文：互聯(lián)網(wǎng)江湖

作者：劉致呈

當(dāng)下，消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力，如何讓人們?cè)敢庀M(fèi)、敢于消費(fèi)，安心消費(fèi)是激發(fā)消費(fèi)活力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。

2024全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”。一年一度的“315消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來，我們也聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)事件，帶來“315消費(fèi)觀察”系列選題。

今天我們來聚焦家庭3C維修、家電維修服務(wù)行業(yè)。

3C維修、家電維修，一直以來都是個(gè)痛點(diǎn)頗多的“檸檬市場(chǎng)”，這個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)，不僅關(guān)系每個(gè)家庭，也關(guān)系到人民的生活體驗(yàn)的幸福感。家庭維修難，家庭維修貴的問題如何解決？第三方維修平臺(tái)的價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量如何保障？

這些消費(fèi)難題，亟待解決。

家庭維修的“價(jià)格刺客”：真高價(jià)、難省心

自前幾屆315晚會(huì)曝光家電維修亂象之后，家庭維修行業(yè)亂象仍存。

在第三方消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴上搜索啄木鳥家庭，有相關(guān)的2700多條投訴，其中不乏“高價(jià)、亂收費(fèi)”等投訴。

2月14日，有平臺(tái)用戶投訴：“電視維修和師傅檢測(cè)后溝通確認(rèn)換個(gè)控制面板小電容，半個(gè)小時(shí)搞定，沒有換任何別的東西，沒有維修明細(xì)，統(tǒng)稱服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)500元太不合理，要求退還部分費(fèi)用。”

2月20日，有用戶投訴稱，啄木鳥亂收費(fèi)、亂定價(jià)，換個(gè)12塊錢水龍頭收費(fèi)280元……

一方面，用戶投訴不斷，另一方面，“正規(guī)家庭維修，就找啄木鳥”的廣告語，遍布地鐵、電梯。

根據(jù)此前啄木鳥維修公布的招股書顯示。2021年至2022年及2023年前三季度，啄木鳥維修的銷售及營(yíng)銷開支分別為1.78億元、2.91億元及3.18億元。

在營(yíng)銷上花這么多錢，自然就需要更多的訂單以及客單價(jià)來支撐。

從已經(jīng)公布的招股書來看，同期，啄木鳥維修的客單價(jià)其實(shí)并不低。

招股書顯示，2021年，木鳥維修平臺(tái)每單平均交易額為231.8元，2023年三季度，平臺(tái)每單平均交易額漲到了254.4元。

數(shù)據(jù)背后，廣告費(fèi)用不少，服務(wù)費(fèi)用不低，也許是啄木鳥維修“感情不修啥都修”的口號(hào)背后的另一面?zhèn)葘憽?/p>

客單價(jià)升高，對(duì)平臺(tái)來說意味著營(yíng)收盤子擴(kuò)大，但對(duì)于消費(fèi)者來說可能意味著更高的家庭維修成本。

從第三方投訴來看，在維修服務(wù)的過程中，不少消費(fèi)者都認(rèn)為維修師傅會(huì)“小病大修”，以各種名目增加服務(wù)項(xiàng)目提高收費(fèi)。

3月11日，有用戶投訴稱，在啄木鳥平臺(tái)預(yù)約師傅上門維修，熱水器閥門漏水問題，師傅上門，口頭報(bào)價(jià)三角閥120一個(gè)，以及如果取斷絲需要額外支付給師傅人工費(fèi)220。在維修服務(wù)后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，實(shí)際維修項(xiàng)目與檢修報(bào)告不符，認(rèn)為存在平臺(tái)欺詐消費(fèi)者嫌疑。

客觀來看，第三方消費(fèi)平臺(tái)用戶投訴內(nèi)容真實(shí)性有待考證，但至少?gòu)墓P者自身真實(shí)的經(jīng)歷來看，“價(jià)格高，不省心”，似乎也是當(dāng)今維修平臺(tái)服務(wù)的真實(shí)寫照。

2023年11月29日，筆者家中洗衣機(jī)故障，于是在家庭維修平臺(tái)啄木鳥下單，經(jīng)維修后支付維修費(fèi)用100元，一個(gè)月后，洗衣機(jī)再次故障，平臺(tái)派了另一位師傅維修，最終檢測(cè)結(jié)果是主板故障，維修費(fèi)用559元。

（筆者自己的下單截圖）

事情到這還沒結(jié)束。在更換主板約一個(gè)月之后，洗衣機(jī)再次發(fā)生故障，聯(lián)系平臺(tái)檢測(cè)后又被告知是電機(jī)故障，維修費(fèi)用會(huì)更高，建議換新……

站在消費(fèi)者的視角來看，多次維修，花了大幾百塊，已經(jīng)足夠買一臺(tái)小型洗衣機(jī)的錢，而多次維修后，花了更多的錢，卻帶來的是更差的體驗(yàn)，既沒能省錢也沒能省心。

屠龍勇士終成“惡龍”？家電維修難題待解

啄木鳥維修是中國(guó)最大的家庭維修平臺(tái)，根據(jù)灼識(shí)咨詢數(shù)據(jù)，去年前三季度啄木鳥平臺(tái)有逾700萬單交易，合計(jì)總交易額17.9億元。

天眼查APP顯示，啄木鳥家電2014年成立，到2023年已經(jīng)在準(zhǔn)備上市，Pre-IPO輪融資數(shù)億人民幣。

啄木鳥維修創(chuàng)始人王國(guó)偉的初衷，就是希望改變家庭維修行業(yè)“散亂差”的生態(tài)。讓消費(fèi)者把錢花得更明白，維修師傅掙錢更有方。

可從現(xiàn)實(shí)來看，“價(jià)格亂、服務(wù)亂”的情況仍然存在，家電維修行業(yè)的“屠龍者”恐終成“惡龍”。

從名字來看，啄木鳥是益蟲，

整個(gè)家庭維修行業(yè)價(jià)格貴、亂加價(jià)問題的存在，使得客觀上平臺(tái)成了巧立名目亂收費(fèi)的受益者。

畢竟客單價(jià)和營(yíng)收做上去了，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)就好看了，平臺(tái)也能在資本市場(chǎng)獲得相對(duì)不錯(cuò)的估值，而消費(fèi)者卻成了高價(jià)低質(zhì)維修服務(wù)消費(fèi)的受害者。

平臺(tái)作為交易的第三方，是撮合者也是秩序的維護(hù)者，而在秩序維護(hù)上，家電維修平臺(tái)做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

一個(gè)是平臺(tái)對(duì)維修師傅并沒有真正意義上的強(qiáng)約束關(guān)系。

啄木鳥根據(jù)公布的招股書，平臺(tái)工程師（維修師傅）并非啄木鳥的雇員、調(diào)度雇員或分包商。也就是說，維修師傅與啄木鳥維修之間并沒有雇傭關(guān)系。

那怎么保證服務(wù)質(zhì)量呢？啄木鳥的方式是以“上門率、成功率、客單價(jià)”等指標(biāo)來約束，不達(dá)標(biāo)就罰款。此外，維修師傅還需要給平臺(tái)交服務(wù)質(zhì)量保證金。

招股書顯示，到2023年三季度末，啄木鳥平臺(tái)的質(zhì)保金結(jié)余高達(dá)1.05億元。

理論上，雖然有質(zhì)保金在，但質(zhì)保的是服務(wù)質(zhì)量，而以上門率、客單價(jià)等考核指標(biāo)來作為約束，也就不難理解三方平臺(tái)上“亂收費(fèi)、小問題大修”此類投訴不斷的原因了。

此外，抽成過高帶給維修師傅的壓力，也可能是導(dǎo)致維修師傅私自增加項(xiàng)目提高價(jià)格的原因。

啄木鳥的商業(yè)模式，是經(jīng)典的互聯(lián)網(wǎng)O2O模式，將有“維修需求的消費(fèi)者”與“平臺(tái)注冊(cè)的維修師”相匹配，平臺(tái)從中抽成。

這個(gè)抽成有多少呢？

根據(jù)啄木鳥的招股書，2021年至2022年及2023年前三季度，平臺(tái)完成的服務(wù)訂單產(chǎn)生的收入除以總交易額后分別為40.1%、40.3%及40.8%。

換言之，訂單分成金額，占到總支付金額的四成左右。對(duì)比網(wǎng)約車18%至30%來看，這個(gè)抽成比例其實(shí)已經(jīng)很高了。

對(duì)于維修師傅來說，平臺(tái)抽成這么多，即便是師傅不想“宰客”，但為了維持自己的收入以及考核目標(biāo)，私自增加服務(wù)項(xiàng)目、提高報(bào)價(jià)，似乎也就不難理解了。

家庭維修平臺(tái)，做的是檸檬市場(chǎng)的雙邊交易，這種交易最大的難點(diǎn)在于，供給端的服務(wù)能不能被標(biāo)準(zhǔn)化，市場(chǎng)能不能被規(guī)?；?。

在規(guī)?；?，啄木鳥邁出了一大步，但在供給的標(biāo)準(zhǔn)化上，啄木鳥還有很長(zhǎng)的路要走。

家庭維修一直以來就是一個(gè)非標(biāo)的服務(wù)行業(yè)，也要想徹底解決行業(yè)痛點(diǎn)，并非在朝夕之功。

這也是為什么，3C維修、家電維修行業(yè)會(huì)是315晚會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)。

2019年315晚會(huì)就曾曝光的家電維修亂象，三年之后的2021年，315再次曝光的名表維修亂象。

如今，距離上次曝光維修亂象又過去三年。

今年，消費(fèi)市場(chǎng)秩序穩(wěn)定和發(fā)展，與以往相比又有了不同意義，未來社會(huì)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，商品消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)變得格外重要。

寫在最后：

在不少人的心中，啄木鳥是益蟲，幫助樹木除害蟲，事實(shí)上也確實(shí)如此?？墒浅οx的代價(jià)并不小。

這是一只北美黑啄木鳥，正在給樹木“治病”，但是看起來怎么有點(diǎn)不對(duì)勁，這是明顯是在伐木，而不是捉害蟲。

樹木此時(shí)肯定在想：啄哥，我覺得有點(diǎn)蟲子還是挺好了，剩下的還是算了吧！

很明顯在這樣啄下去，樹木肯定會(huì)先于害蟲死亡。這時(shí)人們肯定會(huì)覺得，這顆樹的死要?dú)w咎于啄木鳥。

找到一種平衡，既能讓這些鳥類幫助樹木成長(zhǎng)，又能把它們的負(fù)面影響降到最低，是核心。

對(duì)于啄木鳥家庭維修平臺(tái)而言，同樣如此，相信啄木鳥家庭維修平臺(tái)的初衷，也是想還家庭維修以透明、公正，希望啄木鳥平臺(tái)，早日找到服務(wù)、價(jià)位、維修師傅、消費(fèi)者等多維度的平衡。

對(duì)于，即將舉辦的315晚會(huì)上，家庭維修行業(yè)亂象會(huì)不會(huì)再次登臺(tái)？值得持續(xù)關(guān)注。

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