從某種角度上來(lái)說(shuō)，我們之所以會(huì)存在各種各樣的煩惱，或許都可以歸因?yàn)槲覀兘鉀Q某方面問(wèn)題的能力不足。

之所以會(huì)有人際關(guān)系的煩惱，可能是因?yàn)槲覀冊(cè)谔幚砣穗H關(guān)系方面的能力不足，之所以會(huì)有工作上的壓力，可能是因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髂骋环矫娴哪芰€不足以滿足上級(jí)的要求，之所以會(huì)有財(cái)務(wù)上的壓力，可能是因?yàn)槲覀兡壳皰赍X(qián)的能力還不足以滿足我們的在物質(zhì)方面的需求。

一個(gè)人能解決多大的問(wèn)題，就會(huì)給組織創(chuàng)造多大的價(jià)值，一個(gè)企業(yè)能解決多大的問(wèn)題，就能給社會(huì)創(chuàng)造多大的價(jià)值，創(chuàng)造的價(jià)值越大，獲得的回報(bào)也越大！

我參閱了大量問(wèn)題分析與解決的書(shū)籍，如高杉尚孝所著的《麥肯錫問(wèn)題分析與解決技巧》以及大前研一所著的《思考的技術(shù)》、《100小時(shí)邏輯思考課》，試圖站在巨人的肩膀上，理清問(wèn)題解決與分析的基本邏輯，供各位小伙伴參考。

在解決問(wèn)題之前，我們需要知道問(wèn)題的本質(zhì)是什么。

當(dāng)你的上級(jí)無(wú)情的指出你的工作存在的問(wèn)題，當(dāng)你的戀人告訴你你們的關(guān)系出現(xiàn)了問(wèn)題，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你無(wú)法負(fù)擔(dān)一座房子的首付，當(dāng)你感冒發(fā)燒，這些都是問(wèn)題！問(wèn)題的表現(xiàn)出來(lái)的形式各種各樣，那么能否對(duì)這些不同的形式進(jìn)行統(tǒng)一的概括？

當(dāng)上級(jí)認(rèn)為我們工作存在問(wèn)題，是因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞒晒c期望存在差距，當(dāng)我們無(wú)法負(fù)擔(dān)房子首付，是因?yàn)槲覀兊拇婵钆c房?jī)r(jià)存在差距，當(dāng)我們感冒發(fā)燒，是因?yàn)槲覀?ldquo;生病的生理狀態(tài)”與我們預(yù)期的“健康狀態(tài)”存在落差。

因此，所謂“問(wèn)題”，就本質(zhì)而言，是期待的狀況與現(xiàn)實(shí)狀況的落差！而且，落差越大，問(wèn)題的嚴(yán)重程度越大！

3所有問(wèn)題，不過(guò)3類

既然問(wèn)題的本質(zhì)是期望與現(xiàn)實(shí)的落差，那么，按照期望與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系，可以將所有的問(wèn)題分為3類：

第一類問(wèn)題：現(xiàn)實(shí)狀況不如期望狀況，我們稱之為“恢復(fù)原狀型”問(wèn)題。

舉例：銷售額較去年下降了10%、員工離職率較去年上升了5%、汽車發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障。

第二類問(wèn)題：期望狀況與現(xiàn)實(shí)狀況相符，但如果對(duì)現(xiàn)狀擱置不管，那么未來(lái)將發(fā)生不良狀態(tài)的問(wèn)題，我們稱之為“防范潛在型”問(wèn)題。

舉例：設(shè)備仍可以正常使用，但零部件已經(jīng)老化。

第三類問(wèn)題：期望狀況超出現(xiàn)實(shí)狀況，我們稱之為“追求理想型”問(wèn)題。

舉例：明年銷售額提升10%、員工工作效率提升10%、汽車百米加速由8s提高至6s。

4問(wèn)題解決六部曲

在理解了問(wèn)題的本質(zhì)、問(wèn)題的3種類型后，下面我們來(lái)梳理下問(wèn)題的解決步驟。

• Step1 ：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

解決問(wèn)題的原點(diǎn)在于能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的越早，越有利于解決。

• Step 2：將問(wèn)題分類，明確解決策略

確定問(wèn)題類別，采取不同的解決策略。

• Step 3：窮舉原因

利用MECE思考法窮舉問(wèn)題產(chǎn)生的原因。

• Step 4：確定真因

利用邏輯思維，確定真因，只有洞悉本質(zhì)，才能有的放矢。

• Step 5：分析改善點(diǎn)

用5WHY分析法，尋求最末端的改善點(diǎn)。

• Step 6：采取行動(dòng)

沒(méi)有執(zhí)行，一切等于空談。

下面，我將分6個(gè)篇章，具體闡述每一個(gè)步驟的詳細(xì)內(nèi)容！

4.1 用“6問(wèn)”及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

解決問(wèn)題的原點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一個(gè)不具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力的人，也很大可能無(wú)法很好地解決問(wèn)題。

前面說(shuō)過(guò)，問(wèn)題點(diǎn)本質(zhì)是期望與現(xiàn)狀的落差，如果我們能及早發(fā)現(xiàn)這種落差，就能在問(wèn)題嚴(yán)重程度相對(duì)不那么嚴(yán)重的情況下，抓住最佳時(shí)機(jī)，去解決它。甚至我們可以通過(guò)一系列的線索、工具，提前對(duì)落差進(jìn)行預(yù)判，讓落差不會(huì)形成。

因此，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵是對(duì)變化要足夠敏感，時(shí)刻對(duì)事物發(fā)展的態(tài)勢(shì)保持覺(jué)知，用更長(zhǎng)遠(yuǎn)的視野掌握事情的全貌。

另外一點(diǎn)需要注意的是，從“解決問(wèn)題”的角度來(lái)看，只有是我們權(quán)責(zé)以內(nèi)的問(wèn)題，才是

那么，如何才能及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，《麥肯錫問(wèn)題分析與解決技巧》這本書(shū)里列舉了6個(gè)問(wèn)題，大家可以一試：

• 現(xiàn)狀與期待的狀況之間有無(wú)落差？

• 現(xiàn)狀有沒(méi)有發(fā)生變化？

• 是否有哪個(gè)部分進(jìn)行得不順利？

• 是否有些事情未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)？

• 有沒(méi)有哪些事情不是你原先期待的狀態(tài)？

• 若置之不理，將來(lái)是否會(huì)發(fā)生重大的不良狀態(tài)？

4.2將問(wèn)題分類，確定解決策略

在第3節(jié)，我們提到，所有的問(wèn)題分為3類，每一類問(wèn)題的解決策略也不盡相同。

第一類問(wèn)題：“恢復(fù)原狀型”問(wèn)題，這類問(wèn)題解決策略是“掌握現(xiàn)實(shí)狀況”，對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行原因分析，使?fàn)顩r復(fù)原。

舉例：銷售額較去年下降了10%。解決策略是，充分了解業(yè)績(jī)下滑的原因（掌握現(xiàn)狀），找出差異背后的原因，并讓數(shù)據(jù)恢復(fù)到預(yù)期水平。

第二類問(wèn)題：“防范潛在型”問(wèn)題。這類問(wèn)題解決策略是在事態(tài)還沒(méi)嚴(yán)重時(shí)，將隱患排除，問(wèn)題解決的核心在于“誘因分析”和“開(kāi)展預(yù)防”。

舉例：設(shè)備仍可以正常使用，但零部件已經(jīng)老化。解決策略是，找出可能讓設(shè)備老化的原因，并開(kāi)展針對(duì)性的預(yù)防工作。

第三類問(wèn)題：“追求理想型”問(wèn)題。這類問(wèn)題的解決策略是“確定理想目標(biāo)”和“付諸實(shí)施”。

舉例：提升公司明年銷售額。解決策略是充分調(diào)研現(xiàn)實(shí)狀況，確定合理的理想目標(biāo)，圍繞理想目標(biāo)，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃。

4.3利用“MECE思考法”窮舉問(wèn)題的可能原因

問(wèn)題點(diǎn)本質(zhì)是期望與現(xiàn)狀的落差，那么分析問(wèn)題的根本原因，意味著弄清楚落差產(chǎn)生的原因，即我們要找到問(wèn)題背后的問(wèn)題。一旦我們沒(méi)有找準(zhǔn)問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，我們采取的解決方案、行動(dòng)計(jì)劃都有可能是隔靴搔癢，甚至南轅北轍。

麥肯錫在分析問(wèn)題時(shí)，常用的“MECE思考方法”非常實(shí)用。所謂MECE，是“Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive”的縮寫(xiě)，意指兼具相互排他性（Mutually Exclusive）與集合網(wǎng)羅性（Collectively Exhaustive），也就是拆解后的各個(gè)組成成分“不重復(fù)，不遺漏”的狀態(tài)。如，把人類分為男人和女人，是符合MECE的，但把人類分為男人和成年人，是不符合MECE的。

MECE思考法要求我們?cè)诜治鰡?wèn)題背后的原因時(shí)，要做到不重復(fù)、不遺漏，才有可能找出真正的原因。

如，本月某區(qū)域銷售業(yè)績(jī)較去年同期下滑10%，分析過(guò)程如下：

第一步，明確問(wèn)題本質(zhì)。問(wèn)題本質(zhì)是現(xiàn)狀與期望存在差距，那么，銷售業(yè)績(jī)下滑10%，問(wèn)題本質(zhì)是找到下滑的10%的原因并解決它。

第二步，明確問(wèn)題的分類及解決策略。銷售業(yè)績(jī)下滑為“恢復(fù)原狀型”問(wèn)題，解決策略為“掌握現(xiàn)狀+找出原因+解決原因”。

第三步：用MECE窮舉可能的原因。列舉出所有能影響到銷售業(yè)績(jī)達(dá)成的原因，盡最大可能確保不遺漏同時(shí)確保不重復(fù)，可能的原因有：

• 產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高

• 產(chǎn)品質(zhì)量不佳

• 銷售網(wǎng)點(diǎn)少

• 銷售人員技能不足

• 銷售人員不足

• 市場(chǎng)終端投入少

• 品牌力不足

4.4用邏輯思維確定真因

要找到問(wèn)題背后的問(wèn)題，要求我們有極強(qiáng)的邏輯思維能力。之所以大部分人不具備邏輯思維能力，是因?yàn)槲覀兛偸橇?xí)慣于我們固有的思維模式，用過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)去解決現(xiàn)在或甚至未來(lái)的問(wèn)題。
邏輯性的最基本要求是“說(shuō)出主張，提出論據(jù)”。具體到分析問(wèn)題的根本原因而言，當(dāng)我們提出某項(xiàng)可能是問(wèn)題產(chǎn)生的原因之后，我們必須逐一檢視自己的邏輯，捫心自問(wèn)：為什么這項(xiàng)事實(shí)可以導(dǎo)出這個(gè)結(jié)論？

如果我們認(rèn)為是品價(jià)格過(guò)高導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)下滑，那么需要回答的問(wèn)題如下：

• 產(chǎn)品價(jià)格真的高嗎？是與什么價(jià)格對(duì)比的？是我們?nèi)ツ晖诘膬r(jià)格還是我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格？

• 如果產(chǎn)品價(jià)格高屬實(shí)，那么它是如何影響業(yè)績(jī)的？能否有數(shù)據(jù)反映價(jià)格與銷售業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián)性？能否找到二者之間的線性關(guān)系？

• 價(jià)格調(diào)整到多少，銷售業(yè)績(jī)可以恢復(fù)到去年同期水平？

• 降價(jià)會(huì)不會(huì)帶來(lái)其他不利的結(jié)果？降價(jià)

  價(jià)格

通過(guò)這一系列的問(wèn)題，推導(dǎo)出是否是因?yàn)閮r(jià)格因素影響了銷售業(yè)績(jī)達(dá)成。需要注意的是，邏輯思維非常重要的一方面是要“尊重事實(shí)”，如，當(dāng)我們說(shuō)價(jià)格影響銷售，必須有足夠多的代表性的數(shù)據(jù)（如近幾年價(jià)格調(diào)整與銷售業(yè)績(jī)的趨勢(shì)曲線），能證明這種關(guān)聯(lián)性，而不是僅憑我們的直覺(jué)或者經(jīng)驗(yàn)。另外，在運(yùn)用邏輯思維時(shí)，要做到“對(duì)事不對(duì)人”，不能因言廢人，也不能因人廢言。這里所說(shuō)的“人”，不僅指的是你的下級(jí)、同級(jí)，還包括你的上級(jí)。

4.5用5WHY分析法，找到改善點(diǎn)

確定真因后，我們需要繼續(xù)探尋真因背后的原因，找到真因背后的原因后，我們才算找到了改善點(diǎn)。

為找到真因背后的原因，我推薦一個(gè)耳熟能詳?shù)墓ぞ撸?ldquo;5WHY分析法”。“5WHY分析法”來(lái)源于豐田公司，豐田公司有一個(gè)口號(hào)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有瑕疵時(shí)，至少要問(wèn)自己五次“為什么”。

我們來(lái)結(jié)合實(shí)例，看看如何運(yùn)用“5WHY分析法”。

假設(shè)我們認(rèn)為是產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)于去年同期過(guò)高導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)下滑，那么連問(wèn)幾個(gè)WHY：

1WHY：為什么我們的價(jià)格會(huì)變高——因?yàn)槲覀兊某杀驹黾恿恕?/p>

2WHY：為什么我們的成本會(huì)增加——因?yàn)槲覀兊脑铣杀驹黾恿恕?/p>

3WHY：為什么我們的原料成本增加了——因?yàn)榻衲暝蠝p產(chǎn)，合作的供應(yīng)商集體漲價(jià)。

4WHY：為什么供應(yīng)商能對(duì)我們集體漲價(jià)——因?yàn)槲覀兊暮贤瑮l款約定不嚴(yán)謹(jǐn)以及我們沒(méi)有其他替代供應(yīng)商。

5WHY：為什么我們合同條款不對(duì)價(jià)格進(jìn)行限制，為什么我們沒(méi)有其他替代供應(yīng)商

通過(guò)這一連串的WHY，產(chǎn)品價(jià)格上漲問(wèn)題歸結(jié)為合同條款以及供應(yīng)商資源有限，那么要解決的問(wèn)題變得非常清楚：完善合同條款、開(kāi)發(fā)替代供應(yīng)商。

4.采取行動(dòng)

沒(méi)有行動(dòng)，一切等于空談！一切的改善，只有落到具體的責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)，才有可能完成。在行動(dòng)階段，以下五個(gè)步驟可以參考：

• 士氣動(dòng)員：確定改善計(jì)劃后，需要召集與行動(dòng)所有相關(guān)人員，進(jìn)行士氣鼓舞，形成團(tuán)隊(duì)合力，打造一致性。

• 檢查追蹤：定期對(duì)目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行檢查追蹤，以了解目標(biāo)達(dá)成進(jìn)展，對(duì)異常及時(shí)協(xié)調(diào)資源處理，做到進(jìn)度可控。

• 預(yù)算控制：對(duì)涉及需要資源投入的項(xiàng)目，在過(guò)程中還須關(guān)注預(yù)算的使用情況，確保資源投入在預(yù)算內(nèi)。

• 賽馬激勵(lì)：即對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果開(kāi)展PK。超額完成目標(biāo)的，需要給予激勵(lì)（激勵(lì)包括物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)），未完成目標(biāo)的，需要給予懲罰，不斷營(yíng)造比學(xué)趕幫超的團(tuán)隊(duì)氛圍，激活團(tuán)隊(duì)、賦能團(tuán)隊(duì)。

• 總結(jié)分析：對(duì)目標(biāo)達(dá)成過(guò)程及達(dá)成結(jié)果開(kāi)展總結(jié)復(fù)盤(pán)，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)或不足，為下一周期的目標(biāo)達(dá)成提供借鑒。

最后的話：

讓我們做一個(gè)總結(jié)：

問(wèn)題的本質(zhì)，一定是現(xiàn)狀與預(yù)期出現(xiàn)了差距，那么解決問(wèn)題就是解決差距。所有的問(wèn)題分為3大類，我們需要根據(jù)不同類型的問(wèn)題確定不同的解決策略。

具體到如何解決問(wèn)題，我們推薦了“MECE思考法+邏輯思考+5WHY”組合法。

MECE思考法，是確定引起問(wèn)題的可能性的廣度，保證不重復(fù)、不遺漏；邏輯思考，是判斷哪些原因是真因，排除干擾。而5WHY分析法，是對(duì)每一個(gè)真因的深度思考，確定真因背后的原因。

“MECE思考法+邏輯思考+5WHY”組合運(yùn)用，基本可以找到所有問(wèn)題的根本原因及改善點(diǎn)。

當(dāng)然，改善措施再好，沒(méi)有落地執(zhí)行，一切都是空談。所以，如何提高我們的執(zhí)行力，如何提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力也是需要關(guān)注的問(wèn)題。