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來源：新立場NewPosition
旅游大概是近兩年復(fù)蘇情勢最好的行業(yè)，不僅體現(xiàn)在大小長假出游人次逐步恢復(fù)至 2019 年同期水平，內(nèi)循環(huán)、高鐵游、周邊游等新概念的浮現(xiàn)也能看出旅游話題之火熱。
端午假期將迎來暑期旅游的第一波小高峰，各大在線旅游平臺也發(fā)布了假期文旅風向與預(yù)訂數(shù)據(jù)，相關(guān)話題與種草攻略在內(nèi)容平臺上正值熱度峰值。
但作為一種享受資料消費，消費者的決策鏈路更長且更為謹慎，在各大內(nèi)容平臺搜索“攻略”的同時，幾乎都會在關(guān)鍵詞背后加上再一個“避雷”，綜合結(jié)果進行考量。
國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”，雖非官方投訴渠道，但其知名度在消費者之間廣為流傳，一定程度上可以反映消費者的評價風向。在查閱與其同屬網(wǎng)經(jīng)社旗下的電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”時可以看到，從 2022 年 7 月開始，飛豬的電商消費月度評級就一直在“謹慎下單”和“不建議下單”之間波動。
而造成這一現(xiàn)象的原因，有模式選擇帶來的服務(wù)質(zhì)量波動，也有一些在“疏遠”阿里體系后，調(diào)整、重定位與業(yè)務(wù)推進的壓力。
在黑貓投訴平臺搜索各知名在線旅游平臺，會發(fā)現(xiàn)消費者在旅游出行消費中的不滿其實都集中于退款、扣費、改價這類環(huán)節(jié)。但不同的是，相比攜程和美團較高的投訴回復(fù)率，7 萬多條投訴案例中，飛豬回復(fù)了約 5 萬條。
服務(wù)體驗的差異或許是源于平臺經(jīng)營模式有一些不同。
在一眾 OTA 經(jīng)營模式之外，飛豬是典型的 OTP 模式。前者可理解為自營，通過與供應(yīng)商建立合作關(guān)系，采購其產(chǎn)品后再銷售給消費者；后者更多是提供一個平臺，不直接參與產(chǎn)品銷售，而是提供技術(shù)支持和數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，也是飛豬的母公司阿里巴巴極為熟悉的第三方平臺模式。
介入深度不同，平臺對供應(yīng)商的掌控力度自然不同。當服務(wù)和產(chǎn)品由平臺采買后直接提供給消費者，因交易過程和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的糾紛可以直接與平臺溝通協(xié)商；但 OTP 模式下，需要平臺對供應(yīng)商進行足夠嚴格的審核和監(jiān)管，才能確保消費者遇到服務(wù)質(zhì)量問題能夠及時解決。
我們可以在許多社媒的消費者反饋中看到關(guān)于售后服務(wù)的“拉扯”。在小紅書中搜索“飛豬”，能看到在不同消費環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的消費者，都表達了對飛豬客服效率和解決能力的質(zhì)疑。
在 2023 年 9 月的環(huán)球旅訊峰會上，飛豬 CEO 莊卓然重申了飛豬的開放平臺定位，并表示“有多樣化的美，才有生態(tài)的繁榮”，“相比起旅游行業(yè)的‘iOS’，飛豬更希望做‘安卓’，讓不同的合作伙伴能夠參與進來、專注自己擅長做的事情。”
這是典型的第三方平臺思維，也確實是飛豬長期以來形成的獨特生態(tài)系統(tǒng)，即吸引大量合作伙伴，與其共享阿里巴巴生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的流量和資源。在飛豬的構(gòu)想中，基于阿里的技術(shù)支持和用戶數(shù)據(jù)，平臺可以提供精準的營銷工具，實現(xiàn)三方共贏的局面。
只是兼容服務(wù)多樣化與服務(wù)標準化并不是一件容易的事，而在旅游消費中，消費者也許會追求多樣化的上限，但一定會要求標準化的底線。不同的供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量層次不齊，平臺若不能及時從中協(xié)調(diào)，很容易會讓用戶對平臺整體的評價出現(xiàn)分歧。
同樣，在價格體系這個側(cè)面，飛豬的供應(yīng)商們一定程度上享有自主定價的權(quán)利，經(jīng)營自由度也比較大，消費者可以在“自由市場”中對比價格，按需選擇。但這也可能導(dǎo)致價格體系混亂，造成消費者的困擾。
今年 1 月，有乘客稱其在飛豬訂機票時發(fā)現(xiàn)同一航班顯示了差異較大的不同價格，質(zhì)疑被大數(shù)據(jù)殺熟。飛豬方面的回應(yīng)，猜測可能是代理商投放價格的出錯或用戶領(lǐng)取了大額優(yōu)惠券，絕不存在殺熟的情況。
平臺希望維護一個開放共榮的生態(tài)，而 OTP 模式確實在信息透明度、供應(yīng)豐富程度上確有優(yōu)勢。相比全鏈路的強自營，OTP 因為引入了消費鏈條上的各色供應(yīng)商，輔以數(shù)字技術(shù)，能讓整個流通、營銷、交易環(huán)節(jié)更清晰和高效，但這需要長久的投入和不斷的調(diào)整、修正。而在這一過程中，因不同供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量差異而產(chǎn)生的糾紛，也難免會影響到用戶對飛豬的信任度。
今年 3 月，飛豬在公眾號以一篇《接受比價，買貴退差！京都威斯汀“攻城價”來啦！》的推送，宣布推出“攻城價”，且在當時被認為是打響了在線旅游行業(yè)價格戰(zhàn)的第一槍。
“偃旗息鼓”也來得非常迅速。3 月 11 日，京都威斯汀酒店發(fā)布聲明稱，酒店從未授權(quán)相關(guān)價格的產(chǎn)品在飛豬售賣，現(xiàn)已停止飛豬訂單核銷。
且不論整個策劃是否僅是營銷層面的“虛晃一槍”，在旅游這種復(fù)合消費產(chǎn)品中施行價格戰(zhàn)，要上下協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈、考慮更多層面，很難一蹴而就。
但飛豬的急迫也很容易理解，自阿里實行“1+6+N”戰(zhàn)略改革后，飛豬被列為眾多需要獨立發(fā)展、自謀出路的“N”。但母公司龐大流量生態(tài)的支持一旦減少，在當前的在線旅游行業(yè)中，飛豬不算太有優(yōu)勢。
QuestMoblie 發(fā)布的《2024 五一假期洞察報告》顯示，整體旅游市場呈現(xiàn)火熱態(tài)勢，多個旅游服務(wù)平臺較去年五一假期流量增長明顯；其中出境游市場持續(xù)復(fù)蘇，出境易 App 用戶規(guī)模較去年同期飆升七倍。
相比之下，飛豬仍在 App 榜單中排位靠前，但其日活用戶規(guī)模同比增長情況在 App 和微信小程序都有不同程度的下滑。
一邊是抖音、小紅書這類內(nèi)容平臺虎視眈眈，行業(yè)不斷有新鮮血液、新玩法在攪動風云，變換格局。一邊又是老對手乘著旅游復(fù)蘇的東風，在業(yè)務(wù)推進上循序漸進。
攜程最新財報顯示，公司 2024 財年 Q1 歸屬于普通股東凈利潤為 43.12 億元，同比增長 27.76%；營業(yè)收入為 119.05 億元，同比增長 29.43%。且從年初至 6 月 3 日，攜程半年內(nèi)股價上漲接近 50%，漲幅位列眾大廠之首。
壓力之下，飛豬仍然在尋找獨自騰飛的借力點。只不過當我們詢問消費者，為什么在旅游出行時會選擇飛豬時，不少人給出了相同的答案。
“因為我是 88VIP。”
OTA的戰(zhàn)場上，飛豬曾以一匹黑馬的姿態(tài)闖入人們的視線，如今卻似乎在“避雷”的關(guān)鍵詞搜索中，悄然成了消費者心中的一個猶豫。消費者的決策鏈路本就漫長而謹慎，而平臺性的服務(wù)質(zhì)量波動，無疑給這份謹慎又添了幾分重量。
但飛豬的故事，本質(zhì)上是一個關(guān)于信任、選擇和責任的故事。飛豬不斷重申希望做好一個開放平臺，已經(jīng)說明了它志在建設(shè)一個多方共贏的生態(tài)，讓價值鏈上的每一個參與方都能收益。
借用莊卓然曾經(jīng)的發(fā)言，旅游行業(yè)的服務(wù)確實很復(fù)雜，線下有很多履約方來提供和保障消費者的出行體驗。但正是因為它復(fù)雜，才會隱藏著很多機會。
*題圖及文中配圖來源于網(wǎng)絡(luò)。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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