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來源 | 新熵
高德大舉加碼本地生活后的隱患,正逐漸顯露。
近期,有關(guān)高德服務(wù)商“助長”平臺色情擦邊一事引起關(guān)注,高德對于平臺產(chǎn)品的監(jiān)管問題也被推上風(fēng)口浪尖。
作為工具類APP,找到生存方式至關(guān)重要。高德從打車業(yè)務(wù)開始就奠定了平臺經(jīng)濟、聚合經(jīng)濟的基礎(chǔ),到后面口碑的合并,將自身的流量池成功盤活,走上了商業(yè)化的快車道。
但也是這種模式下,高德在監(jiān)管方面“不作為”的遮羞布慢慢被掀開,同時平臺低轉(zhuǎn)化、高風(fēng)險、長周期的特性,也在不斷拉低發(fā)展?jié)摿Α?/p>
而無論是出行還是本地生活,都早已進入存量競爭時代,并且在一個平臺上,牽一發(fā)而動全身,高德平臺的形象和服務(wù)質(zhì)量,如果無法穩(wěn)定維持,大概率會讓體系里的大多業(yè)務(wù)陷入困境。
2014年,高德地圖的董事長俞永福曾表示,高德將去除廣告,專注于地圖導(dǎo)航。
此一時,彼一時。為了賺錢,高德不僅廣告多了起來,也不僅僅滿足于只做地圖導(dǎo)航,而想要做一個開放式的生活服務(wù)平臺。
用俞永福的話來說,高德地圖要“用一張地圖承載衣食住行”,本地生活與目的地有關(guān)的業(yè)務(wù)都會以高德為中心。
2023年初,高德和口碑正式合并,阿里旗下所有本地生活到店業(yè)務(wù)統(tǒng)一整合到了高德。而承載了阿里本地生活重擔的高德動作很快,從模式上采取的依舊是打車業(yè)務(wù)的聚合模式,即引進成熟供應(yīng)商,帶著商家、帶著產(chǎn)品進來,直接跟用戶對接。比如,高德買電影票用的是淘票票;高德車市看資訊、查報價用的是汽車之家;訂酒店用的是飛豬、同程......這樣做的好處是成本低、起量快。
但僅一年后,追求高速發(fā)展使其動作出現(xiàn)了變形。
近期有媒體報道稱,在高德平臺上推薦的一些SPA店實體店名與平臺上顯示的并不一致,且存在銷售人員推銷柔式放松按摩項目,而這些項目實際上涉及特殊服務(wù)。
令人瞠目的是,在詢問提供平臺入駐的服務(wù)商時,其表示已幫助多家涉黃足浴店上線,甚至?xí)笇?dǎo)商家如何“引誘”消費者。當被問及如果向高德地圖反映某店有涉黃服務(wù),該店是否會被下架時,合作商表示會偏袒商戶,即使有投訴也不會下架。
一位業(yè)內(nèi)人士對此分析道,這種情況明顯是“通關(guān)系”的結(jié)果,平臺運營權(quán)限很大,運營做得好就要和審核搞好關(guān)系,平時過不去的商家和項目,找特定的人就能過,審核速度也比別人快。
事實上,這種情況在平臺模式下較為常見,只不過無法定責(zé),審核標準也存在灰色地帶,審核人員睜一只眼閉一只眼,如果處理就會動了運營的蛋糕,而在重運營的運作方式下,平臺便成了“和稀泥”的角色,監(jiān)管也形同虛設(shè)。
需要承認的是,本地生活涉及的衣食住行均是極其注重線下履約質(zhì)量的服務(wù),而平臺聚合模式如何管控供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量,提升用戶體驗是個天然難題。但可以確定的是,平臺監(jiān)管不力,不但會助長非法商家氣焰,還會影響用戶的使用體驗,難以培養(yǎng)用戶使用心智,甚至讓用戶感到反感。
跳出本地生活,在打車業(yè)務(wù)上更能看到高德存在的監(jiān)管難題。
聚合出行平臺以其獨特的商業(yè)模式,在短短幾年內(nèi)異軍突起,成為高德這種流量平臺變現(xiàn)的新路徑。
通過聚合多家中小出行服務(wù)商,平臺將海量訂單分發(fā)給各個承運方,看似高效整合資源,實則孕育出了不少灰色地帶。
最常見的就是面對大小不同、遠近不同的網(wǎng)約車平臺,高德與它們?nèi)绾畏指罾妗?/p>
據(jù)悉,高德會基于運力服務(wù)商,通過平臺獲得訂單的流水,按照一定比例收取傭金。高德相關(guān)負責(zé)人此前也回應(yīng)稱,高德收的是“信息費”,具體基數(shù)以合同為準。
但相對于滴滴這種“直營”的打車模式,聚合打車的服務(wù)模式增加了更多環(huán)節(jié),高德將訂單分發(fā)到一眾中小平臺,中小平臺再匹配訂單給到具體的承運司機,分發(fā)過程中就會產(chǎn)生一定的費用,也就是訂單的“轉(zhuǎn)賣費”,平臺收取的轉(zhuǎn)賣費有時甚至?xí)哂趯嶋H承運平臺的抽傭。
最終導(dǎo)致司機實際收入大幅縮水,乘客支付的車費大量流入中間環(huán)節(jié),而非直接用于提升服務(wù)質(zhì)量和安全水平。這顯然會影響用戶的打車體驗,甚至導(dǎo)致客源流失。
最為關(guān)鍵的是,作為聚合平臺的高德,不但可以通過轉(zhuǎn)賣訂單獲取高額利潤,還逃避了原本應(yīng)當承擔的責(zé)任與風(fēng)險,從而滋生了諸多問題,甚至將乘客和司機放到了對立面。
一個簡單的例子,當乘客遭遇安全事故或損失時,責(zé)任劃分變得模糊不清,聚合平臺往往將責(zé)任推給提供服務(wù)的網(wǎng)約車平臺,網(wǎng)約車平臺可能推給具體的司機,乘客則陷入兩難困境,導(dǎo)致維權(quán)難。
網(wǎng)約車聚合平臺的出發(fā)點是流量變現(xiàn),意味著它們不太可能像頭部自營網(wǎng)約車公司那樣,進行長期規(guī)劃和深度的產(chǎn)業(yè)布局。聚合平臺,要的就是即時性的抽傭盈利,所以相對于自營網(wǎng)約車公司,網(wǎng)約車聚合平臺對合規(guī)性的把控力有限。
對外以低價吸引用戶,對內(nèi)持續(xù)壓榨價值輸出者的收益,這樣的商業(yè)邏輯,最終只會將平臺推向純粹“斂財”的方向,并且對出行賽道造成嚴重的生態(tài)破壞。如此偏見的由來,是近些年來,高德打車長期存在的審核、監(jiān)管缺失問題,在多次警示約談乃至處罰后,仍沒有得到有效解決。
2023年下半年,高德打車就在7月26日和31日,先后遭到武漢市和深圳市交通運輸局聯(lián)合相關(guān)部門進行警示約談。隨后從8月份至今,高德打車的約談“履歷”中,又相繼增加了上海、邵陽、連云港等地區(qū)的交通部門。盡管每次約談的方向各有不同,但伴隨約談次數(shù)的累加,有關(guān)部門對高德打車的警示,也越發(fā)嚴厲起來。
去年一年,高德打車多次因為網(wǎng)約車“無證運營”的問題,遭到不同程度的處罰。去年11月邵陽地區(qū)對高德打車的專項約談,更是將高德聚合平臺下網(wǎng)約車管理的混亂,冠以“非法”二字。
或許在多次約談和警示后高德打車已然有所動作,但考慮到目前高德聚合平臺中,合作平臺的數(shù)量已經(jīng)超過100家,其中包含了大量的小型網(wǎng)約車平臺。積重難返之下,高德打車很難扭轉(zhuǎn)出行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀。
而從高頻的約談和處罰來看,高德打車似乎面對困難選擇了“擺爛”,“只管抽成,不管審核”,已然成為高德打車難以徹底消除的偏見。
無論是高德本地生活業(yè)務(wù)還是打車業(yè)務(wù),本質(zhì)都是平臺經(jīng)濟、聚合模式下的產(chǎn)物,這種新業(yè)態(tài)需要更多授權(quán),被賦予更大自主創(chuàng)新的權(quán)限,才能更好地創(chuàng)造性破壞。
也就是說,寬松審慎的監(jiān)管環(huán)境有利于平臺經(jīng)濟在初始階段快速發(fā)展,但隨著平臺經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展趨緩,其引發(fā)的經(jīng)濟社會問題也日漸顯露。平臺企業(yè)、入駐企業(yè)、用戶和個人等市場主體之間的契約不完全性,變成平臺損害入駐企業(yè)和用戶利益的工具,需要針對性加強規(guī)范監(jiān)管。
事實上,聚合模式入場之后,網(wǎng)約車行業(yè)的結(jié)構(gòu)從類出租車模式,演化出另一種更接近電商的模式——聚合平臺-運營公司和司機-消費者的關(guān)系,等同于電商平臺-賣家-消費者。
此前,行業(yè)監(jiān)管依據(jù)以交通運營為主,近年來越來越多地依據(jù)電商管理辦法,煙臺等多地對違規(guī)調(diào)價重拳出擊,就是基于《電子商務(wù)法》。
但電商交易過程中,平臺的主體責(zé)任低于賣家,對比到網(wǎng)約車聚合至電商化的過程中,責(zé)任重點落到網(wǎng)約車運營公司身上。這就不得不面對一個問題,如果出現(xiàn)惡性事件,有多少入駐聚合平臺的中小網(wǎng)約車公司,最終能否承擔得起主體責(zé)任?
從訂單合規(guī)率來看,最近幾個月高德不斷下滑,也間接印證了隨之市場規(guī)模不斷壯大,其管理難度也會直線上升。而聚合打車平臺的收益本就建立在司機、網(wǎng)約車平臺之上,一旦加強對接入平臺的網(wǎng)約車監(jiān)管工作,難免會增加運營成本,同時也會進一步擠壓其利潤空間,不符合自身利益。
不過正如早年的B2C電商、外賣餐飲,都出現(xiàn)過類似的問題,但隨著監(jiān)管力度的加強,監(jiān)管政策的完善,聚合平臺的“免責(zé)”特權(quán)應(yīng)當消失,并面對更大的監(jiān)管挑戰(zhàn)。
對于高德來說,無論是本地生活還是打車業(yè)務(wù),劣幣驅(qū)逐良幣的方式一定不是正解,嚴格把關(guān)平臺信息、相關(guān)公司的進入門檻,引導(dǎo)各行各業(yè)的良性競爭,完全合規(guī)化運營,才是高德做大網(wǎng)約車業(yè)務(wù)、盤活阿里本地生活的關(guān)鍵所在。只是利益熏心之下,“失控”或是大概率事件。
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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