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作者：陳壕
公眾號：品牌市場相對論
企業(yè)遭遇輿情危機(jī)之時(shí)也是公關(guān)從業(yè)者的受難日，不僅要披星戴月地全力應(yīng)對，往往還要應(yīng)對內(nèi)部的飛來橫“鍋”：都是因?yàn)?a href="/tag/危機(jī)公關(guān)" target="_blank">危機(jī)公關(guān)不給力，企業(yè)才遭受了這么大的損失！
這無疑是無理的指責(zé)和極端的謬誤，同時(shí)也反映了一個(gè)廣泛的認(rèn)識誤區(qū)：危機(jī)管理就是危機(jī)公關(guān)。實(shí)際上，危機(jī)的產(chǎn)生和演變絕不是公關(guān)部門單獨(dú)就可以管控和應(yīng)對的，企業(yè)應(yīng)構(gòu)建立體全面的危機(jī)管理體系來提升抵抗危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)能力。
其實(shí)，企業(yè)所遭遇的危機(jī)除了極少部分是由廣告、公關(guān)或其他營銷工作與輿論之間的碰撞、沖突直接演變而來，剩下的大部分是來自經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中的漏洞風(fēng)險(xiǎn)。無論是采購、生產(chǎn)、銷售、營銷、客服等面向外部市場的環(huán)節(jié)還是人事、行政、法務(wù)等內(nèi)部管理工作，都與企業(yè)的經(jīng)營管理和品牌聲譽(yù)息息相關(guān)，這些環(huán)節(jié)中任何一個(gè)微小的疏忽或問題，如果處理不當(dāng)都可能逐漸放大并演變成一場危機(jī)，對企業(yè)的生存和發(fā)展造成嚴(yán)重威脅。而各環(huán)節(jié)的危機(jī)被大眾輿論關(guān)注和熱議后，就會(huì)像地震一樣讓破壞性以幾何級數(shù)倍增。
危機(jī)公關(guān)僅僅是控制破壞性在輿論層面擴(kuò)大的措施，企業(yè)必須認(rèn)識到“危機(jī)管理≠危機(jī)公關(guān)”，應(yīng)積極構(gòu)建一套全面立體的危機(jī)管理工作體系，并基于該體系實(shí)現(xiàn)對內(nèi)外部各環(huán)節(jié)的強(qiáng)有力的危機(jī)管理，努力將風(fēng)險(xiǎn)隱患扼殺在萌芽狀態(tài)，即使真的發(fā)生危機(jī)也能妥善地處置應(yīng)對。
這套危機(jī)管理工作體系至少要包含危機(jī)管理人員設(shè)置、危機(jī)分類分級和應(yīng)對預(yù)案、危機(jī)監(jiān)測系統(tǒng)等機(jī)制和工具，并通過培訓(xùn)和演練來使這套體系高效運(yùn)行，將危機(jī)管理融入日常運(yùn)營中，以消除風(fēng)險(xiǎn)隱患、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理危機(jī)，確保企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。
首先，企業(yè)要進(jìn)行危機(jī)管理人員規(guī)劃，要明確高管、中層管理人員、一線員工在不同部門、不同崗位上應(yīng)承擔(dān)的危機(jī)管理的責(zé)任和權(quán)力，確保分工明確、權(quán)責(zé)對等。
其次，企業(yè)要對危機(jī)進(jìn)行分類分級并制定相應(yīng)的處置預(yù)案。機(jī)分類分級需要依據(jù)監(jiān)管法規(guī)、生產(chǎn)方式、銷售方式等對危機(jī)進(jìn)行分類和分級，便于企業(yè)根據(jù)不同危機(jī)制定相應(yīng)的預(yù)案；危機(jī)應(yīng)對預(yù)案應(yīng)針對不同種類不同等級的危機(jī)預(yù)先擬定的處置方案，明確相應(yīng)的管理部門、溝通機(jī)制和處置措施等。企業(yè)可以針對發(fā)生的危機(jī)第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案，合理應(yīng)對以最小化負(fù)面影響。
再次，危機(jī)監(jiān)測系統(tǒng)包含輿情監(jiān)測系統(tǒng)、安全生產(chǎn)監(jiān)測系統(tǒng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)等，能夠幫助企業(yè)盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并及時(shí)處理，避免其演變?yōu)楦笪C(jī)或蔓延為輿情危機(jī)。
此外，在危機(jī)管理體系建立后，企業(yè)應(yīng)以文件形式正式發(fā)布實(shí)施，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)、上線運(yùn)營和考核評估讓其運(yùn)行起來，融入到業(yè)務(wù)流程中涉及到內(nèi)外部的各個(gè)環(huán)節(jié)，成為日常經(jīng)營管理工作的一部分。
企業(yè)針對內(nèi)部經(jīng)營活動(dòng)，必須將遵循法律法規(guī)作為經(jīng)營基石，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部管理流程，確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，監(jiān)測和消除潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)后迅速啟動(dòng)危機(jī)處置預(yù)案加以合適的應(yīng)對。
外部風(fēng)險(xiǎn)主要來自于供應(yīng)商、經(jīng)銷商等合作伙伴，企業(yè)要嚴(yán)格管控供應(yīng)商和經(jīng)銷商的資質(zhì)、掌握其經(jīng)營管理情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)問題時(shí)應(yīng)立即采取措施，包括終止合作、追責(zé)等。此外，企業(yè)應(yīng)建立與合作伙伴的暢通高效的溝通，當(dāng)任何一方出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，企業(yè)才能迅速反應(yīng)主動(dòng)出擊，掌握足夠的信息并制定合理的危機(jī)處置策略。
綜上，危機(jī)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，絕不僅僅局限于危機(jī)公關(guān)。企業(yè)必須構(gòu)建起一套全面立體的危機(jī)管理體系，提升內(nèi)部管理水平以消除自身潛在隱患，強(qiáng)化外部風(fēng)險(xiǎn)管理避免卷入危機(jī)漩渦，為企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展保駕護(hù)航。
注：原文刊登于《國際公關(guān)》雜志2024年4月刊總第187期，本號發(fā)布有所編輯增改。
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4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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