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來源|接地氣的陳老師
作為數(shù)據(jù)分析師最怕什么？莫過于下午5:55分，自己正準備收拾包包走人，一個電話飛進來：“歪！幫忙跑個數(shù)，我們總監(jiān)要，今天無論多晚都得給！”聽完這通話，心情直接跌入谷底。
如果有比這還可怕的，就是晚上11:00，你累死累活跑出來數(shù)了，對方一句：“哦，好像不是這個數(shù)，你換另一個跑法試試，還是今天無論多晚都得給哦……”
如何避免這種問題呢？
數(shù)據(jù)分析的需求溝通
這個問題顯然是出在需求溝通上。沒有溝通清楚需求就動手，自然會來來回回返工。不但自己做得辛苦，業(yè)務部門也不滿意。所以溝通需求很重要。而數(shù)據(jù)分析是有標準的需求模板的。
如果是取一張數(shù)據(jù)表，標準的需求，至少由以下三部分組成（如下圖）：
1、取數(shù)指標
2、取數(shù)時間段
3、分類維度
如果取數(shù)的指標/分類維度，在數(shù)據(jù)字典里沒有標準定義，則還需要說清楚計算公式。比如市場部有三個活動同時在舉行，想看看用戶在多個活動間與情況。
此時需要新建一個分類維度：活動參與情況，包括：
三個活動全部參與
三個活動參與任意2個
三個活動參與任意1個
三個活動全部未參與
如果是一個分析型需求，則要說清楚：
1、當前的業(yè)務背景是什么
2、目前是否已經(jīng)清晰的問題？
3、是否已有假設(shè)/預案
整個邏輯如下展開：
BUT！
上邊這么復雜的需求格式，靠業(yè)務自己說，根本講不清楚。
2023年的職場現(xiàn)狀是，十個業(yè)務里：
3個認為數(shù)據(jù)就是你數(shù)據(jù)分析的事，我憑什么要講清楚！
3個表示這需求是老板給的我也不清楚你自己問他老人家去……
3個可以講出：“我要分析這個問題”，但具體到字段，啥是字段？？？
只有1個能講清楚，因為他以前干過數(shù)據(jù)……
所以需求溝通這個事，不能太指望業(yè)務自己，自動自覺把這些問題都講清楚，而是需要數(shù)據(jù)分析師們掌握溝通技巧，學會主動挖掘。畢竟挖掘不清楚，還是自己倒霉。
挖掘需求的技巧：
想要在稀里糊涂的情況下梳理清楚需求，需要五個步驟：
第一步：聽到需求后，把“收到”改成“等一下！”
第二步：明確正在聊的事，是具體哪個業(yè)務場景
第三步：明確正在聊的事，有哪些數(shù)據(jù)記錄
第四步：基于數(shù)據(jù)記錄，給幾個示例，讓業(yè)務感受下
第五步：基于數(shù)據(jù)示例出數(shù)，完美交差
總之，就是用一個例子，把虛幻的分析需求具體化，從而明確輸出內(nèi)容，減少后期返工。話不多說，直接上個案例同學們實操一下。
實操案例學習
背景：某電商公司，客服找到數(shù)據(jù)分析師，說分析一下客戶聯(lián)系客服的留言，看看有啥價值，比如退單原因、客戶滿意度啥的。
問：該咋分析？
第一步：管好嘴。
把已經(jīng)到嘴邊的“好的，我去分析分析”咽回去，說出：“等一下”。
第二步：找業(yè)務場景。
“分析一下客戶留言”是一句空話，沒有任何具體問題，因此放過去。后邊有兩個具體場景：
場景1：客戶退單
場景2：客戶滿意度
因此可以從這兩個場景切入，具體聊聊啥情況
第三步：確認數(shù)據(jù)記錄。
1、客服口中的“客戶退單”，具體定義是啥？是以客戶溝通中表達“想退單”為準，還是以客戶人工標記：“想退單”為準，還是以客戶建立的退貨工單為準？
2、“客戶退單”的信息，關(guān)聯(lián)了哪些內(nèi)容，比如退單對應的訂單號、產(chǎn)品、退貨原因。
3、如果有退貨原因字段，是客戶自己填的，還是客服標注的，客服標注的常規(guī)操作是什么？
注意：以上問的三個問題，要么是客服自己的理解，要么是客服自己的操作習慣，與數(shù)據(jù)一毛錢關(guān)系都沒有，這種問他們自己的認識、習慣的問法，是很容易得到回答的。得到答案以后，再根據(jù)實際情況，轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)問題。
第四步：做分析示例。
根據(jù)客服描述的具體場景，做一個示例出來。
比如客服說：“是客戶跟我們聊的時候，表示想退單，結(jié)果經(jīng)過我們努力成功保住了訂單。”這就是一個具體的客服操作場景，而對應的數(shù)據(jù)情況也是很清晰的：
1、客服聊天記錄里，抓有“退單”“退貨”“不要了”等關(guān)鍵字的用戶
2、根據(jù)用戶聊天中提及商品/訂單號、關(guān)聯(lián)商品名稱、商品金額
3、根據(jù)該用戶后續(xù)訂單是否取消，確認客服是否保住成功
因此，可以做分析示例如下：
并且，在這個場景里，客服表達的訴求也是很明確的：要向其他部門證明我的價值！我為公司賺錢了。所以這個分析的核心，其實就是算出來上圖中挽留金額。這個才是人家真正在乎的，別的都是點綴。
比如客服說：“每次上大促銷，Q&A指引都不清不楚，搞得一堆退貨工單，煩死了”。這也是一個具體場景，對應的數(shù)據(jù)情況：
1、以客服實際建立的退貨工單，客服標注退貨理由為準
2、重點關(guān)注退貨工單里“促銷”有關(guān)問題。
3、清理其他促銷同時段的，可能關(guān)聯(lián)的標注，比如“促銷產(chǎn)品質(zhì)量差”是否被客服標記為了：“產(chǎn)品問題”而非“促銷問題”。
因此，可以做分析示例如下：
并且，在這個場景里，客服表達的訴求也是很明確的：要倒逼運營做好促銷Q&A。因此這里不需要深入的分析，而是需要把情況說清楚：到底有多少退貨和促銷有關(guān)。
這里的第三步很重要，因為工單是人工標注的，所以很可能有標漏、標錯、標注不合理等問題。而在這個場景里，客服懟人的意愿是非常強烈的。因此很有可能會刨根問底的，想把所有情況都弄清楚。
因此“清理其他情況”這句話最好由數(shù)據(jù)分析師主動說，這樣幫助客服打消疑慮，后續(xù)數(shù)據(jù)也好過關(guān)。不然很有可能出了數(shù)，被扣個：“分析不細致，不深入”的帽子，最后還是返工。
當然，也可能有其他場景，總之按照同樣的方法，從場景→數(shù)據(jù)→示例，一個個耐心點做，梳理完畢就好。
很多時候，業(yè)務在聊場景的同時，會把他想達到的目標一并說出來。這就是做需求挖掘的終極目標了。當知道業(yè)務想干啥，就能順水推舟，讓他們滿意。不過有些業(yè)務很保守（不信任數(shù)據(jù)）所以不會主動講出意圖，因此這一點不強求。
第五步：基于數(shù)據(jù)示例出數(shù)。
其實前四步做好了，這里根本不會遇到什么阻礙。因為鋪墊都已經(jīng)做好，業(yè)務很清楚自己能看到的是什么數(shù)據(jù)，很清楚數(shù)據(jù)里已經(jīng)包含了哪些情況，排除了哪些可能，因此短時間內(nèi)很難再想出什么更改需求的內(nèi)容。一般看到數(shù)據(jù)以后都是：“好的，很清晰”一句話，差不多就安神了。
這么梳理，遠遠強過一聲“好的”然后哼哧哼哧跑數(shù)，回頭再被人懟回來修改。我個人使用體驗是非常好的，當年還沒做領(lǐng)導的時候，靠這套方法不但下班按時，而且和很多業(yè)務同事交了朋友，體驗極好，推薦同學們都試試哦。
然而有的同學會說：老師，我們公司的部門關(guān)系特別僵硬，部門之間深溝高壘，沒法溝通咋辦？答：這時候需要另一套方法：點菜單法。
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8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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