來(lái)源：π爺運(yùn)營(yíng)

現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，已經(jīng)開(kāi)始從流量運(yùn)營(yíng)，進(jìn)入留量運(yùn)營(yíng)時(shí)代了。而在存量時(shí)代，追求數(shù)字化，可以說(shuō)是一種必然的趨勢(shì)。所以，關(guān)于數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容，已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所重視。而我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)社群的時(shí)候，數(shù)據(jù)分析也是必不可少的一項(xiàng)基本技能。

所以，今天我們來(lái)聊一聊關(guān)于社群運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容，因?yàn)檫@塊內(nèi)容比較多，所以我會(huì)分上下兩篇來(lái)闡述。

在實(shí)際工作過(guò)程中，社群運(yùn)營(yíng)的好壞、流程是否存在問(wèn)題，社群是否活躍等等問(wèn)題，很多時(shí)候我們是很難靠主觀(guān)感受去評(píng)判的！這個(gè)時(shí)候就需要用一些相對(duì)較客觀(guān)的數(shù)據(jù)來(lái)作為我們的評(píng)判依據(jù)。這個(gè)時(shí)候，我們就需要通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，來(lái)讓我們知道，社群運(yùn)營(yíng)有沒(méi)有更好地承接、完成在業(yè)務(wù)端的使命，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的指標(biāo)目的。

另外，放到我們個(gè)人身上，作為一名優(yōu)秀的社群運(yùn)營(yíng)從業(yè)者，具備數(shù)據(jù)分析能力將會(huì)是一個(gè)絕對(duì)的加分項(xiàng)，它可以幫助我們吃透社群的核心數(shù)據(jù)指標(biāo)，從而制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略，去促使社群完成企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

而且，可以毫不夸張的說(shuō)，在不久的將來(lái)，數(shù)據(jù)分析能力，將會(huì)是所有運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域從業(yè)者必須要掌握的一項(xiàng)技能。

那言歸正傳，我們?cè)撊绾芜M(jìn)行社群運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析工作呢？

我們都知道，社群運(yùn)營(yíng)它其實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)工程，并不是簡(jiǎn)單地建立一個(gè)社群就完事了。所以面對(duì)這樣一個(gè)系統(tǒng)工作，我們的數(shù)據(jù)分析當(dāng)然也不能隨便抓取幾個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行分析，就自認(rèn)為是在做數(shù)據(jù)分析工作了。

一個(gè)合理的數(shù)據(jù)分析工作，它至少需要在一套合理的體系下面去開(kāi)展。所以我們做社群運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，關(guān)鍵就是要搭建一套適合自己的社群運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)體系。

為什么？因?yàn)閿?shù)據(jù)體系的搭建，至少可以幫助我們解決四個(gè)問(wèn)題：制定北極星指標(biāo)；量化運(yùn)營(yíng)成果；提升運(yùn)營(yíng)效率；評(píng)價(jià)成員績(jī)效。

在整個(gè)社群運(yùn)營(yíng)生態(tài)下，如果沒(méi)有一個(gè)比較完善或方便快捷查詢(xún)的數(shù)據(jù)體系可供社群運(yùn)營(yíng)使用，進(jìn)而導(dǎo)致社群運(yùn)營(yíng)人員無(wú)法快速有效乃至準(zhǔn)確判斷整個(gè)社群運(yùn)營(yíng)的用戶(hù)在各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化效果，這樣也就無(wú)法高效的優(yōu)化改進(jìn)運(yùn)營(yíng)策略，如果長(zhǎng)此以往，就會(huì)失去在這一領(lǐng)域的進(jìn)攻先機(jī)。同時(shí)，社群運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)個(gè)人所從事的許多工作也無(wú)法準(zhǔn)確的衡量和效果評(píng)估，這也極大的限制社群運(yùn)營(yíng)發(fā)展的想像空間。最后，沒(méi)有現(xiàn)狀數(shù)據(jù)，我們無(wú)法設(shè)定一個(gè)合理的北極星指標(biāo)，從而無(wú)法有效指導(dǎo)我們的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。

所以，社群運(yùn)營(yíng)想要做好數(shù)據(jù)分析工作，一定要搭建適合自己實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的數(shù)據(jù)分析體系。

【社群數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)概念】

那具體如何搭建呢？

在開(kāi)始講之前，我們首先來(lái)明確兩個(gè)概念：數(shù)據(jù)維度和數(shù)據(jù)指標(biāo)

所謂的數(shù)據(jù)維度，就是指切入分析問(wèn)題的角度，切入點(diǎn)，也是同學(xué)們可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到叫做“破局點(diǎn)”。

比如要實(shí)現(xiàn)7天引流1萬(wàn)用戶(hù)，那我們可能需要選擇不同的渠道進(jìn)行推廣，我們可以籠統(tǒng)的將這些渠道劃分為線(xiàn)上、線(xiàn)下。那么線(xiàn)上選擇廣告投放或者進(jìn)行裂變營(yíng)銷(xiāo)，線(xiàn)下選擇跟商業(yè)體、實(shí)體店、代理商等進(jìn)行合作推廣。那這里線(xiàn)上推廣、線(xiàn)下布局，就是我們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)7天引流1萬(wàn)用戶(hù)這一目標(biāo)的不同維度，也就是破局點(diǎn)。

我們所有的社群運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析工作，都要在同一緯度上去進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如果跨緯度進(jìn)行分析，就會(huì)失去意義了。比如你不能拿線(xiàn)上的自媒體渠道的數(shù)據(jù)，來(lái)跟線(xiàn)下代理商合作推廣的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，因?yàn)閮烧咂鋵?shí)沒(méi)有什么可比性！我們應(yīng)該是在同一個(gè)維度下面，比如線(xiàn)上推廣，我們篩選出幾個(gè)不同的線(xiàn)上推廣渠道。例如自媒體軟文渠道、短視頻投廣、SEO等等，然后去比較不同的線(xiàn)上推廣渠道，他的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，最后再結(jié)合投入，篩選出一個(gè)最優(yōu)的推廣渠道，然后進(jìn)行擴(kuò)大傳播。這樣的數(shù)據(jù)分析才是合理，且有實(shí)操指導(dǎo)意義的。

數(shù)據(jù)指標(biāo)：是用來(lái)衡量某種行為、某個(gè)對(duì)象的結(jié)果與表現(xiàn)的。比如剛才我們說(shuō)到的，實(shí)現(xiàn)7天引流1萬(wàn)用戶(hù)，那這里面的1萬(wàn)就是一個(gè)具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)。當(dāng)然也包括像我們常說(shuō)的入群率、轉(zhuǎn)化率、退群率等等這些數(shù)據(jù)。

當(dāng)然，以上這兩個(gè)概念，倒不用過(guò)于執(zhí)著！畢竟我們是社群運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)分析，而不是要進(jìn)行商業(yè)數(shù)據(jù)分析。

除了這兩個(gè)概念之外，我們還需要了解關(guān)于數(shù)據(jù)的分類(lèi)問(wèn)題：

首先，我們把整個(gè)社群運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能涉及到的數(shù)據(jù)，進(jìn)行一個(gè)分類(lèi)。如果有小伙伴聽(tīng)過(guò)我之前的關(guān)于社群運(yùn)營(yíng)的系列課的話(huà)，就能知道，其實(shí)整個(gè)社群營(yíng)銷(xiāo)，大致可以把社群運(yùn)營(yíng)工作劃分為三個(gè)版塊，分別是引流、社群活躍和變現(xiàn)。

所以我們的社群運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，大致上也可以劃分為3個(gè)核心環(huán)節(jié)，即拉新環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)、社群活躍環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)以及社群成交轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)。

當(dāng)然，如果社群運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)就這么劃分的話(huà)，不免顯得有點(diǎn)過(guò)于籠統(tǒng)了。所以我們應(yīng)該在此基礎(chǔ)上，對(duì)社群運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的細(xì)分。如果我們把拉新、社群活躍、成交轉(zhuǎn)化這3個(gè)環(huán)節(jié)，看成是數(shù)據(jù)維度的話(huà)，那在不同維度下面，我們還可以把具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)，根據(jù)其特征，劃分為3個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)：分別是：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指標(biāo)、轉(zhuǎn)化率相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)以及用戶(hù)行為相關(guān)數(shù)據(jù)。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指標(biāo)：就是指具體的、可直接查看的數(shù)據(jù)類(lèi)指標(biāo)，例如廣告投放曝光量、社群新增人數(shù)、付費(fèi)人數(shù)、活動(dòng)參與人數(shù)等等。

轉(zhuǎn)化率相關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)：則是指需要根據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指標(biāo)，計(jì)算得出的！例如：社群推廣的掃碼率、活躍用戶(hù)占比、付費(fèi)轉(zhuǎn)化率等等。

用戶(hù)行為相關(guān)的數(shù)據(jù)：則是像打卡、發(fā)言、評(píng)論等等，這類(lèi)跟用戶(hù)互動(dòng)的有關(guān)的，所以用戶(hù)行為相關(guān)數(shù)據(jù)，也可以說(shuō)成是互動(dòng)類(lèi)數(shù)據(jù)。

那下面這個(gè)表呢，就是社群運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，根據(jù)3個(gè)環(huán)節(jié)，我總結(jié)出的3類(lèi)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)的具體內(nèi)容。當(dāng)然，實(shí)際的社群運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能還會(huì)涉及更多的數(shù)據(jù)類(lèi)型，這個(gè)也跟你的社群運(yùn)營(yíng)規(guī)模是相關(guān)的，我也就不一一羅列了！我只是簡(jiǎn)單的，把一些相對(duì)比較重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)、歸類(lèi)。

好，那理解了數(shù)據(jù)維度和數(shù)據(jù)指標(biāo)這兩個(gè)概念，以及具體數(shù)據(jù)指標(biāo)的分類(lèi)之后，我們就可以開(kāi)始正式嘗試搭建適合自己的社群運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)體系了。

那具體的流程，我們大致可以劃分為：設(shè)計(jì)用戶(hù)路徑圖、梳理關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)、數(shù)據(jù)接入、搭建數(shù)據(jù)分析框架以及最后的決策支持。這五個(gè)步驟。

其中設(shè)計(jì)用戶(hù)路徑圖和梳理關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)，是今天這篇文章的重點(diǎn)，而關(guān)于數(shù)據(jù)接入、搭建數(shù)據(jù)分析框架以及最后的決策支持，我們會(huì)放到下一篇再來(lái)講。

【第一步：設(shè)計(jì)用戶(hù)路徑圖】

在這里，我通過(guò)之前給一個(gè)公司做的社群活動(dòng)來(lái)做案例，便于各位可以更好的掌握。

這個(gè)社群呢，是一個(gè)知識(shí)付費(fèi)的社群，要推廣一個(gè)系列課，前期主要是通過(guò)軟文、問(wèn)答等渠道進(jìn)行推廣，然后引流至社群，接著通過(guò)一個(gè)打卡活動(dòng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)增加用戶(hù)黏性的目的，為最后的轉(zhuǎn)化做準(zhǔn)備。當(dāng)然，這個(gè)活動(dòng)實(shí)際上會(huì)更復(fù)雜一點(diǎn)，它還涉及到營(yíng)銷(xiāo)裂變和分銷(xiāo)的內(nèi)容，那這些我都給他簡(jiǎn)化了，我們主要通過(guò)這個(gè)來(lái)掌握社群運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)分析就夠了。

首先，第一步是畫(huà)出用戶(hù)路徑圖。

我個(gè)人認(rèn)為用戶(hù)路徑圖其實(shí)在很多運(yùn)營(yíng)工作中是非常重要的。尤其是我們做社群運(yùn)營(yíng)的，畢竟社群運(yùn)營(yíng)本質(zhì)上就是對(duì)用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)，所以我們必須要了解用戶(hù)的實(shí)際路徑是什么樣的，這樣才能知道用戶(hù)可能面對(duì)什么情況，我們需要對(duì)其作出什么的引導(dǎo)，以及內(nèi)容調(diào)整等等。所以，關(guān)于用戶(hù)路徑圖，我希望每一個(gè)社群運(yùn)營(yíng)人都要能夠掌握，都要會(huì)畫(huà)。

那這個(gè)案例里面，他的用戶(hù)路徑圖，大致是下面這個(gè)圖：

用戶(hù)在知乎問(wèn)答這類(lèi)第三方平臺(tái)上面看到我們的軟文，然后點(diǎn)進(jìn)其中的連接關(guān)注我們公眾號(hào)。接著公眾號(hào)會(huì)自動(dòng)推送客服微信，只要用戶(hù)添加好友后就可以免費(fèi)試聽(tīng)一節(jié)課程的內(nèi)容。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們的課程有三門(mén)，分別是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)以及社群運(yùn)營(yíng)，之所以等用戶(hù)添加微信之后，客服首先會(huì)簡(jiǎn)單做一個(gè)詢(xún)問(wèn)，主要目的就是給客戶(hù)打上標(biāo)簽。

這也是我個(gè)人認(rèn)為，我們?cè)谧錾缛旱臅r(shí)候，不建議直接引流到群內(nèi)的原因。因?yàn)橥ㄟ^(guò)首先添加客服微信，一方面可以給用戶(hù)打標(biāo)簽，另一方面是如果沒(méi)有促成轉(zhuǎn)化，那也可以沉淀到客服的好友里，后面通過(guò)朋友圈的營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)一步地潛移默化去影響用戶(hù)。

回到這個(gè)路徑上來(lái)，當(dāng)客服給用戶(hù)打上標(biāo)簽之后，我們就先把用戶(hù)感興趣的試聽(tīng)鏈接發(fā)給他。比如說(shuō)用戶(hù)對(duì)社群運(yùn)營(yíng)感興趣，那我們就把相關(guān)的試聽(tīng)課推給他。然后等到用戶(hù)聽(tīng)完以后，后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)跳出一個(gè)領(lǐng)取優(yōu)惠券的頁(yè)面。

到這一步，就會(huì)出現(xiàn)兩種情況，一種是用戶(hù)直接用這個(gè)券就下單購(gòu)買(mǎi)了，另一種呢，就是用戶(hù)沒(méi)有下單。我們主要來(lái)說(shuō)第二種情況。當(dāng)然，那些課程沒(méi)有聽(tīng)完，也就是沒(méi)有領(lǐng)取優(yōu)惠券的，我們也算在這一部分里。

等到我們的客服微信好友關(guān)注的數(shù)量差不多了，我們就開(kāi)始建群?。ㄔ谶@里插一句，有個(gè)關(guān)于365建群原則的，不知道有多少人知道？不知道的可以去翻看我之前的文章哦）

等到我們建群之后，我們?cè)谏缛豪镒隽艘粋€(gè)打卡活動(dòng)，只要用戶(hù)連續(xù)7天，堅(jiān)持在社群內(nèi)打卡，就可以額外再獲得一節(jié)試聽(tīng)課，同時(shí)再獲得一張優(yōu)惠券。

好，那以上這個(gè)就是一個(gè)簡(jiǎn)單的用戶(hù)路徑圖了，當(dāng)然我把中間的一些話(huà)術(shù)、具體的活動(dòng)細(xì)則這些都省略了。

【第二步：去梳理用戶(hù)路徑上的關(guān)鍵點(diǎn)，以及相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)】

根據(jù)這個(gè)路徑圖，我們可以把整個(gè)路徑簡(jiǎn)化成下面這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：

廣告曝光、公眾號(hào)、客服微信、社群、以及最后的付費(fèi)下單。

然后我們根據(jù)這幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，把每個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)羅列出來(lái)：

比如在第一個(gè)部分：廣告曝光，這里最主要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是：曝光次數(shù)，而對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)化類(lèi)數(shù)據(jù)則是：曝光率和內(nèi)容的點(diǎn)擊率

接著公眾號(hào)環(huán)節(jié)，對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)則有：新增人數(shù)、關(guān)鍵字消息數(shù)，對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)化類(lèi)數(shù)據(jù)則又：公眾號(hào)承接率和掃碼率。另外在這個(gè)階段還涉及到用戶(hù)行為分析，也就是當(dāng)用戶(hù)關(guān)注你的公眾號(hào)之后，會(huì)有哪些行為，比如消息互動(dòng)、點(diǎn)擊下面的菜單欄等等。

而客服微信，也就是微信個(gè)人號(hào)，最主要的就是統(tǒng)計(jì)添加好友數(shù)，以及要給用戶(hù)打上標(biāo)簽，這是為后期用戶(hù)分層做準(zhǔn)備的。也可以說(shuō)是這一步存在的最主要目的。

接下來(lái)就是社群，在這個(gè)部分我們又可以細(xì)分為三個(gè)階段，分別是獲客期、激活期和留存期。

一、我們一個(gè)個(gè)來(lái)講，首先是獲客期

在這一階段最主要需要我們關(guān)注的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是入群數(shù)和退群數(shù)，對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)化指標(biāo)則是：入群率和退群率。

在這里需要注意的是，入群人數(shù)并不完全等同于客服添加好友的數(shù)，因?yàn)橐环矫娈?dāng)我們的客戶(hù)添加好友數(shù)量達(dá)到前面我們說(shuō)過(guò)的360建群原則之后就可以直接建群了，而隨著社群搭建，就會(huì)有其他的新用戶(hù)主動(dòng)入群。其次是通過(guò)客服微信一對(duì)一的跟用戶(hù)溝通，給用戶(hù)打上標(biāo)簽。這樣我們可以根據(jù)不同的用戶(hù)搭建不同類(lèi)型的社群。所以這兩者是不同的。

那在這個(gè)階段，我們主要需要分析的是入群率和退群率這兩大指標(biāo)

入群率=入群人數(shù)/入群渠道曝光量

退群率=某個(gè)周期內(nèi)退群人數(shù)/社群總?cè)藬?shù)

前者主要反映了你引流的內(nèi)容是否有足夠的吸引力，哪一個(gè)渠道的曝光效果最好。而后者則主要反映了你的社群內(nèi)容是否具有價(jià)值，可以留得住人。同時(shí)，我們還可以進(jìn)一步分析，什么樣的裂變營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，可以提升入群率；用戶(hù)退群的原因是什么？在什么時(shí)間點(diǎn)退群？如何降低退群率？等等。

那在這里還有一個(gè)隱藏的數(shù)據(jù)指標(biāo)：凈增用戶(hù)數(shù)=某個(gè)周期內(nèi)新增人數(shù)-退群人數(shù)

凈增用戶(hù)數(shù)是最直接、客觀(guān)的考核指標(biāo)，決定了后續(xù)用戶(hù)的規(guī)模和運(yùn)營(yíng)策略。

數(shù)據(jù)的正負(fù)可以幫助社群運(yùn)營(yíng)者分析社群處于上升階段還是下滑階段，其主要價(jià)值在于參考，而非直接得出結(jié)論。與其相對(duì)應(yīng)的就是社群累計(jì)人數(shù)這個(gè)指標(biāo)。

累計(jì)與凈增的差異，代表了留存和流失，結(jié)合當(dāng)期的運(yùn)營(yíng)行為和某日影響比較大的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，做分析改進(jìn)。

我們平時(shí)的工作可以通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)像這樣的表格：

那也可以利用第三方工具來(lái)幫助我們進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

二、接下來(lái)是激活階段

在這個(gè)階段我們運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是如何提高客戶(hù)活躍，通常來(lái)講社群的活躍度越高，社群的價(jià)值越大，反之社群的價(jià)值則越小。所以我們主要關(guān)注的數(shù)據(jù)有“互動(dòng)率”和“內(nèi)容數(shù)”兩個(gè)方面。

互動(dòng)率=當(dāng)日有效發(fā)言人數(shù) / 群成員總?cè)藬?shù)

在統(tǒng)計(jì)活躍用戶(hù)數(shù)前，社群運(yùn)營(yíng)者需要先定義“互動(dòng)”的標(biāo)準(zhǔn)，例如平均每天至少有一次發(fā)言，然后再通過(guò)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)篩選出活躍用戶(hù)，最后得出活躍用戶(hù)數(shù)。如果碰到互動(dòng)率下降的情況，我們就需要通過(guò)一些運(yùn)營(yíng)手段來(lái)解決了。

那在這個(gè)階段，我們還可以繼續(xù)衍生，例如根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)策略，我們可以統(tǒng)計(jì)

消息總量和人均消息量

消息總量指的是一定時(shí)期內(nèi)社群中消息數(shù)量的總和;人均消息量是將消息總量除以社群人數(shù)而得的數(shù)據(jù)。

從互動(dòng)次數(shù)的指標(biāo)上可以分析出有多少用戶(hù)參與活動(dòng)、有多少用戶(hù)深度參與。次數(shù)多，說(shuō)明參與深度比較高，那么我們可以進(jìn)一步分析用戶(hù)的喜好和群體的互動(dòng)特點(diǎn)。

據(jù)此，可以在后續(xù)的活動(dòng)中迭代優(yōu)化策略，提升運(yùn)營(yíng)效率。

另外還有消息的時(shí)間分布

通過(guò)統(tǒng)計(jì)得出一天內(nèi)消息的數(shù)量分布情況，從而把活動(dòng)、分享、推送等內(nèi)容安排在社群活躍的時(shí)間點(diǎn)，大幅提高社群中的活動(dòng)參與率和用戶(hù)積極性，同時(shí)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

當(dāng)然還可以統(tǒng)計(jì)：話(huà)題頻次

統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)社群內(nèi)出現(xiàn)的高頻詞匯，分析的主要目的是為了找出社群群?jiǎn)T所喜好的話(huà)題，從而對(duì)群?jiǎn)T的喜好進(jìn)行分析，完善用戶(hù)畫(huà)像，使得活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)等行為更加受到用戶(hù)的歡迎，提高社群的收益。

同樣的，在社群激活階段，我們依然可以通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)表格來(lái)便于我們對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。

那以上這些，我們可以統(tǒng)稱(chēng)為關(guān)鍵行為及行為轉(zhuǎn)化率。用戶(hù)在社群內(nèi)的關(guān)鍵行為還可以包括像打卡、內(nèi)容閱讀、活動(dòng)參與等等。這個(gè)就看我們?cè)诰唧w運(yùn)營(yíng)社群時(shí)的運(yùn)營(yíng)策略以及共同目標(biāo)事件是如何制定的了。

三、第三個(gè)階段：留存期

在這個(gè)時(shí)期，我們運(yùn)營(yíng)的難題是如何提高留存率，因?yàn)榱糇±嫌脩?hù)的成本，遠(yuǎn)低于獲取新用戶(hù)成本。那最主要關(guān)注的數(shù)據(jù)就是“留存率”。

留存率=周期內(nèi)留存的用戶(hù)數(shù)/新增用戶(hù)數(shù)；這里的新增用戶(hù)數(shù)是指在某個(gè)時(shí)間段新入群的用戶(hù)數(shù)

那留存率的統(tǒng)計(jì)，一般是根據(jù)天數(shù)來(lái)定，比如第1日留存率：（當(dāng)天新增的用戶(hù)中，新增日之后的第1天還留存的用戶(hù)數(shù)）/第一天新增總用戶(hù)數(shù)；

第30日留存率：（當(dāng)天新增的用戶(hù)中，新增日之后的第30天還留存的用戶(hù)數(shù)）/第一天新增總用戶(hù)數(shù)；

所以，簡(jiǎn)單講統(tǒng)計(jì)第X日留存，就是新增用戶(hù)日之后的第N日依然還留存用戶(hù)占新增用戶(hù)的比例

那我們同樣可以用一張表來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，例如：

在這里各位需要有思想準(zhǔn)備，只要是做社群，因?yàn)槭歉脩?hù)掛鉤的，所以涉及到用戶(hù)生命周期的事，那么無(wú)可避免的用戶(hù)就是會(huì)產(chǎn)生流失，我們無(wú)法做到100%不流失這種情況的。所以作為一名優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人，們應(yīng)該是要能夠接受流失這種情況的。

只是，我們必須深度分析流失原因，是產(chǎn)品還是服務(wù)還是體驗(yàn)？進(jìn)而思考是否能通過(guò)提供優(yōu)惠券或高價(jià)值內(nèi)容等措施召回客戶(hù)。

而且留存率也不是唯一的指標(biāo)，特別是在社群裂變以后，會(huì)進(jìn)入大量的非精準(zhǔn)用戶(hù)，也就是我們常說(shuō)的，當(dāng)用戶(hù)和我們價(jià)值觀(guān)不統(tǒng)一的時(shí)候，這些用戶(hù)很難再進(jìn)入到下一步階段的。所以當(dāng)面臨這種情況的時(shí)候，選擇適當(dāng)?shù)姆攀植攀巧喜摺?/p>

四、第四個(gè)階段：付費(fèi)轉(zhuǎn)化期

好，回到用戶(hù)路徑上的最后一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)就是付費(fèi)階段了。

在這一步最主要的數(shù)據(jù)指標(biāo)就是：轉(zhuǎn)化率了！也就是訂單數(shù)/群成員總數(shù)。

那不同的行業(yè)、產(chǎn)品類(lèi)型，轉(zhuǎn)化率的合理范圍都是不一樣的。比如你不能拿電商行業(yè)的平均轉(zhuǎn)化率，來(lái)作為知識(shí)付費(fèi)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，你也不能拿快閃群的轉(zhuǎn)化率來(lái)衡量學(xué)習(xí)型社群的轉(zhuǎn)化率。

所以，除了轉(zhuǎn)化率之外，我們還需要關(guān)注社群ROI，也就是社群的投入產(chǎn)出比。以及客單價(jià)，訂單總額/訂單人數(shù)。

社群ROI主要是衡量投入和銷(xiāo)售的均衡點(diǎn)，避免過(guò)度補(bǔ)貼，投入太大。一般來(lái)說(shuō)ROI大于1，那么說(shuō)明可以繼續(xù)加大投入。

而客單價(jià)則是衡量一個(gè)社群營(yíng)銷(xiāo)情況的重要指標(biāo)，在流量轉(zhuǎn)化都不變的情況下，高客單價(jià)也就意味著高收益。但是客單價(jià)并不是越高越好，需要結(jié)合社群的實(shí)際情況而定

那以上就是根據(jù)用戶(hù)路徑梳理出來(lái)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以及每個(gè)節(jié)點(diǎn)上所需要統(tǒng)計(jì)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)。在這里，其實(shí)有漏掉一個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)槲遗e的這個(gè)案例他其實(shí)是一個(gè)快閃群性質(zhì)的社群。比較注重最后的轉(zhuǎn)化。而對(duì)于一些成長(zhǎng)性社群或者核心會(huì)員群來(lái)說(shuō)，還有一個(gè)環(huán)節(jié)是必不可少的，就是分享。

那在分享環(huán)節(jié)，我們最主要的是要測(cè)算用戶(hù)的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度，因?yàn)橹挥袑?shí)現(xiàn)用戶(hù)的裂變傳播，才能帶來(lái)用戶(hù)的低成本增長(zhǎng)。

所以要區(qū)分不同類(lèi)型用戶(hù)的比例，從而設(shè)計(jì)不同的活動(dòng)，用戶(hù)也會(huì)自發(fā)的去將內(nèi)容傳播到自己的社交圈子，帶來(lái)新的用戶(hù)。而達(dá)成這一點(diǎn)，社群的運(yùn)營(yíng)也就形成了一個(gè)閉環(huán)。

以上就是關(guān)于社群運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析體系搭建的流程，前兩個(gè)步驟的內(nèi)容了。剩下的三個(gè)步驟的內(nèi)容我們會(huì)在下一篇文章里來(lái)具體展開(kāi)聊。