅局限在產(chǎn)品本身，極致服務(wù)也是提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。

極致服務(wù)其實(shí)并沒(méi)有一個(gè)具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)，不同的客戶對(duì)極致服務(wù)有著不同的理解。在我看來(lái)，所謂的極致服務(wù)就是要超越客戶的期望，給客戶意想不到的服務(wù)，讓客戶為之感動(dòng)。想知道客戶是否感動(dòng)，不妨先問(wèn)問(wèn)自己是否感動(dòng)，如果你的一個(gè)服務(wù)舉動(dòng)連自己都感動(dòng)了，那客戶自然也會(huì)為之感動(dòng)。

我家附近有一個(gè)商業(yè)廣場(chǎng)，在廣場(chǎng)中有一家新開(kāi)的小商店。在這之前，廣場(chǎng)其實(shí)已經(jīng)有很多的大商店，令我百思不得其解的是，小商店的生意看上去要比大商店興旺很多。

有一次，我需要買一個(gè)美工刀片，我問(wèn)了好幾家大商店，結(jié)果都是只賣美工刀不賣刀片。當(dāng)我去這家小商店詢問(wèn)的時(shí)候，得到的結(jié)果也是一樣的。但不同的是，其他商店的老板僅僅是告訴我不賣刀片，而這家小商店的老板在告訴我不賣刀片的同時(shí)，建議我去附近的五金店購(gòu)買，不僅如此，老板還為我指明了五金店的大致方向。

由于我是一個(gè)路癡，找了一圈結(jié)果又轉(zhuǎn)回了小商店。當(dāng)我再次去咨詢小商店老板的時(shí)候，老板直接騎著電瓶車把我送到了五金店門口，結(jié)果我也順利買到了刀片。其實(shí)，五金店離這家小商店很近，但這不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是我問(wèn)了好幾家商店，沒(méi)有一個(gè)商店的老板能像這位老板一樣給我極致的服務(wù)，大部分商店的老板都是自己不賣就事不關(guān)己。

故事還沒(méi)有結(jié)束，買完刀片后，我為了表示對(duì)老板的感謝，特意去他的商店看看有什么東西是需要購(gòu)買的，結(jié)果選中了1L裝的大瓶可樂(lè)。在結(jié)賬的時(shí)候，老板可能是看見(jiàn)我比較胖，于是問(wèn)我是不是自己喝，我說(shuō)是，結(jié)果老板建議我不要買可樂(lè)這類的碳酸飲料，說(shuō)喝多了會(huì)讓我胖上加胖，不利于身體健康。在我堅(jiān)持要買后，老板又建議我買無(wú)糖型可樂(lè)……

這家商店的老板能夠站在客戶的角度，設(shè)身處地地為客戶著想，是我感動(dòng)的主要原因。后來(lái)，我也成了這家商店的忠實(shí)客戶。同樣的產(chǎn)品，我寧肯多走幾步，也要去這家商店購(gòu)買，沖的就是老板的極致服務(wù)。

我認(rèn)識(shí)一個(gè)叫小宋的大團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)，她代理了一款非常火爆的產(chǎn)品，產(chǎn)品的火爆也導(dǎo)致了貨源的緊張。有一次，她給下級(jí)代理商小張發(fā)貨后，由于貨物在快遞中轉(zhuǎn)的過(guò)程中出現(xiàn)了差錯(cuò)，原本貨物要發(fā)往A處，結(jié)果卻因誤操作發(fā)往了B處，地點(diǎn)的錯(cuò)誤必將導(dǎo)致貨物送達(dá)的時(shí)間被延遲。

由于產(chǎn)品比較熱銷，她的代理商采用了預(yù)售的形式，如果產(chǎn)品不能按時(shí)送達(dá)，有可能會(huì)導(dǎo)致代理商的信譽(yù)受損，甚至?xí)霈F(xiàn)客戶退款的現(xiàn)象?？粗砩探辜钡男那?，她立刻重新打包了一批產(chǎn)品，親自開(kāi)車給代理商送了過(guò)去，來(lái)回車程整整花了5個(gè)小時(shí)。

當(dāng)她和我說(shuō)這件事情的時(shí)候，其實(shí)我并不太認(rèn)同她的處理方法，因?yàn)樗耆梢酝ㄟ^(guò)代發(fā)的形式幫助代理商解決眼前面臨的問(wèn)題。但與此同時(shí)，我不得不佩服她對(duì)代理商的用心，雖然解決事情的方法欠考慮，但是她的行為在代理商心目中留下了良好的印象。

這件事情發(fā)生在很多年前，現(xiàn)在小宋創(chuàng)建了自己的品牌，而那位代理商小張還在跟著她一起創(chuàng)業(yè)，成為了品牌合伙人。在小宋的帶領(lǐng)下，這家品牌的代理商特別有凝聚力，品牌業(yè)績(jī)也做得特別好。

其實(shí)，想做好極致服務(wù)并不難，只需要設(shè)身處地地為客戶考慮，用心的為客戶服務(wù)。但現(xiàn)在很多微商面臨的問(wèn)題是：不是不知道怎么做，而是不愿意去做。究其原因是，他們沒(méi)有全局觀，只注重眼前的利益，看不到客戶的終生價(jià)值。

我們不妨來(lái)做三個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試：

測(cè)試一：如果客戶要購(gòu)買你的產(chǎn)品，但通過(guò)和客戶的一番對(duì)話，你發(fā)現(xiàn)這款產(chǎn)品并不適合客戶。請(qǐng)問(wèn)，你會(huì)如實(shí)地告訴客戶，讓這單生意白白的流失嗎？

測(cè)試二：如果客戶要購(gòu)買你的產(chǎn)品，但通過(guò)了解，你發(fā)現(xiàn)這款產(chǎn)品并不適合客戶，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一款產(chǎn)品很適合這位客戶。請(qǐng)問(wèn)，你會(huì)告知客戶，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得這單生意嗎？

測(cè)試三：如果客戶要購(gòu)買你的產(chǎn)品，但你已經(jīng)獲悉這款產(chǎn)品下周就會(huì)降半價(jià)。請(qǐng)問(wèn)，你會(huì)告知客戶，建議客戶下周來(lái)買嗎？

上面這三件事情并不是我杜撰出來(lái)的，而是我作為一名客戶親身經(jīng)歷的。這些商家選擇的答案是：會(huì)。也許很多人會(huì)認(rèn)為他們損失了生意，其實(shí)不然，他們贏得了客戶的信任，獲得了客戶的好口碑，以后會(huì)有更多的生意等著他們。

作為微商，我們不僅要做好售后服務(wù)，還要做好售前服務(wù)。我們要用售前服務(wù)感動(dòng)客戶，讓客戶感覺(jué)不買產(chǎn)品都對(duì)不起我們，都不好意思，心里會(huì)內(nèi)疚；要用售后服務(wù)感化客戶，讓客戶心甘情愿的復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹。

即使客戶沒(méi)有購(gòu)買我們的產(chǎn)品，或購(gòu)買產(chǎn)品后沒(méi)有復(fù)購(gòu)，我們都要始終如一的給客戶提供極致服務(wù)，持續(xù)地給客戶提供價(jià)值，從而挖掘客戶的終生價(jià)值。

很多品牌方經(jīng)常問(wèn)我有沒(méi)有什么好的營(yíng)銷秘訣，其實(shí)最好的營(yíng)銷秘訣就是做好極致服務(wù)，只是很多人從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到，或者根本不愿意去做。我一直認(rèn)為，在營(yíng)銷的世界中，什么都可以模仿，產(chǎn)品別人可以模仿你，價(jià)格別人也可以模仿你，唯獨(dú)服務(wù)不能模仿，因?yàn)榉?wù)的意識(shí)來(lái)自于人的內(nèi)心，需要由心出發(fā)，不是簡(jiǎn)單的復(fù)制粘貼能搞定的。

所以，在品牌商學(xué)院的課程開(kāi)發(fā)中，極致服務(wù)這堂課是一定要有的。我們要讓代理商清晰的感知到什么是極致服務(wù)，極致服務(wù)該怎么做，做極致服務(wù)的意義是什么？極致服務(wù)是一件聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但做起來(lái)很艱難的事情，品牌方需要為此下狠功夫，將極致服務(wù)的意識(shí)扎根到代理商的心中。

例如，品牌方可以把極致服務(wù)作為代理商日常考核指標(biāo)之一，對(duì)極致服務(wù)做得好的代理商進(jìn)行重點(diǎn)表彰，并做成標(biāo)桿榜樣進(jìn)行廣泛宣傳。總之，想把品牌極致服務(wù)做好，品牌方必須把極致服務(wù)的意識(shí)上升到品牌文化的高度才行，只有品牌方把極致服務(wù)當(dāng)回事，才能引起代理商的關(guān)注和重視。

好，以上就是這一堂課的全部?jī)?nèi)容，至于本堂課的相關(guān)知識(shí)在品牌運(yùn)營(yíng)中該如何去具體運(yùn)用，如果品牌方和我們合作，我們會(huì)根據(jù)品牌方的實(shí)際情況量身制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)方案，手把手的教會(huì)品牌方該如何去具體的運(yùn)用。下一堂課，我們來(lái)講一講品牌方如何設(shè)計(jì)復(fù)購(gòu)裂變機(jī)制。

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